商用店面销售技巧

Placeholder-presentationtitle|6April,2006,1,零售技巧,作者：安徽分区商用业务处李祥日期：2011年1月,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,2,销售的技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,3,目录,1职业定位,2销售技巧,3异议处理,4技巧以外,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,4,你仅仅是一个售货员？或者只是一个推销员？,职业定位,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,5,一名联想商用体验店的销售顾问,职业定位,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,6,广义以产品或服务为载体的交换互动,职业定位,狭义满足消费者或客户需求的行为过程,销售你的理解是什么？,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,7,店面销售的步骤客户类型的分析客户的购买动机客户购买心理的8阶段体验式销售,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,8,有关销售的错误定位,一股脑的解说商品的功能。-因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断向客户辩论、说赢客户。-客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。我的东西最便宜，不买就可惜。-若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？口若悬河，让客户没有说话的余地。-没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？只销售商品，-因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,销售技巧,销售不是,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,9,店面销售的步骤,销售技巧,1、销售准备,2、接近客户,3、调查及询问,4、演示的技巧,5、量身定做的建议,6、达成销售,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,10,-心态准备：舒适，整洁的着装和稳重的仪表可以增加自信。-店面环境标准，规范的店面装饰和陈列令销售人员身心舒畅。,销售技巧,1、销售准备,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,11,-接近客户的三十秒，决定了销售的成败；-打开潜在客户的“防御之心”；-打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣；-接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去；,销售技巧,2、接近客户,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,12,客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。-您如果不了解客户的期望，如何能达成您达成销售的期望呢？-让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况（开放式询问）；比如：您的意思是？您的问题点是？您的想法是？,销售技巧,3、调查与询问,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,13,谁买？谁是决策者？买来做什么用？买什么价位？什么时候买？,销售技巧,需求五问,一名好的销售是永远牢牢掌握主动权的，所谓知己知彼，百战不殆。询问就是我们掌握主动的武器，一次销售的获利多少，很大程度取决与你对客户的需求掌握多少。,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,14,-产品演示是销售过程中最为核心的内容百闻不如一见体验新知制造销售机会-影响展示的两个要素展示产品的本身销售人员给客户的感觉及展示技巧-展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看-展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明,销售技巧,4、演示的技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,15,FAB法则,F（Feature）规格,B(Benefit)客户好处/利益,A(Advantage)功能、特性,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,16,Feature：规格产品是什么？Advantage：特点、性能产品能做什么？Benefit：好处产品能为顾客带来什么？,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,17,客户最关心的也是最能让客户心动的是能给客户带来的利益,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,18,并行硬盘与串行硬盘比较,Feature,新一代接口为SATA接口,Advantage,并行硬盘抗震能力不如串行硬盘并行硬盘最大传输速度为100M/S串行硬盘目前最大传输速度为150M/S,Benefit,提高性能提高可扩展性兼容更多的设备,并行与串行硬盘的接口不同,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,19,-最大程度的掌握客户的需求-正确分析出客户感觉到的问题点或提出改善的重点，并放大给客户带来的利益,销售技巧,5、量身定做的建议,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,20,缔结合同的时机语言信号：客户询问使用方法动作信号：点头、端详、细看、前倾、手触表情信号：双眉、神色、态度、开朗、微笑、眼神等,销售技巧,6、达成销售,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,21,客户的类型分析,中小企业,家庭/家庭办公,优柔寡断型,信息搜集型,成熟专业型,成熟专业型,信息搜集型,优柔寡断型,参观闲逛型,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,22,（无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）：都不过多依赖来自于销售工作本身的价值。因为他们对产品已有了充分的了解，知道产品是如何适合他们的需要的。所以我们应着重强调我们更低的“销售成本”和“便利的采购方式”。,销售技巧,对于成熟专业型的客户,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,23,（无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）：我们要以更多的附加价值来吸引他们，比如联想的品牌，稳定的产品质量，全国范围完善的售后服务。,销售技巧,对于信息搜集型/优柔寡断型的客户,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,24,（无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）：我们不应凭主观臆断此类客户，应最大程度的争取他们对联想品牌的认同感，尽可能地将其转化为潜在客户。,销售技巧,对于闲逛参观型的客户,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,25,客户购买的动机,购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大类：理智动机和感情动机,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,26,客户购买的动机,理智动机,1、适用2、经济3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、购买方便8、完善的售后服务,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,27,感情动机,1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、从众心理5、受尊重心理,销售技巧,客户购买的动机,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,28,客户购买心理的8个阶段,注意,兴趣,联想,欲望,比较检验,信念,行动,满足,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,29,体验是企业使每个客户以个性化的方式参与整个销售过程，从而与客户建立一种个性化、值得记忆的联系。,体验式销售,销售技巧,什么是体验？,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,30,体验式销售要诀,第一步：了解需求-提开放性的问题第二步：确认属性掌握客户基本信息，判断客户类型第三步：分析比重根据客户需求和期待，排序客户的需求比重第四步：产生惊喜-排序产品销售重点（替客户量身定制解决方案）,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,31,体验的引导,1、客户到底需要什么？顾客的需求并不仅仅是他表面所表现的，他们并不想选择，他们只是想获得他们所需要的。我们应通过客户的心理来开发他们的表面需求乃至潜在的需求.,顾客损失=顾客不得不接受的所得-顾客真正期望所得,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,32,2、客户的满意度顾客由于各自的需求不同，对于我们的服务有所期待，这也许来自对于联想品牌的认识程度，也许来自其他消费领域的经验转嫁，如客户在五星级酒店的体验。问题的重点是客户会不自觉地将他认为同等品牌价值的体验进行比较。这是我们面临的挑战。,顾客满意度=顾客体验值-顾客期望值,体验的引导,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,33,3、给予顾客惊喜在销售过程中，管理客户的期望值是非常有价值的手段。要学会将客户的期望值维持在一个合理的水平，然后超出这个水平去满足客户的要求，给予顾客惊喜。最令人难忘的记忆（体验）总是发生在期望之外。满足顾客的期望，不会产生惊喜。,客户惊喜=客户感觉到的-客户期望得到的,体验的引导,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,34,体验式销售是致力于提供独特的用户购买体验，提高客户满意度，消除客户失望，使客户因为新的和不同的理由购买我们的产品和服务。,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,35,怎样争取利润最大化,对联想机器不是很了解的客户先介绍下联想品牌在中国乃至世界的影响力（比如说全球和亚太地区的销量、并购IBM、中国第一个奥运会全球合作伙伴、产品品质、和售后服务）为介绍机器做好铺垫。介绍机器的时候要突出重要卖点（比如说特殊的材质、IBM的风格、等），顺带打下其他品牌，如：打HP散热、ACER材质，三星的电池，华硕的屏轴。重点讲述下联想重要卖点能给客户带来的好处。邀请客户体验机器（比如说摄相头、键盘、指纹识别）让客户产生购买欲望。强调下客户感兴趣的买点，谈礼品，和人无我有的特点。,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,36,问着机器型号来的客户（改单）什么叫改单？就是我们用我们想卖的机器去替换掉客户想买的机器怎么改单？这个就是我们下面要说的重新挖掘客户的需求，依个人经验而言，很多客户是盲目型的，买机器只是为了外型、配置或者朋友推荐的再或是在网上看到的。自己并不知道自己需要的是什么？所以我们一定要知道客户需要的是什么才能更好的引导客户购买真正适合客户的机器。任何机器都有弱点，我们打机器的时候要抓着要害打，不能瞎打和乱打。比如对一个从来都不携带笔记外出的看中了天逸的客户，你一直在打天逸的A面的强度低，容易掉漆，无屏钩的设计容易被小尘渣和纸片划伤屏幕，以及电池的设计靠后在碰撞时容易产生危险，显然这是没用的，反而容易引起客户的反感。改单的开场话述不能太直接，比如“其实你这个机器有很多问题，我们有款更好的”这样的话等于直接否决客户的选择，也为后面的该单加大了阻力。我们因该有方法的，自然的改单比如“恩，您这款机器是不错，您主要看上了这机器的哪方面呢？”恩，没错，更好的话述会让你的改单更加流畅顺利。,销售技巧,怎样争取利润最大化,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,37,改单的时机选择也很重要，客户没怎么看机器，比了个最低价就成交的客户，可以选择交钱后改单。对于比较理智的客户可以选择在写好原单但在交钱以前改单，因为交了钱之后，再改单会让这类客户对你的好感度降低。这里只说个大概，因为具体情况还是要销售凭借自己的经验和感觉来判断的。改单的方法。客户有很多种，但对销售来说，什么客户最可怕？那莫过有主见，有想法，懂电脑的理性客户，但是我们可以利用这个办法（拖延法）去消磨他们的理性心理，来达到改单的目的。打个比方，钱交了，你也尝试改单了，但客户觉得你改的这款也还可以但是因为以前没看过，还是要原单的机器，那么你可以说机器这个库房没了，要从浦东（或者其他地方）调回，要请客户稍微等下，然后带客户回店再想办法，进行再次改单，在改这类客户的时候一定要站在客户的立场上，为客户仔细的分析他的需求，真正的让客户觉得你是为他考虑的，这样的话很容易打动客户，也可以成功改单。切记，在改单的时候，第一口报价一般是销售的开始，所以尽量贴成本报，如果对自己有绝对信心可以亏着报！会让改单变的很流畅！,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,38,改单的好处利润更丰富。民以食为天、销售以利润为天，改单确实更带给我们更多的利润。销售感觉。改单会让销售更快找到销售感觉，进入销售状态。增加信心。恩，这点不用怀疑，从一般的客户那里赚到钱，不会让你有很强的优越感，但是从难搞的客户那里赚到钱，一定能树立你强大的信心。所谓跑的越快，越想跑，这是个良性循环的开始。会让你的销售能力更加出色，在不断改单的同时，可以让你更加深刻的了解你自己和你所卖的机器，也能让你的心理素质更加稳健和成熟。,销售技巧,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,39,异议处理,什么是异议?,Placeholder-presentationtitle|6April,2006,40,异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断推销员的话，或是就某问题而拖延等对推销员的打击都是推销时难免的事，换句话说也就是必有的事。推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要