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文档简介

服务语言应用的技巧,语言美的要求,坚持从服务实际出发坚持文明礼貌用语掌握语言应用的艺术会灵活运用各种语言技巧有较高的语言表法能力,使客人愉快的语言技巧,多点微笑、多点客气,多点热情、多点体谅,以客人的兴趣为兴趣为客人着想、想客人所想,多点主动、多点诚恳,某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。,多点同情、多点关切,化解矛盾的语言技巧,不计较客人态度对客人耐心忍让处处为客人着想,以正胜邪的语言技巧,有礼有节，维护尊严坚持原则，注意策略沉着应变，弘扬正气,得体说不的语言技巧,微笑不语婉言谢绝先“是”后“非”顺水推舟移花接木褒人贬己,善意幽默的语言技巧,幽默可以解除困境幽默可以引发思考幽默可以调动情绪幽默的禁忌：忌表意不清、忌粗俗不雅忌邪淫下流、忌浅薄滑稽忌尖刻无礼,含糊其辞的语言技巧,回避式模糊法宽泛式模糊法选择式模糊法,结构衬托的语言技巧,要戒除口头禅不要乱起绰号慎用隐语净语其他要求：要尽量简明扼要用于不过多重复言语应丰富多彩要避免用语粗俗不滥用深奥词语不用夸张的词语,电话来往的语言技巧,打电话的语言技巧1、拨电话前2、接电话后3、清代人接电话4、电话传达指示5、请人转告电话6、暂停通话处理7、拨错号应道歉,接电话的语言技巧,应及时接电话开头语合乎惯例边听边做反应掌握应诺声音领导无空接
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