快速销售成交法.ppt

快速销售成交法,培训重点,成功销售商品的实用技巧迅速赢得顾客满意的实用战术专业的顾客服务之道,第一节迎接顾客,一、像侦探般观察顾客1、不同人群的购物风格A、女性B、男性C、青少年D、老人,女性：,（1）易受外界影响，冲动性购买；（2）追求时髦，注重外观；（3）挑剔，精打细算。,男性：,（1）购买目的性强；（2）购买行为果断、迅速；（3）理智，缺乏感情色彩。,青少年：,（1）冲动购买；（2）追求时尚和新鲜感；（3）重品牌；（4）好攀比。,老年人：,（1）购买行为理性化；（2）自尊心强，敏感；（3）注重实用；,2、发现顾客的秘密,（1）观察谁是决策者A、朋友或同事“二看”一看：亲密程度有多高亲密的朋友拥有决策权二看：中心位置错不了两人行，左边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。,决策者,B、情侣大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导。C、家庭孩子也有决策权。,（2）观察顾客的衣着打扮,一看服饰二看化妆三看皮肤,二、顾客行为红绿灯,顾客类型行为表现一类：有明确的购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看,1、红灯,顾客行为销售行为不要惊动顾客行走缓慢，东瞧西看让他们随便看看红灯不宜打招呼,2、黄灯,顾客行为销售行为让顾客随意看商品脚步缓慢，环视柜台友好地打招呼上的商品黄灯不要主动询问他们的需要,3、绿灯,顾客行为销售行为友好地打招呼触摸某商品，主动询问询问需求绿灯开始你的推销,三、用顾客喜欢的方式接近顾客,我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为他热情的服务。你非常专业！你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！你的态度和谐可亲，情切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位导购员。,1、你应该说什么常用句型,打招呼的常用句型：欢迎光临！请随便看看！你好，X先生！下午好，X小姐！新年好，欢迎光临！,2、你应该做什么七“要”原则,原则一：时机要把握原则二：距离要适中原则三：眼神要接触原则四：要微笑、点头原则五：手要自然地摆放在身前或者背后原则六：语气要温和、亲切原则七：要与所有同行者打招呼,调查表,第二节探寻需求,一、与顾客展开对话当顾客有下列行为时，我们就可以开展：探寻需求。1、朝目标商品走去2、寻找目标商品3、注视同一商品4、触摸商品5、抬起头来,朝目标物走去购买欲望眼睛在搜寻寻找目标商品注视同一商品从视觉了解用手触摸商品希望有更深的认识翻找价码卡、标签欲询问或离去抬头、与导购员眼光接触希望得到帮助,二、接近你的顾客,1、从前方接近顾客2、动作要轻柔3、与顾客保持距离4、面带微笑5、与顾客目光接触,三、诱导顾客说话,1、让顾客开口三妙法,（1）赞美诱导法赞美顾客的内容有很多，包括：赞美其能力赞美其外貌赞美其外表赞美其同伴,（2）优惠诱导法,例如：小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看这款服装打八折。您要是买够三百块，我们会赠送您一张贵宾卡，以后买任何我们的商品均可获得九折优惠。买一台冰箱，将会获赠一台微波炉。,（3）发问诱导法,从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是自己买还是送人呢？您以前用过我们产品吗？,从产品需求入手：这是我们最新推出的新型产品。这款型号是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。,例如：,2、诱导顾客说话的两种方式,（1）开放式问题为什么？什么？谁？什么时候？哪个？（2）封闭式问题是、不是、对、不对、这个还是那个？,封闭式问题与开放式问题的特点,3、诱导顾客说话的雷区,（1）让对话无法延续请将下面无法延续的问话改为可延续的问话。您看过这位作者的书没有？您是否喜欢全棉质的？您是否找不到您想要的东西？,（2）不问与顾客年龄有关的问题（3）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题（4）不问顾客的消费预算,你的身材偏小，应该是买童装吧？,四、比问更重要聆听,聆听是有目的、全神贯注的听聆听是一个了解、分析和解释的过程聆听是身和心的统一聆听时一种你必须掌握的技巧,1、你懂得聆听吗？,聆听可以：有助于你了解顾客的现状有助于你从顾客那里获得重要的信息有助于你啦进和顾客之间的关系有助于你理清自己的思路,2、如何做一个聆听的高手,技巧一：用好你的耳朵让你聆听无干扰,对于环境的干扰对于你的心理干扰对于你的情绪干扰,技巧二：用好你的脑袋认真捕捉你需要的信息,1、在聆听中你要注意的重要信息：顾客购买的需要、目标、期望和遇到的问题。顾客对商品各方面的要求，以及最关注的方面。顾客的购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。2、在聆听中你要分析的重要信息：顾客说的是真话吗？顾客需要的是否真的适合他们？我们能满足顾客吗？,当我们不能满足顾客的需求时，我们可以：,A、继续和顾客交流，介绍其他替代产品来满足他们的需求。B、诱导他注意其他商品，勾起兴趣。C、记录顾客的要求或推荐其他同类的柜台,技巧三：及时反馈让顾客知道你在聆听,1、语言的方式A、表示理解顾客的语言“哦”、“嗯”、“我明白”，“是的”等等B、把你的理解加入到你的话中，重复对方的话C、提出试探性问题我想确认一下，您刚才说的意思是不是您觉得（认为）如果我没理解错的话，您的意思是对吗？,2、非语言方式,第三节介绍商品阶段,一、FAB商品介绍法1、什么是FAB商品介绍法F是指特性（Feature）商品的固有属性A是指优点（Advantage）由商品特性所带来的优势B是指好处（Benefit）顾客通过使用商品所得到的好处,（1）特性（Feature）,原材料、产地、设计、颜色、规格等以某品牌奶粉为例：特性：1、产自新西兰产地2、添加了脂肪酸DHA原料3、红和绿两种颜色的包装规格,（2）优点（Advantage）,特性1：产自新西兰天然绿色牧场优点：绝对无污染，卫生、安全特点2：添加了脂肪酸优点：能提高和开发儿童智力特点3：红和绿两种颜色的包装优点：易于辨别，方便选择,（3）好处（Benefit）,绝对无污染，卫生、安全好处：可以放心食用DHA好处：吃了能使孩子更聪明红绿两种包装好处：可自由选择所需的包装,2、FAB法使用四原则,（1）实事求是（2）清晰简洁（3）主次分明缺点优点=优点优点缺点=缺点（4）充满感情,3、FAB法的运用流程,4、运用FAB法二要素,要素一：对你的商品要有充足的熟悉程度要素二：充分运用你的想象力，充分发挥商品的益处去满足你的顾客。,二、让顾客感受商品,1、让顾客全面了解商品要准备的辅助材料A、顾客使用商品后的赞美留言或顾客使用商品后的获利事件；B、专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书；C、宣传图片、图表、统计表；D、书、报、杂志等出版物上对商品或有关方面的正面报道。E、权威人士的证明。,2、让顾客眼见为实,怎样才能使商品演示的效果更好呢？（1）演示方式因商品而异（2）演示时机要因人而异（3）解说与演示有机结合,3、让顾客亲自接触商品,（1）触摸（2）让顾客闻、嗅（3）让顾客试吃、试用、试穿,喜欢的话，穿起来上身感觉一下！,4、激发顾客的想象力,您有没有感觉到您可以想象一下假如,第四节说服顾客,一、说服顾客的时机,动作上：微笑点头；精心从不同的角度观看某商品；比较相类似的商品，好像要从中挑选一样；仔细翻看说明书等书面资料；,语言上：这个的价钱是多少？这个还有其他的颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个商品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个商品配套使用吗？它是否真的容易操作？,二、说服你的顾客重申商品的好处与优点三、消除顾客异议有异议是好事还是坏事顾客为什么会提出异议1、表层原因2、深层原因,顾客提出异议，就表示了对商品的兴趣，也暗示着成交的希望。,顾客异议的表层原因价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；商品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；服务：渴望得到优质完善的服务；公司信誉：担心公司的短期行为、供货能力；竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；经验：经历或听说过不愉快的事，担心商品不好或服务不周到。对销售人员的不信任：害怕上当受骗及舆论障碍等。,如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果他们在条件上逼近你，就和他们谈价格。,顾客异议的深层原因不需要；不想要；不急需；买不起；无决定权。,3、消除顾客异议接收法转移法忽略法,OK,四、引导顾客做决定,1、巧为顾客拿主意我建议我自己也买过你不妨买来试一试,2、运用SILD工具,So（那么）：含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢？Once（一旦）：含义：一旦错过，失去的将是难得的机会。Looklike（看似）：含义：看似是完美的配对。Dont（不应）：含义：当顾客表示购买时，你便不应再继续推销了。,3、提