客户服务技巧新PPT课件

。1.客户满意的电话服务技能。2.前言。长期以来，我们一直按照工作职责、要求和标准开展工作。从深层思考来看，我们认为这足以完成我们的工作。我们从来没有想过：如果我们的客户，服务的目标，是产品，业务支持，资费标准，工作效率，服务质量等。由我们公司提供客户想要什么，我们如何面对客户的需求，我们的实施计划是什么？我们面对的是客户的需求，以及我们与公司提供的服务之间的关系。如果我们所有的客服同事都能从顾客的角度思考，我们的服务工作一定会更好、更全面、更到位。解决客户服务问题，满足客户服务要求，掌握客户服务技能，了解如何与不同类型的客户打交道，提高客户满意度，基本客户服务要求，基本客户服务技能，服务技能和技巧，一、客户服务基本要求客户需要什么服务如何快速判断客户服务需求如何实施有针对性的客户服务客户服务基本原则提供优质服务的技能，客户服务基本要求，5.顾客需要什么服务？了解需求，解决客户疑虑2，了解市场、产品和服务的需求3，解决客户的购买前咨询、购买期间的服务需求4，客户异议处理5，客户投诉处理，以及客户服务的六大基本功能，6，如何快速判断客户服务需求，接受并耐心倾听客户请求，充分理解客户意图和要求，检测客户语气和态度，检测客户肢体动作语言和表达方式， 善于以问题为导向的询问，引导顾客发现问题，判断顾客问题在哪里，判断顾客的类型和个性特征，判断顾客存在的问题和个性问题所要求的服务要求。 7、服务礼仪。8、谁偷走了你的微笑？语言选择一般使用普通话，但可根据客户要求使用方言。回答客户的难题时，使用简单易懂的语言，尽量不要使用专业术语。对交流充满热情。用客户能够理解的语言向其他同事提问。顾客服务条款男性通常被称为教师，未婚女性被称为年轻女性，已婚女性被称为妻子。当无法确认顾客是否已婚时，年轻的可以叫“小姐”，年长的可以叫“女士”。对于那些不能确定自己是否结婚的西方女性来说，不管她们多大，她们只能被称为小姐。当你知道顾客的姓时，你可以称之为“老师/小姐”对于第三方，你应该叫“老师/小姐”。“如何实施有针对性的客户服务是客户服务的关键。1.顾客是多样的。2.顾客有不同的知识和个性。有不同问题的客户有不同的服务要求。3.根据不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键。如何实施有针对性的客户服务是1的关键。判断顾客的类型和不同的个性特征。2.判断客户要求的问题与实际解决方案之间的差距。客户服务的区别和目标客户服务的关键，13，1。保持良好的客户服务态度，特别是语气和身体动作，表情2，耐心，不要急于表明你的立场或解决客户问题3。首先仔细倾听客户的问题和要求，判断客户类型和个性特征为第四优先。善于用问题导向来指导客户服务需求的定义。让顾客觉得你在帮助他。而不是对手来解决问题。解决问题的关键在于进步和改进。即使顾客有责任，他也不应该推卸责任。7.为了解决问题，他应该以协商的方式尽可能多地征求客户的意见。8.实施客户服务，关键是要根据客户的个性，采用合适的服务方法和有针对性的客户服务技巧。12.如何实施目标客户服务？14.客户服务的基本原则。1.接受客户服务2的请求。履行承诺和服务条款，解决客户问题，并承担相应的责任。良好的服务态度和服务行为应该尊重顾客，平等对待顾客。及时、快速、周到地服务客户，让客户满意。基本原则，15，提供高质量服务的技能，服务技能，16，提供高质量服务的技能，17、电话服务的基本要素，18.服务开始前的准备工作，及时记录客户信息，确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用、优美的声音、良好的心态和微笑服务坚实的商业基础是我们生存的基石。沟通是将某些信息或意义传递给对象或对象的过程，目的是获得对象或对象相应的反应效果。沟通的类型和目的(1)人际沟通的目的：建立良好的关系(2)工作沟通的目的：做好工作(3)商务沟通的目的：赢得客户，一线服务人员每天面对许多客户，每个客户的要求都不一样。这是防止忘记记录顾客谈话要点的最安全的方法。详细记录客户在呼出电话中反映的问题和建议，是完善所有工作的强大动力，反映了对客户的重视和关心。良好的沟通是礼貌用语和正确使用礼貌用语的先决条件，如：请，谢谢，不客气，非常感谢你的耐心，对不起，再见等。上述都是公司明确规定的标准服务用语。电话客服人员的第一张脸有几张脸：第一张脸是外表，第二张脸是一个人的话语，第三张脸是他的声音。作为电话服务人员，你的第一张和第二张脸并不重要，但你的第三张脸至关重要。如果你态度好，经常接电话，你如何控制自己的态度，如何保证电话里的热情？微笑是良好沟通的先决条件。如何培养微笑服务？工作中的烦恼或生活中的琐事偷走了你的微笑？坚实的商业基础是我们生存的基石。丰富的专业知识、积极的服务意识、实际应用技能、服务就是沟通、客户沟通技能、对人类本能的理解、计算荣誉感(尊重、重视)、比较恐惧(谨慎、不安全感)、好奇心、竞争(竞争性)、嫉妒30、客户沟通技能。注意语言，三点说，七点听，及时和熟练的问题，你认为什么是最好的，你需要达到什么，什么可以满足你，我们如何做你认为是更好的，31，客户沟通技巧，语言应该避免，冷词，无感情的话，负面的话，别人的脏话，太专业的话，太深奥，难以理解，32、客户沟通技巧，重复开头的单词比下一百句好，而且速度不应该太快。语调抑扬顿挫，使用易于接受的语句。33、常用电话沟通技巧。34岁，如何沟通好，“说”的技巧选择积极的词汇和方法，如：说“我会”表达服务意愿并说“我理解”理解对方的情感.“询问”有针对性的问题、服务问题、开放式问题、封闭式问题、询问性问题、澄清性问题、理解性问题、选择性问题的技能，以及“倾听”耐心、关心、不要一开始就假设你理解他“回答”的技能，也就是说，柔和而坚定、委婉、35、如何很好地沟通、说“我会”来表达服务意愿、说“我理解”来理解对方的情感、选择积极的话语尽可能积极地表达，减少负面词汇，如何更好地沟通，说，冷词，没有感情的词，负面词汇，关于“他人”的恶语太深，人们无法理解，应该避免使用。 嘿。37、如何沟通好，说，涉及到企业形象，避免谈论事情？在客户面前维护企业形象。38、如何沟通说，解释原因可以节省时间，当你传达别人可能不理解的专业信息时，为了获得良好的合作，当别人可能不理解或不相信你时。39，有效问题，开放式问题和封闭式问题。40、如何沟通好问，“问”的技巧，有针对性的问题；选择性问题；理解性问题；澄清问题；询问问题；服务问题。如何沟通好问题，什么是有针对性的问题？有针对性的问题可以帮助我们获得细节。42、如何沟通好问题，选择性问题，选择性问题也是封闭式问题，这样的问题可以帮助我们澄清事实，发现问题，43、如何沟通好问题，理解问题理解问题是用来理解客户信息的问题，我们在做理解问题时应该注意什么？如何很好地沟通问题澄清问题澄清问题可以正确理解客户在说什么。要了解真实的原因和真实的情况。45、如何开展好问题的沟通，询问问题询问问题可以告知客户问题的初步解决方案。46、如何开展好问题的沟通，服务问题服务问题在客户服务中非常专业，服务问题的作用是什么？如何很好地沟通倾听、关心、耐心，不要一开始就假设你理解他的问题、倾听技巧、倾听原则、倾听的五个层次、倾听原则、适应说话者的风格、眼睛和耳朵，并通过首先理解他人，然后被他人理解来鼓励他人表达他们对倾听所有信息的兴趣。倾听、回答、提示、重复、总结和表达情感。51岁。不良的听力习惯。我经常试着同时听几个人说话。我喜欢人们只给我提供事实，让我解释自己。我有时假装认真听别人说话。在别人说话之前，我经常知道他们想说什么。如果我对和某人交谈不感兴趣，我通常会以不注意来结束谈话。通常人们只是结束谈话。我立即谈到了我自己的观点。当别人说话的时候，我也在评估他的内容。当别人说话的时候，我在想接下来要说什么。演讲者的谈话风格经常影响我的听力。我经常听到我想听的而不是别人表达的，52.如何沟通好，“回答”的技巧是柔和而坚定的，语言是委婉的，53.如何提高沟通效果？有效的肢体语言，正确的沟通态度。54、如何处理顾客投诉。55，什么是抱怨，服务人员对待投诉的态度：及时有效地预防和处理客户投诉不仅对我们的业务工作非常重要，也是每个服务人员义不容辞的责任。服务人员应如何处理投诉：提供售前、售中和售后服务以及处理客户投诉不是由一个部门或个人来完成的，而是需要企业全体员工的共同努力。服务人员应该如何处理投诉？客户将产品使用过程中遇到的问题告诉服务人员，不是为了给我们带来麻烦，而是为了给我们提供树立形象和建立口碑效应的绝佳机会。在处理顾客投诉的过程中，我们不能推卸责任，说：“这不是我的责任”和“这不是我的事”。更不能教顾客或与顾客争论。正确的方法是与客户一起及时、正确地找到问题的解决方案，60.当顾客有期望时，为什么他们会抱怨？事实上，他们收到了客户的严重投诉，这意味着我们的产品仍然值得信赖。正是因为他们对我们的服务和产品有很高的期望，他们才会有最强烈的抱怨。61，顾客的抱怨=朋友的期望，商家的口碑，顾客需求的承诺=顾客的期望，高质量产品和服务态度的标准化=商家向顾客提供的实际服务。62，商家提供的实际服务顾客的期望-顾客对商家提供的实际服务会满意=顾客的期望-顾客对商家提供的实际服务会基本满意顾客的期望-顾客会不满意，顾客的抱怨=期望，63、顾客的投诉是有价值的信息。只要我们及时认真地记录和总结顾客的投诉，我们就能不断地改进自己的缺点，不断地改进产品功能和服务策略，使顾客对我们更加满意。顾客抱怨时想要什么？、你过得怎么样？“我们同意回应客户的意见。如果你不回应，顾客会感到尴尬、愤怒，当然，也会感到被忽视。即使客户没有正确回答您的问题，您也应该尝试找到一种方法来同意他的话。69，谢谢。在电话交谈中，你可以随时向顾客表示感谢。谈话结束时，你应该说：“谢谢你打电话来。我非常喜欢和你聊天。“恭维，在人的层面上的恭维，但注意你的讲话要真诚，不能无中生有。例如：“看来你在皮肤知识方面还是很专业的”。在业务层面确定客户的选择，例如：“我认为你的选择非常明智。“71。保证如果你能处理困难的问题，你应该向客户保证你将负责帮助她协调。被动倾听是让客户知道你理解他在说什么的最简单方式，尤其是当客户没有问你，但你想让客户知道你理解他在说什么的时候。被动倾听非常有用。你可以用“是”和“我明白”这样的词.复述可以帮助你清楚地理解顾客所说的话。复述时，你应该用不同的词重复顾客所说的话。例如，客户说，“我已经打了几次电话，但是没有人接。你可以重复一遍：“你打过电话，但没有收到回复，是吗？“复述也能帮助你澄清一些复杂的情节。当客户做长篇演讲时，这是一种总结谈话的技巧。你可以说：“看，我的理解正确吗？”(重复顾客的意思)。76岁。同意倾听。有些人总是喜欢抱怨。他们不一定对服务或产品不满意，但可能对其他人或事物不满意。这时，你可以同意他的意见。在谈话结束时，你应该同意顾客所说的话。有时候，客户会在交谈中无意中提到一些与我们的业务无关的事情。你应该注意顾客说的话。这些“线索”可能会为你提供一些信息来做出结论。即使你找不到什么特别的，你也可以说：“欢迎致电”或“欢迎提问”。与客户的通话结束后，立即记录下来，并注意细节。这什么时候会发生？顾客何时购买产品，为什么顾客抱怨，顾客如何使用产品，当地的顾客指南如何向顾客解释使用方法？客户希望如何解决问题？写下顾客的联系方式。真诚地接受投诉。在处理投诉时，服务人员必须非常真诚，并使用快速、有效和