酒店员工微笑服务培训手册(PPT 24).ppt

“微笑服务”专题培训,如果缺少服务员的微笑，好比花园缺少了春天的阳光和风。饭店业的巨头希尔顿,美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的饭店之一。今年90岁高龄的唐纳希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家饭店与服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑了没有？”,今天你微笑了吗？！,开篇案例,游戏,游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼.谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑.情景2我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑.情景3今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了.生活的琐事偷走了你的微笑.境由心造怎样防止别人偷走你的微笑阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励,微笑的魅力,微笑是最美的，最有魅力的，美就美在微笑表达了许多难以表达的感情。微笑是笑的国度里的国王，笑花海中的牡丹。对比狂笑，它含蓄；对比媚笑，它率直；对比奸笑，它真诚；对比窃笑，它坦荡；对比嘲笑，它友好；对比假笑，它诚恳。,微笑的内涵,正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”更为重要的是，微笑讷讷感告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“微笑”是一种态度。服务人员把顾客当成自己的亲人，“上帝”和衣食父母。这样，服务人员才能永远保持对顾客真情的微笑。“微笑”是一种力量。我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到了困难和疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量；迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时给顾客带来鼓励；烦躁时给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。“微笑”是一种境界。做到优质服务。精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑正是高素质的体现和大家风范的展示。,微笑的作用及价值,巴黎各种服务业的墙上、橱窗里到处都张贴着一首诗，它的名字就是微笑：微笑一下并不费力，它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却留下永久的回忆,了解微笑所具有的价值，也许我们的微笑会更多：,微笑是一种世界通用的货币，真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑是通向世界的护照，使疲乏孤寂的顾客拥有一种宾至如归、如沐春风的美感。微笑给人一种有礼貌、有涵养、待人至诚的良好印象，是和顾客进行沟通的最好方式。微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。常保持微笑能给人带来愉悦的心情，造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态。微笑所传递的友善、亲切、礼貌、和关怀的内涵具有世界通用性，同时也使自己富有魅力。微笑能有效地缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围。,微笑往往比语言更真实，可以使强者变温柔，是困难变容易。微笑是一种深层次的美，它富有永久的魅力，代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一位服务人员。微笑可以美容，永保青春，是解除烦恼和平息愤怒的良药。,微笑的五原则,提高优质服务的标准化水平，认真落实微笑服务，是创优质服务的一项品牌工程，在操作过程中，微笑服务应遵循五项原则。,主动热情,微笑服务贵在主动热情。顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的第一印象。顾客离去，微笑又是温馨的告别语。,案,例,自然大方,服务人员在接待顾客时，要自然大方地微笑，不要给顾客牵强，甚至不良联想的感觉。只有自然大方的微笑，才能让服务人员看起来更真诚、亲切，容易消除与顾客之间的陌生感，有效缩短双方的距离，让顾客有宾至如归的感觉。,一视同仁,微笑服务是一种无私的爱心奉献，是服务的一种附加值。服务人员接触的顾客各式各样，不管是老人还是小孩，穷人还是富人，黑种人还是白种人，也不管顾客是否决定在你这消费，都要一视同仁。有的顾客虽然现在不消费，但并不代表他永远不消费，作为服务人员要做的就是用你真诚的微笑个顾客留下美好的印象，让他在有需要的时候，能在第一时间想到你。切忌在工作中凭个人的主观好恶而“区别对待”。只有这样，你才能获得真正的成功。,微笑四结合,微笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：1、微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。2、微笑和神、情的结合。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。3、微笑和仪态、仪表的结合。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。4、微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,养成习惯,服务人员要坚持天天微笑，调控影响微笑的不良情绪，避免其带来的副作用。不要今天高兴就微笑，明天不高兴就不微笑。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯，才能使优质文明服务进入新境界。,微笑的四大要领,美国的一家百货商店的人事经理曾经说过她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。这说明了微笑的重要性。,要发自内心,对于顾客来说，服务人员硬挤出来的小还不如不笑微笑应该是发自的，而不应该只是职业化的笑容，只有笑出感情，才能亲切、甜美。它是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员不仅在工作中要展示微笑，在生活中也应处处微笑。只有把顾客当做自己的亲人和朋友，你就会很自然的向他发出会心的微笑。这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿的发出的。惟有这种微笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。,有快乐的心情,由于服务工作的特殊性，决定了服务人员不能把私人的情绪发泄在顾客的身上。应该努力做到我快乐，所以我笑，所以我快乐。服务人员应学会分解和淡化烦恼和不快，时刻保持一种快乐的情绪，让欢乐永远陪伴着你，把欢乐传递给顾客。如果每个服务人员都能做到“烦恼过滤”，就不用担心工作时没有灿烂的笑容了。,有宽阔的胸怀,德国的叔本化说过：“在这个世界上生存，具备一定的预见能力和宽恕能力合乎我们争取幸福的目的。前者帮助我们避免受到伤害和损失，后者则为我们避免除了人事纠纷和吵闹。”要想保持愉悦的心情，服务人员必须做到心胸宽阔，学会容忍。工作中难免会遇到一些不讲理的顾客。这时，一定要记住“顾客永远是对的”。总之，当你拥有了宽阔的胸怀，工作中就不会患得患失，斤斤计较了，你也就能永远保持一种良好的心态微笑着为你的顾客服务。,进行感情沟通,微笑服务和微笑是不同的，微笑服务不仅仅表现在脸上微笑，还表现在工作中的忠诚、语言上的表达和和蔼上，体现在关心和尊重顾客的诸多细节上。对于服务人员来说，怀着一颗顾客至上的心，与顾客进行感情的上的沟通，这才是最好的微笑服务。,微笑训练,微笑口型,那一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速和上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面不和嘴部的形状，这个口型就是合适的”“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑。,情绪记忆法,借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然流露出笑容。,意思理智