商务礼仪：商务接待拜访礼仪.ppt

商务接待的礼仪,一、一般性接待二、重要的接待1.接待的流程2.迎接的礼仪三、见面时的礼节四、商务接待的规格五、送客的礼仪六、商务招待获得成功八秘诀七、邀约,一、一般性接待礼仪,领导的上级、客户或亲戚朋友：请进、就座，上茶、请示推销员：通知、预约、留资料、再联系。客户：帮助联系、介绍去相关部门、亲自引领。不速之客：了解情况、请示领导。,二、重要的接待,接待的对象一般为重要客户、上级领导、会议嘉宾等。,1.接待的流程,1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。2.填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。,1.接待的流程,7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作好准备。8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。12.在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。,1.接待的流程,13.根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。15.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。,2.迎接的礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。,2.迎接的礼仪,（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。,2.迎接的礼仪,（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,2.迎接的礼仪,（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,三、见面时的礼节,（一）介绍3-68在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。介绍的先后之别：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。,介绍的次序,1.自我介绍：主要介绍工作单位、部门、职位、姓名，应简洁明了。2.他人介绍按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。先将男性介绍给女性，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将职位低的介绍给职位高，将客人介绍给主人，将同事介绍给客户，将晚到者介绍给早到者，先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；先将家人介绍给同事、朋友。3.集体介绍大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。如果是一方的人员同时介绍双方的谈判人员，应是先介绍已方人员，再介绍他方人员，以示尊重。一般是按职位，由高向低介绍。如何介绍来宾：先晚后长，先男后女，先卑后尊，先个人后团队。,三、见面时的礼节,（二）见面行礼握手先后顺序：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉，待别人握完再伸手。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意，不要看着第三者握手。在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊、亲一下手背等。夫妻之间是拥抱亲吻，父母子女之间是亲脸、亲额头，兄弟姐妹平辈的亲友都是贴面颊。,三、见面时的礼节,（三）致意公共场合远距离遇到相识的人，一般是举右手打招呼并点头致意。在西方男子戴礼帽时，还可施脱帽礼，即两人相遇可摘帽点头致意。,四、商务接待的规格,接待规格，由秘书人员根据来访者的身份、来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。接待规格是以本单位陪同领导的角度而言。接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响上下左右的关系。所以，确定接待规格时应慎重全面地考虑。,四、商务接待的规格,1.高规格接待即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。2.低规格接待即本单位陪客比客人职位低的接待。3.对等接待即本单位陪客与客人职位、级别一样的接待。这是最常用的接待规格。,四、商务接待的规格,上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商量要事；重要客户等。如02.12美国“元首级礼遇”温家宝上级领导或主管部门领导到基层视察；老干部故地重游；外地参观团来本地参观等。不可兴师动众，领导只需出面看望一下。,四、商务接待的规格,次序礼仪“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上”(1)就坐时，右为上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。(2)上楼时，客人在前，主人在后（以靠墙位为尊）；下楼时，主人在前，客人在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)进电梯时，有人看守，客人先进先出；无人看守，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人；滚动式电梯，靠右站立。(5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。(6)进门时，门向外开时，把门拉开后并站在门后，请来宾先进；门向内开，接待人员先进，把住门，请来宾进入。,四、商务接待的规格,（7）坐车礼仪（座次、举止、上下车顺序）(一)主人驾车：前排座为上，右为尊双排五人座：如果1号位乘车人下车？双排六人座：(二)专职司机驾车（后排座为上，右为尊）双排五人座：双排六人座：三排七人座：三排九人座：(三)吉普车（无论由谁驾驶）(四)多排座轿车：前排为上，右尊(五)上下车的次序：应请尊者、来宾、女士先上车，后下车,（8）过马路时，以内为尊。两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；接待人员居于左上位置,四、商务接待的规格,五、送客的礼仪,如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。,六、商务招待获得成功八秘诀,1.在一对一的基础上去了解客人。2.对新老朋友都热情相待。3.得到帮助，真诚表达你的谢意。4.商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。5.得到热情招待，要在适当时机考虑回报。6.强化与老客户的关系。7.在商务招待中提高公司形象。8.注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。,思考：商务接待的准备工作？了解客人基本情况、确定迎送规格、布置接待环境、做好迎客准备思考：商务接待的基本程序?了解情况、食宿安排、迎接客人、安顿宾客、协调日程、组织活动、安排返程思考：电梯礼仪2-178,七、邀约,在商务交往中，邀约：指因各种各样的实际需要，商家对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是来我方做客的行为。（实质上是一种双向的约定行为）（一）邀约的发出正式邀约形式：请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约,（二）邀约的答复回函对书面邀约进行的答复通常采用书信形式，在商务礼仪中，它被称为回函。亲笔书写，至少亲笔签名。接到书面邀约之后三日内必回复，且回得越早越好。接受邀约的回函：人称、语气、措辞、称呼等；拒绝邀约的回函：理由充分，表谢意，预祝活动圆满成功。,七、邀约,接受邀约的回函中岛公司董事长兼总经理邬烈兴先生非常荣幸地接受成功影视广告公司总裁袁伟超先生的邀请，将于1月20日上午9时准时出席成功影视广告公司开业仪式。谨祝开业大吉，并顺致敬意。,商务拜访礼仪、商务送礼礼仪,商务拜访是商务交往中最经常的活动，为了使拜访取得成功直至带来经济效益，一定要有备而往，注重细节。,销售人员每次拜访经销商的任务：1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。,商务拜访礼仪,一、上门拜访1.拜访前的准备2.拜访的时机3.拜访的常识4.名片的使用5.邀请客户用餐二、私人拜访三、电话拜访四、探病礼五、商务送礼的艺术,一、上门拜访1.拜访前的准备,做个受欢迎的客人提前预约（注意语言、口气）思考：提前多久为宜？带齐所需的文件资料和名片整理好服装仪容考虑好谈话的内容了解拜访对象的基本情况关掉手机（或静音）,2.拜访的时机,工作拜访最好在周二至周五；不要安排在午休和就餐时间；到家拜访最好在节假日前夕；拜访时间最好选在8：30-9：00之间；“不速之客”或因故失约要及时表示道歉。,3.拜访的常识,(1)要守时守约。(2)讲究敲门的艺术。(3)等候接见，吸烟的礼貌。(4)就座的礼貌。(5)交谈时间不宜过长。(6)告辞的礼节。(7)拜访后谢函。,4.名片的使用,名片存放残缺褶皱的名片不用名片涂改不合适不能提供两个以上的头衔“闻道有先后，术业有专攻”不提供住宅电话名片切忌：炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔过大：不方便对方存放过小：过于袖珍，不方便阅读香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。,4.名片的使用,递送名片次序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者；若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片索取四法：尽量不去索要名片，会出现地位落差交易法-将预取之，必先予之；激将法-不知是否有幸得到你的名片谦恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能见到你，不知如何与你联系？,4.名片的使用,接受名片注意：专心致志，站起来接受；迎向对方，双手接名片，万不得已只能用右手接；注意名片的交换，万一不能交换，要解释没有带，或用完了；接过名片一定要看，如有重要头衔要朗诵之；妥善存放。,5.邀请客户用餐,本着尊重对方的意愿为原则提前预约时间和用餐地点等应尊重客户的意见提前一天要再次提醒,二、私人拜访,1、提前预约：到达时间和停留时间。2、如约而至，准时到达，提前通知。3、见面有礼，打招呼，先主人、再长辈、再客人。4、在指定处就坐。先请长辈就座，同辈同时坐。举止。5、适时告退，告退有礼，感谢主人的款待。,私人拜访注意的问题,根据参加活动的需要注意服饰：中式宴会、西式宴会、喜庆宴会或葬礼要求不同。注意不要随便吸烟。主人献上的果品长者取后自己再取用。思考：出外“住”朋友家时注意什么？2-224给朋友带些礼物尊重朋友的隐私最好不要久住,三、电话拜访,1.客服对电话拜访的恐惧或排斥心理，勇敢地拿起电话，礼貌地接通对方；2.通过悦耳的声音传递对方积极的情绪；3.结束时表达谢意，并说：“对不起，耽误您不少时间。”思考：电话拜访常遇到的情况3-54总机不愿转接负责人不在拨不通或无人接对方不愿多谈立即将电话挂断,四、探病礼,1.探病前的准备：生的什么病；是否想见你2.医院探病礼仪3.医院探病禁忌：拒绝香水；不要坐在床边；不讨论病情；不逗留过久4.在家探病细节：最好下午或晚上前往探访；神态；与家属