员工培训系列---服务礼仪

山湖温泉员工培训系列,-礼仪篇,主讲人：李春,案例,根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。%来自声觉（音质、音量、语速）%来自视觉%来自言语100%信息总量,礼仪培训,密拉比安教授的研究结果如下：38%声觉55%视觉7%言语100%总和,礼仪培训,这项调查结果表明：当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。,礼仪培训,学习目标,学习旅游服务行业应有的礼仪行为规范，帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，使员工时刻展现出应有的山湖温泉形象。,礼仪培训,学习内容,第一篇日常礼仪规范仪容仪表仪态礼仪语言礼仪第二篇服务接待中的礼仪规范礼仪接待,礼仪培训,第一篇日常礼仪规范,一、仪容仪表仪容即人的容貌。是员工的本身素质的体现。仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,领结领带,面部清洁,衬衣,手的清洁,袜子,整体要求：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力,1、发型要求,女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，不染黑色外其他颜色，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）,女员工,男员工,2、面部要求,面部修饰原则：洁净、卫生、自然男员工不留胡须、不留鬓角，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆（至少涂有口红），但不得浓妆艳抹。眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；,3、制服要求,制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。工号牌或员工证佩戴于左胸上方。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。,4、饰品要求,不可佩戴样式及色彩夸张的手表不可佩戴手链手镯不可佩戴耳环不可佩戴色彩鲜艳花哨的发饰不提倡戴脚链,可以佩戴耳钉可以佩戴一只订婚或结婚戒指允许女性服务员佩戴项链，戴于衣内领带、领结,除名牌、服务徽章及本公司配发的饰物外,在工服上不得佩戴其它任何饰物,5、袜子要求,男员工应穿同色无破损的袜子(黑袜配黑色裤，白袜配白色裤)。女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。袜子应保持每天清洗。,6、鞋子要求,着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带。不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以11.5寸高为宜。皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。,7、个人卫生要求,每天洗澡，经常洗手。早晚刷牙，饭后漱口，保持牙齿洁白、干净上班前不能饮酒不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食，防止口臭避免使用过量的香水。指甲干净、剪短、修理整齐,手部,干净,修剪整齐长度不超过指肚女员工可涂无色指甲(直接从事餐饮或饮品的服务工作者禁用),仪容仪表,二、仪态礼仪,仪态是一个人行为的姿态和风度。姿态是身体呈现的样子。风度是个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。通常包括站姿、坐姿、步姿、蹲姿、手势以及面部表情,1、站姿,（1）双臂侧立放式头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。,（2）前腹式立姿同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手相交放在小腹部。,1、站姿,（3）背后握指式同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手在背后轻握放在后腰处。,1、站姿,（4）丁字步腹前握指式同“侧立式立姿”操作标准第1条。一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。站得太累时可自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚,1、站姿,（5）丁字步背后握指式同“侧立式立姿”操作标准第1条。一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在背后轻握放在后腰处，身体重心在两脚上。此式限女性使用。,1、站姿,（6）两脚平行背后握指式同“侧立式立姿”操作标准第1条。两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。此式仅限于男性使用,1、站姿,（7）两脚平行腹前握指式同“侧立式立姿”操作标准第1条。两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在腹前相交。此式仅限于男性使用,1、站姿,以下不雅站姿就尽量克服：,脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。,以下不雅站姿就尽量克服：,全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很难看。手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。,以下不雅站姿就尽量克服：,身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。说明站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观的。,基本坐姿（1）入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（2）女子手将裙子向前拢一下。（3）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。（4）就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。,2、坐姿,两手摆法（1）有扶手时，双手轻搭或一搭一收（2）无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。,2、坐姿,叠膝式坐姿（1）两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。（2）起立时，右脚向后收半步，而后站起（3）离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。,2、坐姿,、走姿,走姿要点：上体（与站姿相同，两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部）步距（不超过肩宽）着地方式（脚尖脚掌脚跟）手式：自然摆动手掌：自然握半拳,走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步幅适中。一般而言，行进时迈出步幅与本人一只脚的长度相近。男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。,、走姿,、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,、手势,（1）指引为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。,忌：指示方向时不能用左手不能用食指不能用目光示意切勿用手指对客人指指点点,（）递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。物品方向注意。以方便对方为宜。,（）敲门要求进入房间或办公室时必须敲门，以食指和中指的中关节，缓慢而有节奏的敲门每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）,、表情,表情是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。因此，服务人员要注意，自己在工作中的表情神态，在服务对象看来，往往代表了对待对方的态度。要求：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。,微笑,微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求。服务岗位以微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其备感愉快和温暖。希尔顿集团董事长唐纳希尔顿曾经指出：“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”,微笑,注意要点：1、微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的；进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。,礼仪培训,三、语言礼仪,1、酒店语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。,、与客人交流沟通的语言禁忌,忌直露忌用带否定语气的语句忌反问忌带情绪忌责问,五声：迎客声欢迎光临万豪大酒店！称呼声-女士（先生），您好！致谢声谢谢您！致谦声对不起！送客声欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！,、电话礼仪,（）接听电话的程序、三声之内接听、礼貌问候、仔细聆听、做好记录、及时反馈、对方先挂断电话、永远不要承诺公司办不到的事情,（）接听电话的注意事项,、电话礼仪,（）接听电话的文明用语,喂，说话他不在找谁？说什么，听不见打错了！我不知道,您好，您打的电话已接通，请讲话对不起，他现在不在请问，您找哪一位？很抱歉，没听清楚，请您再重复一遍，好吗？对不起，我恐怕您拔错号码了对不起，我马上去帮您了解一下,、电话礼仪,礼仪培训,第二篇服务接待中的礼仪规范,一、礼仪接待1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬礼3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。,二、指引带路引领客人时，位于客人左前方约一米的位置。当顾客不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，也不宜让其走在外侧。按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。,三、上下楼梯头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。员工一定要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留，坚持“右上右下”原则，以方便他人上下楼梯。陪同引导时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前面,四、进出电梯若乘的是无值班员的电梯，服务人员须自己先进后出，以便为顾客控制电梯。若乘的是有值班员的电梯，则服务人员后