第4章 商品质量

商品学概论,陈红丽,二O一二年八月,第四章商品质量,学习目的,了解质量概念及其演变,理解商品质量概念与树立现代商品质量观,掌握对商品质量的基本要求,熟悉所有影响有形商品质量的因素,第四章商品质量,主要内容,4.1质量的概念及其演变,4.2商品质量与现代商品质量观,4.3商品质量特性和质量指标,4.4商品质量的基本要求,4.5商品质量的形成与发展,4.6影响商品质量的因素,第四章商品质量,4.1质量的概念及其演变,4.1.1质量的概念,4.1.2质量概念的演变,第四章商品质量,4.1.1质量的概念,美国著名质量管理专家克劳斯比认为质量是“符合规范或要求”，是指符合现行标准或技术要求的程度。,世界著名质量管理专家朱兰认为质量是“适用性”，从用户的角度出发，是指产品在使用期间能够满足用户的需要。,日本著名质量管理专家田口玄一认为质量是“社会总损失最小”，是指产品上市后所产生的功能波动、弊害项目、使用成本这三部分损失最小。,第四章商品质量,4.1.1质量的概念,世界著名质量管理专家费根鲍姆认为质量是“满足顾客期望的各种特性综合体”，是由顾客来判断的，顾客根据其对某种产品或某项服务的实际经验同他的需要对比而作出判断。,我国国家标准GB/T19000-2008/国际标准ISO9000:2005质量管理体系基础和术语中质量的定义质量是“一组固有特性满足要求的程度”。下面重点解读质量概念中所涉及的几个术语,第四章商品质量,4.1.1质量的概念,固有其反义是“赋予”，是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性是可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；特性可以是定性的或定量的；有各种类别的特性，如物理的、感官的、人体功效的、功能的、行为的、时间的。固有特性是指产品本来就有的，尤其是那种永久的特性，而不是赋予特性。固有特性大多是可测量的。,第四章商品质量,4.1.1质量的概念,要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为规定的要求，通过口头、书面或其他明确的方式提出的要求，如合同中阐明或顾客明确提出的；“通常隐含的”是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如地域习惯、民族风俗等；“必须履行的”是指法律法规及强制性标准的要求。,第四章商品质量,4.1.1质量的概念,组织公有的或私有的公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或这些组织的部分或组合。顾客是指接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，例如顾客、所有者、员工、供方、银行、合作伙伴或社会。,第四章商品质量,4.1.2质量概念的演变,质量的概念不是一成不变的，而是动态的。工业社会初期，质量的概念主要是指产品的“性能”，这是由设计者确定的、生产者制造出来的“性能”。20世纪60年代，质量从单纯的产品性能扩展到考虑顾客需求的“适用性”。表明质量概念从技术领域扩展到经济领域，质量开始与市场和顾客要求相联系。20世纪80年代，质量从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”。表明质量概念从产品本身深入到了形成产品的过程。质量概念的这一次飞跃，应运而生了全面质量管理活动。,第四章商品质量,4.1.2质量概念的演变,随着全面质量管理的深入，质量概念从产品质量、工作质量扩展到服务质量，服务的范围除了与工业有关的采购、储存、营销、包装、运输、安装、维修和技术服务外，还进一步扩展到接待服务、公用事业、交通、通信、金融、保险、医疗、教育、科学等广泛的社会领域。表明质量从工商业扩展到整个社会经济领域。质量从单纯重视产品性能，发展到注重产品质量和生产过程质量相结合、产品质量与服务质量相结合。人们逐渐形成了质量取决于人员、资源、技术、过程、产品等各项质量要素的质量管理体系观念。,第四章商品质量,4.1.2质量概念的演变,同时，随着全球环境的恶化和人类对环境问题的日益关注，质量概念又突破了原来只与生产者和消费者有关的局限，建立了包括相关方影响的新概念。例如：汽车的质量包括噪声、尾气等因素对行人及环境的影响，汽车生产过程中的喷漆、板金等工艺对环境的影响。因此，与汽车有关的质量指标中不仅包括汽车噪声、尾气排放等指标，还包括生产过程中各种清洁工艺指标。,第四章商品质量,4.2商品质量与现代商品质量观,4.2.1商品质量的定义,4.2.2现代商品质量观,第四章商品质量,4.2.1商品质量的定义,我国国家标准GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语中，产品是“过程的结果”。这里的产品有四种通用的类别服务如运输软件如计算机程序、字典硬件如发动机机械零件流程性材料如润滑油许多产品是由上述不同类别的产品组合而成，如汽车是由硬件、流程性材料、软件和服务组成的。,第四章商品质量,4.2.1商品质量的定义,商品质量是指商品的一组固有特性满足明确规定的和通常隐含的要求或期望的程度。所谓“明确的规定”是指在法律、法规、技术标准、合同、承诺、图样、使用说明标签或标志、使用说明书等文件中明确提出的要求。所谓“通常隐含的”是指那些人们公认的、应该遵从的、不必明确的要求，如习惯要求或沿用惯例等。,特别提示商品质量是商品学研究的中心内容；也是经济管理工作永恒的主题。,第四章商品质量,4.2.2现代商品质量观,商品质量是一个整体的概念，现代商品质量观应当包含三个层次自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质特性，如化学特性、物理特性、功能等；无形质量是指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等。社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足社会利益所必需的特性，如不污染自然环境，节约能源，废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。,第四章商品质量,4.3商品质量特性与质量指标,4.3.1商品质量特性,4.3.2商品质量指标,4.3.3提高商品质量的意义自学,第四章商品质量,4.3.1商品质量特性,商品质量特性是指商品与要求有关的固有特性。一般来说，商品不止有一种质量特性，常常有几种、十几种，甚至更多。,特别提示评价商品质量时，应依据商品用途权衡轻重，选择少数对商品质量起决定作用的质量特性(一般以35种为宜)，按其重要程度分别赋予不同的权重，加权综合，形成消费者需求或期望的质量，这样才能提高商品质量评价的效率和经济效益。,第四章商品质量,4.3.2商品质量指标,商品质量指标商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标。实践中常用的商品质量指标适用性指标；工艺性指标；结构合理性指标；安全卫生性指标；可靠性指标；经济性指标；使用寿命指标；生态学指标；美学指标等。,第四章商品质量,4.3.2商品质量指标,质量特性值测量或测定质量指标所得到的数据。计量值可以连续测量而得到的质量特性值。如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。质量特性值最好为计量值。计数值是离散的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类的质量特性值。如商品品级、合格品数、外观疵点数等特性值。,第四章商品质量,4.4商品质量的基本要求,4.4.1有形商品质量的基本要求,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,使用性能安全卫生性使用寿命可信性环境友好性审美性经济性信息性和可追溯性,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,使用性能是指商品为满足预定的使用目的或用途所必须具备的各种性能或功能，它是构成商品使用价值的基本条件，是最基本的质量要求。例如，电冰箱必须具有制冷保鲜功能。对商品使用性能的要求，往往通过各种质量指标，如机械(力学)指标、物理指标、化学指标等来表示。,安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。例如，家用电器必须有良好的绝缘性和防护装置。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,使用寿命是指耐用性商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命是指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。商品的使用寿命主要是由其设计寿命或者说由其所采用的关键部件的寿命决定的。另外，商品的使用寿命往往受到实际使用环境和使用方式的影响，一般来说，恶劣的使用环境和使用操作上的失误，都会影响到商品的局部或整体的使用寿命。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,可信性包括可用性及其影响因素，这些影响因素又包括可靠性、可维修性和维修保障性。可用性是指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性。耐用性是商品能在规定的使用期限内保证规定功能而不出故障或寿命较长的能力。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,可信性可维修修性是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。维修保障性是指维修保障资源能满足商品完好性和使用要求的能力。具体来说，就是商品的供方应建立和遵循按照协商一致的要求向商品的需方提供商品维修保障的程序，并备有必要的商品硬件（如零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期内对自然生态环境和人体健康的危害尽可能减至最低程度，或者最大限度地节约能源的能力。例如，商品应该在生产、流通中废物排放少、污染轻、能耗低，对职业人员安全无害等。,审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性。如商品的形态、色泽、质地、结构、气味、味道等。审美性包括外观表面及装饰的美观性，形态的表现力，结构组成的紧凑性，满足人们的味觉、嗅觉、听觉等感官嗜好的程度等。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大经济效益，消费者也会感到物美价廉。经济性包括两方面内容一是物美价廉基础上的最适质量。最适质量是指商品的质量性能与获得该种性能所需费用的统一，即优质与低成本的统一。二是商品价格与使用费用的最佳匹配。如果价格合适，但使用成本高，就会出现“买得起，用不起”的情况，这种商品很难被消费者认可。,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,信息性和可追溯性信息性是指依据有关质量法规或强制性标准，商品生产者、经销者有责任和义务通过其商品或包装的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。,特别提示商品或其包装上的规定标识及文件包括哪些？,第四章商品质量,4.4.1有形商品质量的基本要求,信息性和可追溯性可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。,特别提示如前所述，以商品条码、物品编码及射频等识别技术为核心的全球统一标识系统（GS1）为实现自动化追踪提供了有效手段。,第四章商品质量,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,服务是一种无形商品，它主要是指服务组织提供的各种服务，如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等提供的服务。,特别提示由于服务内涵的延伸，有时也包括有形商品的售前、售中、售后服务，以及生产企业内部上道工序对下道工序的服务。,第四章商品质量,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,功能能时间性文明性安全性舒适性经济性,第四章商品质量,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,功能性是指服务实现的效能和作用。例如，交通运输的功能是将旅客和货物送达目的地。能否使顾客得到这些服务功能是对服务的基本要求。,时间性是指服务的速度，能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。对于服务来说时间性非常重要。有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过5分钟就显得不耐烦，服务质量大打折扣。,第四章商品质量,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,文明性不仅仅是指对顾客要笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效地沟通。文明性是指满足顾客精神需求的程度，这是服务质量中最难把握但却非常重要的质量特性。,安全性是指服务供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财物不受损害的能力。安全性是指即没有任何风险、危险和疑虑，如航空服务是否安全。,第四章商品质量,4.4.2服务(无形商品)质量的基本要求,舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性与服务设施是否适用、方便、舒服，服务环境是否清洁、美观、有秩序等有关。,经济性是指为得到相应服务顾客所需费用的合理程度。这与有形商品质量的经济性是类似的。,第四章商品质量,4.5商品质量的形成与发展,4.5.1有形商品质量的形成与发展,4.5.2服务质量的形成与发展,第四章商品质量,4.5.1有形商品质量的形成与发展,1.朱兰质量螺旋是质量管理的理论基础。朱兰用质量螺旋模型来表示产品质量形成的这种规律性，被称为朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，它把产品全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，反映了产品质量形成的整个过程及其规律性。,特别提示产品都要历经设计、制造和使用的过程，产品质量也是一个从形成到实现的过程。,第四章商品质量,4.5.1有形商品质量的形成与发展,1.朱兰质量螺旋是质量管理的理论基础。朱兰质量螺旋揭示了产品质量形成与实现的客观规律：产品质量形成全过程包括一系列环节；产品质量的形成与发展是一个循序渐进的螺旋上升过程；质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系；产品质量形成全过程中的每个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。,第四章商品质量,4.5.1有形商品质量的形成与发展,2.质量环(qualityloop)与朱兰质量螺旋相似，是ISO9000标准的产品质量环模型。质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环起始于市场营销和市场调研，即对市场需求进行识别，根据市场需求进行产品的开发和设计；同样终了于市场营销和市场调研，即根据市场对其产品的反馈信息评价市场的需要是否已得到满足。质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断的循环，实现持续的质量改进。,第四章商品质量,4.5.2服务质量的形成与发展,服务质量环把服务质量的全过程分为四个主要的关联环节。服务的市场开发服务的设计服务的提供服务业绩分析与改进,特别思考试着解读教材中图4-3服务质量环？,第四章商品质量,4.6影响商品质量的因素,4.6.1人的因素,4.6.2生产过程中影响商品质量的因素,4.6.3流通过程中影响商品质量的因素,4.6.4使用过程中影响商品质量的因素,第四章商品质量,4.6.1人的因素,影响商品质量的诸多因素中，人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。其中对商品质量影响最为重要的因素是：质量意识是决定商品质量的关键因素技术水平是保证和提高商品质量的必要前提质量管理水平是保证和提高商品质量的必要前提,第四章商品质量,4.6.1人的因素,质量意识增强质量意识是一项长期、艰巨和复杂的工作。大力开展质量教育。把“质量第一”的思想提到企业生存和发展的战略高度去认识，并且在实际工作中自觉贯彻执行；推行严格的质量责任制；加强精神文明建设和质量法制建设。技术水平专业知识和技能质量管理水平质量管理知识、方法和组织能力,第四章商品