售后服务应对话术(电话)

长安微车售后服务应答话术,目录,一、业务知识类问题1、质量问题2、服务问题3、配件问题4、外出救急二、常用汽车知识解答三、服务禁忌用语注：标明号的问题，表示需要重点掌握的内容。未注明的问题，表示需要了解的内容。,一、业务知识类问题1、质量问题1）、请问三包期内长安汽车出现质量问题如何处理?答:您好,对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,三包期内出现质量问题,如果还能行驶建议您将汽车开到服务站,由服务站帮您检查鉴定,按三包规定进行保修;如果不能行驶了,可以通知服务站外出救援或者联系我们,我们将请服务站与您联系,提供外出救援服务.2）、请问购车以后如果不满意,可否要求退(换)车?答：您好,对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,如果您的汽车出现严重质量问题(如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等)且车辆未上牌,并由服务站检查鉴定后确定无法修复或修复后不能达到正常使用状态,可以提出书面申请,要求退车.具体操作步骤可到服务站咨询.(2).如果您的汽车出现严重质量问题(如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等)且车辆未上牌,并由服务站检查鉴定后确定无法修复或修复后不能达到正常使用状态,可以提出书面申请,要求换车.具体操作步骤可到服务站咨询.,3）、汽车在行驶中出现开锅现象是什么原因?如何处理?答:您好,对于您的汽车出现这种问题我们非常抱歉,高温开锅的原因很多,例如节温器失效,风扇不转,冷却液泄漏等,如果您的车已经开锅了,请立刻停车熄火,将您的资料提供给我们,我们将通知最近的服务站为您救援.(核对是否三包内后通知服务站救援.)4）、请问汽车出现频繁熄火现象的原因及解决方法?答：您好,对于您的汽车出现这种问题我们非常抱歉,频繁熄火的原因有很多,大致可分为油路和电路故障,具体原因得服务站检查后才能确定,如果您的车还能行驶,请开到服务站去;如果您的车已经无法起动,可将您的资料提供给我们,我们将通知最近的服务站为您救援.(核对是否三包内后通知服务站救援.)5）、当用户反映“我的车刚买了不久，就频繁的出问题，虽然问题已经解决，但你们的车质量太差了”时，该如何答复？答:您好,对于汽车的质量问题给您带来的不便我们非常抱歉,汽车在路上行驶难免会遇到某些问题,而且对于产品出现质量问题，实际上是每个厂家都难以避免的，正因如此,我们才专门成立了售后服务部门，目的就是在产品出现质量问题后通过我们的服务方式来及时解决用户的问题。您的汽车出现质量问题,长安使用过程中需要联系我们的话可以播打800-807-08884008840066服务热线。我们将为您提供真诚、快捷的服务.,6）、抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）？答：你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。,2、服务问题,1）、为什么到不同的服务站做例行保养,收取的保养费用都不一样?答:您好,因为厂家制定的例行保养费用是最高收取180元/辆(130/辆),只要保养项目全部做齐就按最高费用收取.但实际上服务站做的保养项目都是按用户要求做的,因此保养费用也有所不同,另外部分服务站为了吸引客户,常常在保养费用上给予最大优惠,因此出现了不同服务站收取的保养费用不同.因此只要在保养项目做齐的前提下,最高收费不超过180元/辆都是正常的.2）、抱怨关于工时费高？答：你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。,3）、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨？答：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。同意投诉中止（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。,4）、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。5）、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。6）、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。),7）、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务站的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有服务站的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。8）、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至服务中心来更换机油。因为，服务中心经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非特约服务站更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。,9）、为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？答：针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。,10）、为什么工时费这么高？答：这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。,3、配件问题,1）、为什么到服务站去维修却没有配件?答:您好,由于服务站缺件给您造成的麻烦我们感到非常抱歉.服务站一般储备一些常备件,对于一些大件和非常备件一般是在用户报修即由服务站向备件中转库订货,由备件中转库发运配件到服务.2）、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们服务中心可出相关说明给您的领导，您看如何？,3）、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到国家有关的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证同时，您在特约服务站更换的配件享有不等的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。4）、为什么必须使用原厂零件？答：更好的质量和性能为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。耐用性和经济性因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。,5）、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在、质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？6）、为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)答：XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保用户车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，而外面的修理厂一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。,4、外出救急,1）、请问在什么情况下可以享受免费救援服务?答:您好,如果您的车在二年或五万公里内因质量问题出现故障，且没有在外自行拆装维修过，并以按公司规定例行保养的前提下，确实无法行时或继续行驶会导致继发性故障产生,且用户无法自救的,我们可以通知服务站外出救援服务.,二、常用汽车知识解答,1、长安车的油耗为什么和使用说明书上标注的油耗不一样?答:您好,使用说明书上标注的油耗是在专业的测试道路上,以50KM/H的速度测试出来的,测试的环境和温度都是特定的,属于一个理论油耗.实际油耗一般在8L左右,但油耗与驾驶人员的操作,使用环境,装载情况,燃油品质等都有关系,因此油耗在10L以内都属于正常范围.2、为什么油耗比使用手册上高很多？答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性。譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。,3、请问备胎的颜色为什么和车上的4个轮胎的颜色不一样?答:您好,因为备胎为黄色钢制车轮，只能作为应急时使用，不能将备胎作为正式车胎较长时间、长距离使用，所以在颜色和钢圈上和正式车胎进行了区别.4、请问长安车是否可以加装空调，为什么不能加装?答:您好,厂家不建议用户在保修期内加装也不提供加装服务，因为公司对加装的空调以及因加装后引起的相关故障均不予三包。同时市场上装空调的企业技术参差不齐，加装的过程存在风险，容易导致ECU等电控元件短路，如果由于装空调引起的动力下降，烧线束甚至烧车等问题公司是不承担责任的。原车如果没有空调，自己加装后还会使发电机超负荷工作，容易损坏发电机.,5、抱怨车子耗油高答：1）经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。2）检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3）关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4）影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5）提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6）您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!,6、为什么车子不易启动？答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。7、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，特约服务站的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。如果顾客依然执意要求进车间在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？,8、你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向用户提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。,9、我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？,10、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？11、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？答：其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动。,12、我的车少了防冻液是否能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。13、发动机故障灯亮时可以行驶吗？答：在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。,14、燃油液位灯亮还能开多少公里？答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。15、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。,16、为什么我的车的冷却液要经常添加？答：即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先到为准），在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。17、火花塞为什么要定期更换？答：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者为准）应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。,18、为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行驶的效果。你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。19、皮带涨紧轮为什么要定期更换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。,20、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。21、为什么车的喷油嘴要经常的清洗？答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油,22、冬季手制动无法松开（或后车轮抱死），或是早上车辆起步时后轮发出异响？答：这可能是由冬季天气较冷，手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。此种情况在冬季出现较多，特别是在雨雪天气，建议用户在这个季节夜间停车或长时间停车时，可以采用挂1档或倒档驻车制动的方法（在起步时要记得重挂空档），这样可以避免后轮结冰造成的后车轮起步难的问题。23、启动车时，方向盘及点火钥匙都转不动是什么原因？答：这是方向盘自带的一种锁止功能，当车辆熄火后，将点火钥匙从点火开关上拔下来以后，转动方向盘30-50度时可听到一声清脆的上锁声音。此时方向盘无法转动。如果方向盘锁止以后，需要解除，只需要将点火钥匙插入点火开关中，边左右转动方向盘的同时边转动钥匙边即可。,24、用户反映几天没有开车，汽车的制动盘就生锈了，是什么原因？答：目前汽车的制动盘主要材料都是铸钢，其主要成分是铁，它具有耐高温、耐磨和韧性好等特点，所以制动盘生锈是一种正常的现象，请用户可以放心使用，在用户开车后经过制动就可以消除，同时请用户注意一定不能在制动盘上加油防锈，这样会降低制动效果。25、什么是EPS，它有什么优点？答：EPS就是英文ElectricalPowerSteering的缩写，也就是“电子助力转向系统”的意思，EPS系统一般由机械转向系统加上转矩传感器、车速传感器、电子控制单元、电动机等组成，它在传统机械转向系统的基础上，根据方向盘上的转矩信号和汽车的行驶车速信号，利用电子控制装置使电动机产生相应大小和方向的辅助动力，协助驾驶员进行转向操作。优点：1）这种转向系统主要部件可以集成在一起，易于布置，与液压动力转向系统相比减少了许多元件，没有液压系统所需要的油泵、油管、压力流量控制阀、储油罐等，元件数目少，装配方便，节约时间。2）当车辆在直线行驶时，该系统不消耗任何能量，相对于普通液压动力转向系统，能提升3%左右的燃油经济性。,26、液压助力转向与电子助力转向相比较有什么区别？答：液压助力转向是目前采用最为普遍的一种助力转向系统，它是由发动机带动液压动力转向泵提供液压助力，以减轻驾驶员操纵力，使转向操纵灵活、轻便。电子助力转向是在传统机械转向的基础上，根据方向盘上的转矩信号和汽车的行驶车速信号，利用电子控制装置使电动机产生相应大小和方向的辅助动力，协助驾驶员进行转向操作，这种转向系统在保持传统动力转向装置性能和感觉的同时提高燃油经济性和节省发动机功率，更先进。27、为什么在秋冬季节，车子会有静电，是不是车子有问题？答：汽车静电的产生主要有两个来源，一是纤维织物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦产生的；另一方面是由于汽车在行驶过程中，空气中的尘埃与车身金属表面相互磨擦产生的，这是一个正常的自然现象，在这个季节建议用户可以多洗车或是打蜡，因为车蜡可以隔断尘埃与车表金属的磨擦。,28、水温低对车辆有何影响？车辆刚启动时，是否需要热车？答：水温偏低，会造成耗油偏大！故启动后根据环境的温度来确认是否需要热车：1）夏天可不预热，直接起步；启动后35分钟车速最好不要超过60KM/H；2）当气温在1015度左右时，冷起动后可立即起步，但启动后35分钟车速最好不要超过60KM/H；3）当气温在010度，冷起动后23分钟怠速预热；启动后35分钟车速最好不要超过60KM/H；4）当气温在0度以下，冷起动后35分钟怠速预热；启动后35分钟车速最好不要超过60KM/H；29、发动机正时皮带断了,为什么会磨气门？答：因为气门的开启和关闭是靠正时皮带传递动力的，只要正时皮带断了，气门的开启关闭就没有了规律，这样就会导致气门和活塞头部干涉进而将气门顶弯。,30、什么是水温高或开锅？发动机冷却系水温高由哪些原因产生？对车辆有何影响？对产生水温高的用户应建议采取哪些措施？防冻液缺少是否可以用水来代替？答：1）开锅或水温高，是汽车在夏季最常见的一种毛病。当车子行驶过程中，发动机盖内突然冒出白色的水蒸气，或是水温表指针快速上升至高温“H”记号位置时，即表示发动机温度过高。2）发动机水温高主要由防冻液（冷却液）量不足、水箱（散热器）风扇不运转、水泵不工作、管路堵塞、节温器不能正常开启等原因引起。3）水温高不仅使润滑油变稀而降低润滑质量，加剧运动件表面的磨损，而且容易导致粘缸、活塞环卡死等故障发生。4）如果发生水温高，请用户立即找一个安全的地方停车，但不要马上熄火，等待水温下降到正常时再熄火（但如果等待几分钟，发现水温没有下降的迹象，请熄火）。检查防冻液，如果缺少需要添加，请先不要立即打开膨胀水箱（副水箱），因为此时水箱内温度较高，内部有一定的压力，此时若立即打开散热器加水口，热水会向外喷出，造成人员烫伤，等待发动机温度下降(冷却后),再慢慢打开膨胀水箱,加入防冻液。5）防冻液缺少不建议用户用水代替，因为防冻液有如下优点：防冻液沸点较高，不易气化；防冻液冰点低，不结冰,防冻液不产生水垢,防冻液含有一些添加济可以保持水道清洁；,31、齿轮油的分类答：齿轮油与发动机机油一样，通常按使用性能和粘度分类。1)按使用性能分类：目前国际上广泛采用API使用分类法，它按齿轮承载能力和使用条件不同，分为GL-1GL-6等六个级别。多数轿车适合选用中负荷车辆齿轮油GL-4级别，我公司目前各车型采用的就是这个级别的齿轮油。2)按粘度分类：我国车辆齿轮油的粘度分类等效采用美国SAE粘度分类法，分为75W、80W、85W、90、140、和250七个粘度牌号。75W适用的最低温度-40；80W适用的最低温度-26；85W适用的最低温度-12；90W适用的最大粘度-13.5；140W适用的最大粘度-24.0；250W适用的最大粘度-41.0；3）.APIGL-4SAE75W-90：GL-4表示中负荷车辆齿轮油适合轿车选用，75W表示适用的最低温度-40摄氏度，90表示在高温时（100），运动黏度不低于13.5厘泊。齿轮油的更换时间一般为1年3万公里。32、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?答：发动机故障灯亮，说明用户的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无异常（如异响或抖动等），用户可以将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请用户就近找个安全的地方停车，联系是服务站做救援处理。,33、冬天排气管滴水是否正常？（1）这是正常的。（2）排气管排出的气主要有CO(一氧化碳)、NOx(氮氧化合物)和HC(碳氢化合物)，这些有害气体中约99%的CO、99%的NOx、60%的HC是通过排气管排放，当汽车废气在排气过程中通过三元崔化器的通道时，一氧化碳和碳氢化合物就会在催化剂铂与钯的作用下，与空气中的氧发生反应产生无害的水和二氧化碳，而氮氧化合物则在催化剂铑的作用下被还原为无害的氧和氮。发动机在运转时排出的废气温度较高，通过“排气管”（在这过程中）与外界的冷空气接触形成水雾后凝集成水滴随废气一同排出，所以在排气管口有水不断地滴出，冬季较明显。所在排气管有水管出是正常的。34、排气管有孔（1）排气管有排水孔是否正常？答：发动机尾气中有酸液，排气管上的流水孔是专门用来排酸水，以防止酸水腐蚀排气管的，没有负面影响，不影响发动机性能。（2）话术：后消声器有排水孔是否正常？答：在发动机的尾气中含有酸水，在排气管上设有排水孔可以很好的防止酸水对排气管的腐蚀，这是正常情况，请用户放心使用。,35、行驶中车身略微向右跑偏（1）问题：行驶中车身略微向右跑偏是否正常？所有出厂车辆的四轮定位参数均以调整到最佳状态，并经过侧滑检测。发动机横置的车辆，在正常行驶过程中，车辆略微向右偏，应属正常现象，不属于质量问题。（2）话术：车子向右跑偏，到服务站后，服务站说这是正常现象？答：你好，我公司所有车辆在出厂前，都经过严格的检验，四轮定位参数均以调整到最佳状态，并经过侧滑检测。同时发动机横置的车辆，在正常行驶过程中，车辆都有略微向右偏，并且中国的行车是靠右行驶，中国的道路也是中间高两侧低，所以开起车来会有感到向右偏的感觉，这属正常现象，不属于质量问题。36、轮胎更换：一般而言，建议其使用寿命是四五万公里左右；如果行驶里程较少，当使用时间超过两年同样建议更换。因为轮胎受到环境影响，时间一长会有变质老化现象，容易产生龟裂，使用时不无发生意外之忧。同时轮胎上一般每隔60度就在它的侧面上有一个“”符号，它所对着的位置的轮胎花纹处有轮胎磨损残留深度极限的标志，磨损到轮胎磨损残留深度极限时要换胎。,37、关于轮胎动平衡？（1）什么是动平衡：汽车的车轮是由轮胎、轮毂组成的一个整体。但由于制造上的原因，使这个整体各部分的质量分布不可能非常均匀。当汽车车轮高速旋转起来后，就会形成动不平衡状态，造成车辆在行驶中车轮抖动、方向盘震动的现象。为了避免这种现象或是消除已经发生的这种现象，就要使车轮在动态情况下通过增加配重的方法，使车轮校正各边缘部分的平衡。这个校正的过程就是人们常说的动平衡。也就是通常所说的加装平衡块；是用铅合金做成，以克为单位，计有5克、10克、15克等。平衡块上有一个钢勾，可嵌扣在轮圈边缘上。（2）何时需要做动平衡：当您在行车过程中发现车辆高速行驶时方向盘抖动或是车轮出现某种有节奏的异响时，就有可能是车轮该做动平衡了，尤其是当更换轮胎、轮毂或是补过轮胎后、车轮受过大的撞击、由于颠簸导致平衡块丢失等都应该对车轮做动平衡。别小看了车轮的动平衡，也别小瞧了那一块块不起眼的小铅块，如果车轮动平衡不好会造成轮胎的异常磨损，也会影响车辆的稳定。特别是前轮，震动会通过转向系统传到方向盘，不但影响司机朋友的驾驶，严重的还会导致转向系统的松旷。38、方向盘在打死时会出现极大响声请问什么原因？答：目前多数汽车采用的都是液压助力转向，当方向打死时油泵柱塞会将油路关死，此时泵还在工作，油压增大，从而产生响声，这是正常的异响。此外还有可能是：动力转向皮带松旷，皮带打滑响，这种响声可以调节张紧器皮带的张紧度；也可能是转向拉杆的球头在打到死角的时候异响，这可以让服务站帮助检查解决。,39、关于四轮定位？（1）何为四轮定位：四轮定位就是根据设计要求对悬挂系统设置的定位角度的调节调节操作。（2）为什么要做四轮定位：由于车辆在售出并行驶一段时间后，这些定位角度会由于交通事故、道路坑洼不平造成的剧烈的颠簸（特别是高速行驶时突然遇到不平路面）、底盘零件磨损、更换底盘零件、更换轮胎等原因而产生变化。一旦定位角度由于任何一种原因产生变化，就可能产生诸如轮胎异常磨损、车辆跑偏、安全性下降、油耗增加、零件磨损加快、方向盘发沉、车辆发飘等不适症状。（3）何时需要做四轮定位：一般新车在驾驶3个月后就应做四轮定位，以后每行驶1万公里，或修理更换悬挂系统，以及发生碰撞后都应及时做四轮定位。（4）四轮定位含哪些项目：前轮定位包括主销后倾角、主销内倾角、前轮外倾角和前轮前束四个内容。后轮定位包括车轮外倾角和后轮前束。这样前轮定位和后轮定位总起来说叫车轮定位，也就是常说的四轮定位。车轮定位的作用是使汽车保持稳定的直线行驶和转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎和转向机件的磨损。,40、什么时候换档最好？换档一般指手动档车主在开车时，为了获得与车速相应的传动比，而采取的变换档位的行为，目前的手动档一般为5速档，有1、2、3、4、5共5个前进档，及