如何应对客户稽核技巧.ppt

如何应对客户稽核技巧,一、稽核基础知识讲解,1、稽核的定义：稽核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划者相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实施，且适合于达成目标。,2、稽核的目的：稽核的主要目的乃是在于(一)管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）(二)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）(三)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）总之，稽核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系统执行的有效性。,一、稽核基础知识讲解,3、稽核的种类：甲方稽核：（Firstpartyaudit，第一者稽核）由公司对其自己部门所做的内部稽核。乙方稽核：（Secondpartyaudit，第二者稽核）由买方直接对卖方所做的稽核。丙方稽核：（Thirdpartyaudit，第三者稽核）由第三方组织（如各认证机构），代表未来客户对供应商之机构所做的稽核。,（2）、不定期稽核：在下列状况发生时可执行不定期稽核：组织之系统变动制程产品重大变更服务品质重大变更组织人员重大变更制程重大变更设备重大变更追踪重大矫正措施,一、稽核基础知识讲解,4、稽核的时机：稽核的时机区分为例行与不定期。（1）、例行稽核：由组织规定在一特定的时间内，针对组织的系统运作进行全面的查验。,一、稽核基础知识讲解,5、稽核的范围品质管理系统的稽核(QSA)环境管理系统的稽核OHSAS18000体系的稽核制造过程的稽核(QPA)产品的稽核(FAI/OBA)RoHS管理系统的稽核EICC管理系统的稽核其它稽核,二、如何应对客户稽核,准备正式稽核改善效果跟进,二、如何应对客户稽核,失败的准备，就是准备失败failtoprepareispreparetofail,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(1)、事先了解客户的稽核计划，包括：稽核的人员稽核的目的稽核的范围稽核的产品稽核的依据（AuditChecklist)稽核的具體時間安排稽核的相應過程和活動,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(2)、召开客户稽核准备会：阐述客户的稽核计划应对客户稽核小组的组成及分工-应对稽核小组组长-应对稽核小组成员ReviewAuditChecklist安排自我审核工作和时间讨论可能出现的问题及需注意事项,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(3)、稽核前准备项目：文件和资料准备：-事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随时找到-对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带文件相关注意事项：-不能剪贴，最好不要用涂改液涂改-任何修改或涂改要有签名或盖章-涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写-各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录-电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章-文件或记录，禁用铅笔书写-确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(3)、稽核前准备项目：人员安排：-审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员-对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答-现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场-不熟练之人员可安排调班-对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、数据-审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）环境准备：-环境的整理，5S的加强，死角的清理-工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种-不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环-环境亮度确认是否满足要求,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(3)、稽核前准备项目：仪器设备准备：-仪器设备是否齐备-仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致-仪器设备的校验-仪器设备的点检（如模拟磁场等）,二、如何应对客户稽核,1、客户稽核前准备工作：(4)、进行自我审核和改善：自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求自我审核的依据：客户AuditChecklist进行审核：依据AuditChecklist进行逐项核对，对所有审核项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项,二、如何应对客户稽核,2、客户正式稽核：(1)、过程说明：参加OpenMeeting，确认原先计划是否有变，以便随时做出调整陪同人员陪同审核员开始审核审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题审核完成后，参加CloseMeeting，并认真记录客户发现的问题点,二、如何应对客户稽核,2、客户正式稽核：(2)、应对技巧：回答问题技巧：-先确定了解问题后再回答-有问必答，答其所问-回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题尽-可能尽速回答-应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。,二、如何应对客户稽核,2、客户正式稽核：(2)、应对技巧：稽核现场问题点处理技巧：-审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。-对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题-多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充,二、如何应对客户稽核,3、客户稽核点改善：(1)、过程说明：收到客户稽核问题点报告后，立即召开检计会由不合格发生部门进行原因分析针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施提供纠正预防措施报告给客户针对提出的措施进行实施和效果确认,二、如何应对客户稽核,3、客户稽核点改善：(2)、客户稽核过程中经常发现的不合格问题：文件问题-没有把标准的要求文件化-文件不能放映实际运作情况-文件内容不当，不足或错误-文件之间有矛盾执行问题-没有按文件要求执行工作-有执行，但不彻底培训问题-方法错误-技术错误,二、如何应对客户稽核,3、客户稽核点改善：(3)、纠正措施制定的注意事项：纠正措施的描述要具体纠正措施要切实可行纠正措施要简单有效可能的纠正措施包括：-修改现有文件-对现有人员进行培训-改进现行工作方法以与文件相符-增加资源,二、如何应对客户稽核,4、客户Follow-upAudit：(1)、过程说明：验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核验证内容：-计划是否按规定日期完成？-计划中的各项措施是否已完成？-完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？-实施情况是否有记录可查？-如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序