飞行评阶段PPT课件

(1)客舱服务标准，浙江旅游职业学院，(2)客舱服务指南。2 (1)飞行后评估(1)飞行后评估会议是指由乘务长进行综合评估，由检查员进行审查，由乘务员进行自我评估。第五章飞行评估第二阶段。国外评论1。总结以上工作的完成情况，指出存在的问题和需要改进的地方。(2)组织团队成员学习相关业务、案例分析和客舱服务简报；(三)为后续飞行做准备，并提出工作要求；(4)总结国外管理情况。(一)航班延误，是指承运人未能在运输合同规定的时间内将旅客、行李或者货物运至目的地。造成航班延误的原因有很多，主要包括以下几个方面：(1)天气原因(2)航空公司自身原因(3)空中管制原因(4)乘客原因(5)、(3)，投诉处理(2)临时更换机械故障的飞机调配，(3)航班延误，临时更换飞机等情况下乘客的心理特征(1)正常情况下，保持冷静和平衡。(2)航班延误或机型改变，失去平静和平衡。(3)下面是情绪波动。此时的情绪是焦虑、抱怨和愤怒。(4)航班延误和临时改变机型后乘客投诉的处理原则如有可能，应努力改变现状。信息应该及时和透明。航班延误后，我们真诚地向抱怨的乘客道歉，显示机组人员的素质。换位思考，耐心解释。及时与船长沟通情况。如果乘客仍然不满意，请在到达时通知地面工作人员和相关部门。及时记录任何信息，包括乘客姓名、地址等。填写乘务日志投诉，并及时向相关部门报告。(1)自愿更改航班的乘客将根据以下规定进行更改：(1)乘客应在到达机票上标明的地点之前提交申请。(2)航程变更后，应适用原船票上注明的开始运输之日适用的票价和各种费用；(三)航程变更后的票价与原票价的差额，由旅客支付或者由承运人退还；(4)航次变更后新客票的有效期应与适用于原客票的有效期相同，并从原客票规定的运输开始后第二天零时起计算。(2)如果乘客非自愿改变航班，应遵守以下规则：(1)安排乘客预订座位或在另一承运人处签字的第一个航班；(二)变更客票记载的航次，安排承运人的航班或者向其他承运人签收，并将旅客运送至目的地或者中途点；(3)按照中国民用航空乘客、行李国际运输规则第68条退款的有关规定处理；(4)协助乘客安排住宿、地面交通等服务。始发地点的乘客自行承担费用。与乘客的沟通技巧(1)语言沟通语言沟通肢体语言沟通，(10)有效的乘客沟通技巧是倾听和遵守有效沟通的行为规则：热情的态度、理解、善于利用询问和倾听机关枪的理解、收集信息、逻辑组织和灵活运用，(11)，(3)肢体语言(4)来自航空公司朋友的乘客的抱怨可以指出公司的缺点。当公司想了解自己的运营缺陷或寻找改进方法时，乘客投诉是提供答案的一种方式。乘客的抱怨为我们提供了第二次服务的机会，将他的不满转化为满意。只有4%不满意的乘客会向公司表示，他们愿意给机会改过自新。(1)服务补救原则披露原则航空公司和机组人员应在解决服务故障的过程中随时向乘客通报事情的进展。主动检测和纠正服务故障是服务提供商的责任，这是不可推卸的。他们应该积极解决问题，鼓励乘客投诉，变被动为主动，争取乘客权益。快速反应表明航空公司真正关心乘客的利益。关注是指服务质量维度上的移情。考虑到服务失误对乘客造成的损害，我们不仅应该道歉，还应该提供更周到的补救服务。(2)服务补救策略有效的服务补救系统跟踪和期望补救机会尽快解决问题给予一线员工解决问题的权力鼓励和培训乘客投诉(14)案例分析4月18日晚，乘客周老师在网站上投诉在机上用餐时吃了金属线，乘坐广州至杭州的航班(19336050-21:50)。20点50分，经过一个小时的延误，飞机终于起飞了。大约30分钟后，飞机开始向乘客提供食物和饮料。周小姐还分发了一个热狗。当他吃了一半的食物时，他突然感到自己的上颚刺痛，于是他把食物从嘴里扔进食物包装盒，看看发生了什么。不幸的是，当他按下座位上方的阅读灯时，阅读灯也没有亮。借着邻居座位上的灯光，他很快确定了原因：食物里有一根大约2厘米长的缠绕着的电线，在灯光下发出冷冷的银光。周小姐迅速按下呼叫灯呼叫空姐，并把包装盒递给空姐问为什么。为了不影响在附近吃饭的乘客，他低声说：热狗已经吃了线，请解释并写一份证明。空姐拿起食品盒，迅速离开了。后来，空姐来到周小姐的座位上说：“对不起，我们没有生产食品。我们不能为你证明这一点。”空姐说她会再换一份食物，但是被吓到的周小姐立即拒绝了。他问，“为什么阅读灯没有亮？”答案是：“坏了，没修好。”时间：21: 30。大约10分钟后，一位年长的空姐又来找周小姐，手里拿着给飞机上的乘客准备的清洁包，要求他写下自己的姓名和联系方式，并说有关人员会尽快与他联系。据了解，此人是航班主管。到目前为止，三天过去了，周小姐还没有接到任何有关航空公司的电话。分析：航班延误，吃电线，阅读灯不亮，大概任何人遇到这三件事都会不满意。作为我们的空乘人员，我们不怕乘客向我们抱怨，因为这是一个能使我们进步的重要因素，但我们担心当乘客抱怨时，我们不及时有效地处理他们，反而是在推卸我们的责任。在乘客眼中，无论航空公司的哪一部分出了问题，都是航空公司的问题。他不会追查供应商是谁。乘客们的想法是正确的。因此，我们应该懂得如何从乘客的角度思考，思考和处理问题，尽可能提供以人为本的服务。上述情况在空乘人员处理过程中存在以下不足：当乘客要求空乘人员解释并出具证明时，有关空乘人员不应不回答就离开。即使很难为乘客提供证据，他们也应该及时向乘客道歉，并向乘务员报告。空乘人员应对“特殊情况”的能力和自信心仍需加强。与乘客的第二次交流仍然由空乘人员进行，没有引起空乘人员的注意。空乘人员与乘客交流时使用的语言缺乏技巧，存在逃避责任的现象。即使这不是机舱的责任，在乘客眼中，空姐也是航空公司的代表。向航空公司代表询问公司存在的问题是理所当然的。由此我们可以看出空姐非常缺乏责任意识。乘务员要求乘客在清洁袋上写下他们的联系方式，这是对乘客的不尊重。领班的服务意识和准备工作需要加强。当问题无法解决时，空姐没有向乘客提供公司的投诉电话号码，这使得乘客无法与相关部门交谈，因此他们不得不寻找自己的平台进行交谈(网络投诉)，结果导致措施：当乘客被告知他们吃了食物中的铁丝时，有关的空姐应及时代表公司向乘客表示诚挚的歉意，并以关心的语气询问乘客是否受伤。并制定有效的措施，如：更换食物，提供补偿服务，多注意语言等。并向首席空服员报告。空乘人员一得到信息就应该向乘客道歉，并自我介绍以显示他们对乘客的关注。更多的是从乘客的角度来考虑问题和处理事情，利用飞机资源，尽可能地为乘客提供一些补救服务，比如：名乘客到一个相对空旷的区域，帮助他们检查是否受伤，提供头等舱用餐(条件允许)，提供温水等。全程关注乘客感受，表达我们对乘客的关心和关注，提供以人为本的服务。原则上，空乘人员应尽量不为乘客提供书面材料。如果乘客坚持，空乘人员可以根据当时的情况客观地描述他们所看到和听到的，并避免添加判断性的语言。提供给乘客的纸张必须是正式的，机上的文具必须合理使用。