第一章绪论质量管理基本概念

质量管理QualityManagement,王茂丽电话mail：maoliwang,绪论,课程目标,1,质量Whatisquality,3,怎样进行管理How,2,为什么对质量进行管理Why,华侨大学工商管理学院,从生活中的质量谈起,谈谈你身边的质量手机信号不好？电脑老是死机？你理解的质量？,华侨大学工商管理学院,为什么对质量进行管理,质量是企业的生命,提高质量是企业的社会责任,朱兰：未来的21世纪将是“质量的世纪”。,哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量。,华侨大学工商管理学院,为什么对质量进行管理,全面质量管理在日本的使用，使得日本企业获得了巨大的成功。,华侨大学工商管理学院,为什么对质量进行管理,MADEINCHINAMADEINJAPANMADEINGERMANY,华侨大学工商管理学院,什么是质量？,符合某种标准的程度？忽视顾客需求产品适用顾客需要的程度？适用顾客需要的不一定让顾客满意满足顾客需求的程度符合性适用性满足,华侨大学工商管理学院,什么是质量？,华侨大学工商管理学院,一个“标准”定义,Concept,ISO9000:2000标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度,Tex,Text,Text,Text,Text,华侨大学工商管理学院,理解质量,华侨大学工商管理学院,相对性,时效性,广义性,质量概念的内涵,产品、过程与体系的质量,需求与期望不断变化质量特性变,需求不同质量要求不同,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,产品,硬件,服务,软件,流程性材料,可以分离可以计数电视手机冰箱,活动的结果移动通讯运输,信息程序论文,连续生产液体气体煤气柴油,相对性,时效性,广义性,质量概念的内涵,产品、过程与体系的质量,需求与期望不断变化质量特性变,需求不同质量要求不同,华侨大学工商管理学院,质量管理体系的持续改进,管理职责,产品实现,资源管理,测量分析和改进,顾客（相关方）要求,顾客（相关方）满意,输入,产品,输出,图释：,增值活动,信息流,华侨大学工商管理学院,相对性,时效性,广义性,质量概念的内涵,产品、过程与体系的质量,需求与期望不断变化质量特性变,需求不同质量要求不同,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,缺少则部分功能丧失,缺少短期不影响功能,缺少则整体功能丧失,质量特性,顾客对相关方满意的影响程度,质量管理的概念,质量管理（qualitymanagement）在质量方面指挥和控制组织的协调活动包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量方针,QualityPolicy质量方针最高管理者指定质量宗旨和方向一汽大众：用户的满意和期望是一汽大众对质量始终不渝的追求。联想：创立国际名牌、振奋企业精神、满足客户期望、质量信誉为本沃尔玛：第一项，顾客永远是对的；第二项，如果顾客错了，请参考第一项,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量目标,QualityObjective质量目标可行；能量化中长期目标；短期目标做中国第一，挑战世界名牌天创房产：单位工程合格率达到100%单位工程优良率不低于50%开发建设小区优良率不低于50%,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量策划,QualityPlanning质量策划制定目标，规定过程,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量控制,QualityControl质量控制设定标准，测量结果、发现偏差、纠正4M1E(Man、Machine、Material、Method、Environment),华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量保证,QualityAssurance质量保证提供信任需要证实,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量改进,QualityImprovement质量改进各种统计技术5S管理6管理7t（工具）,华侨大学工商管理学院,质量管理体系的持续改进,管理职责,产品实现,资源管理,测量分析和改进,顾客（相关方）要求,顾客（相关方）满意,输入,产品,输出,图释：,增值活动,信息流,华侨大学工商管理学院,质量管理发展阶段,统计质量控制,全面质量管理,20世纪40-60年代用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。WEDeming,20世纪60年代-至今对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,全面质量管理,TQC(TotalQualityControl)AVFeigenbaum(1961)“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”,华侨大学工商管理学院,全面质量管理,TQC(TotalQualityControl)JMJuran朱兰三部曲:质量策划、质量控制和质量改进1951年首次出版了质量控制手册,华侨大学工商管理学院,全面质量管理,TQC(TotalQualityControl)TQC在日本得到全面发展QC小组活动质量改进七种工具全公司的质量控制（CWQC）,华侨大学工商管理学院,全面质量管理,TQC(TotalQualityControl)4全：全员、全过程、全公司、全面运用技术与管理方法3主：预防改进、协调、管原因为主,华侨大学工商管理学院,全面质量管理,TQC(TotalQualityControl)方法,华侨大学工商管理学院,戴明WEDeming,简介：1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士，这为他以后的质量观奠定了基础。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。1956年，获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年，里根总统给他颁发国际技术奖。1980年，NBC播出日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位。,华侨大学工商管理学院,14条质量管理要点,（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念（新的哲学）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务；（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本；（4）采购、交易不应只注重价格要有一个最小成本的全面考虑；（5）持续不断地改善生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动；,华侨大学工商管理学院,（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围；（9）拆除部门壁垒每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力；（10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标；（11）取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作自豪的权利；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高；（14）采取积极的行动推动组织的变革创造一个能推动以上13项的管理结构。,华侨大学工商管理学院,朱兰J.M.Juran,朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年。朱兰在戴明之后，于20世纪50年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。朱兰的课程被设计成以最小的风险配合企业的当前战略业务计划。他主张组织内部不同层次的员工使用不同的“语言”。高层管理者的语言是“钱”，以便使质量问题引起他们的注意。工人的语言是“事情”，中层管理者应当会说前面两种语言，同时还进行上传下达的沟通作用。管理突破（ManagementBreakthrough）和质量计划（QualityPlan）是其经典之作。前一章提到的质量控制手册是当今质量控制科学的名著，为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。,华侨大学工商管理学院,AVFeigenbaum的10项全面质量准则,1998年AVFeigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：,华侨大学工商管理学院,（1）质量是全公司范围的过程；（2）质量是由顾客来评价的；（3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；（5）质量是一种管理方法；（6）质量与创新相互依赖；（7）全面质量是一种道德规范；（8）质量要求不断地改进；（9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；（10）质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。,华侨大学工商管理学院,4.PBCrosby,PBCrosby“零缺陷之父”。1964年，克劳士比提出了“零缺陷”的口号：第一次就把事情做对。对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次出现。“零缺陷”要求人们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。而要做到这一点，就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。,质量是免费的，但它不是礼物。,华侨大学工商管理学院,5.石川馨,著有质量控制指南一书。他毕生从事于质量管理的教育和企业实践的推动工作，曾获戴明奖、休哈特奖章等。他开创并形成了日本质量管理的理论和方法；带动和培养了日本质量管理理论与实践人才使其后继有人。石川馨教授以自传形式著述的日本质量管理一书，以其丰富的实践经验和务实的科学作风，深入浅出的阐述和总结了日本质量管理的主要特点和成功的经验，是日本质量管理思想的代表作。,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,质量成本COSTOFQUALITY,质量的经济性管理,质量对经济影响：增加收益降低成本,华侨大学工商管理学院,华侨大学工商管理学院,隱藏的失效成本,通常量度的失效成本,真正的失效成本,报废翻工保证,工程设计时间管理时间工厂坏机时间增加存貨削弱生产能力交货问题订单减损,通常量度的失效成本只是真正失效成本中的冰山一角。,冰山一角,Why?,1.引起管理层注意2.改变雇员看待问题的方法3.为改正行动提供度量的工具4.为恶劣品质对利润的影响提供量度的工具,预防,报废,华侨大学工商管理学院,质量成本的提出,AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿“矿中黄金”。,华侨大学工商管理学院,质量成本的概念,COQ保证满意质量导致的费用没有获得满意质量导致的无形与有形损失,华侨大学工商管理学院,质量成本构成,华侨大学工商管理学院,质量成本构成,预防成本（preventioncost）为避免或减少不合格而投入的费用1.质量策划费2.过程控制费3.顾客调查费4.质量培训费5.产品设计鉴定费6.质量体系的研究与管理费7.供应商评价费,华侨大学工商管理学院,质量成本构成,鉴定成本（appraisalcost）为了评定是否存在不合格而投入的费用。1.外购材料的试验和检验费用2.实验室或其他计量服务费用3.检验费、试验费5.核对工作费6.试验、检验装置的调整费7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用8.质量审核费用9.外部担保费用10.顾客满意调查费11.产品工程审查和装运发货的费用12.现场试验费13.其他鉴定费用,华侨大学工商管理学院,质量成本构成,内部损失成本（internalfailure）出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。1.投诉费2.产品售后服务及保修费3.产品责任费4.其他外部损失费,华侨大学工商管理学院,质量成本构成,外部损失成本（externalfailurecost）出现的不合格在交货后被检出而构成的损失1.报废损失费2.返工或返修损失费3.降级损失费4.停工损失费5.产品质量事故处理费6.内审、外审等的纠正措施费7.其他内部故障费用,华侨大学工商管理学院,质量成本分析,质量成本,质量水平,0,质量成本总额,内部和外部损失成本,预防和鉴定成本,质量成本结构示意图,c,华侨大学工商管理学院,质量成本分析,结构比指标预防成本率=预防成本/总质量成本鉴定成本率=鉴定