一汽－大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案.ppt

美世北京,一汽大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案,2005年12月,草案,MercerHumanResourceConsulting,主要内容,方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建职业生涯方案人岗匹配方案,MercerHumanResourceConsulting,个体层次的管理组织层次的管理战略层次的管理,美世的3P管理模式搭建了企业人力资源管理的基本框架,是本项目的基础方法论,通过职位描述与职位评估进行职责管理，进而将人力资源管理与组织结合起来通过目标设定与绩效评估进行目标管理，进而将人力资源管理与运作结合起来通过薪酬进行酬劳管理，进而将人力资源管理与经营结合起来通过员工发展进行能力管理，进而将人力资源管理与人结合起来,MercerHumanResourceConsulting,建立与经营目标和战略相统一的能力体系,经营结果/目标,企业关键能力,人员要求,人员评估,能力体系的发展,人才战略：吸引/激励/留用,MercerHumanResourceConsulting,人力资源计划,招聘,绩效管理,薪资,职业发展,培训,领导能力培养,接班人计划,专业序列胜任力模型,全员核心胜任力模型,领导胜任力模型,胜任能力模型与人力资源管理体系,MercerHumanResourceConsulting,能力模型、人岗匹配和职业生涯方案设计的路径图,在经销商内部建立管理序列职业生涯方案,在经销商内部建立专业序列职业生涯方案,3.1,3.2,在经销商网络中建立“俱乐部”制的职业生涯方案,3.3,经销商内部,经销商网络中,调查与信息收集,行为事件访谈及分析,职业生涯方案,1.1,1.2,3,能力模型方案,2,能力模型的构建,MercerHumanResourceConsulting,主要内容,方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建人岗匹配方案职业生涯方案,MercerHumanResourceConsulting,开发胜任能力模型的流程,能力模型调查问卷：了解公司对销售人员和服务人员各项能力在实际工作中的重要优先级了解公司对销售人员和服务人员的能力水平要求区分优秀和普通销售、服务人员的能力特征,行为访谈结果,能力定义说明,根据经销商标准工作流程，针对经销商关键岗位绩优者进行行为访谈：了解岗位工作流程和工作内容了解某岗位与其他部门/岗位如何合作寻找关键的行为表现了解岗位所需关键知识、技能和能力结合美世能力数据库进行参照比较和分析,结合问卷分析结果、访谈结果和美世专业判断，开发经销商销售人员和服务人员能力模型：核心价值观行为能力知识和技能,问卷调查结果,MercerHumanResourceConsulting,美世方法论美世关于能力模型的观点,能力Competencies,销售人员能力模型的构建详细方案参见STCL项目成果,MercerHumanResourceConsulting,销售人员的典型行为总览,一汽公司提供了相关的能力模型、能力定义和行为描述理想的奥迪销售人员奥迪对销售人员的能力要求：沟通能力主动性创造性关系建立能力灵活性学习能力忠诚分析能力目标导向坚持性创业心/事业心冲突解决能力演示能力美世公司在此基础上进行了能力问卷调查，以验证能力项是否符合业务经营需求、是否能够区分优秀和普通销售人员美世公司在此基础上和经销商代表、一汽大众销售有限公司相关人员进行讨论、确认，增加了“团队合作”能力项,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,销售人员能力报告综述,基本信息美世项目小组在2004年7月-8月，对随机选取的25家奥迪经销商进行了销售人员能力调查，旨在了解区分高绩效销售人员和低绩效销售人员的能力特征，并对奥迪建议的销售人员能力要求的重要性和自我评价水平进行调查。调查结果将对奥迪经销商销售人员的选聘方法、初选和面试技能的培训设计和实施，以及认证研讨会的试点提供依据。本次调查共选取经销商25家，有效回收问卷257份。主要发现根据参加调查的销售人员对基于奥迪建议的13项能力在销售工作中的重要性判断，其中的8项行为能力，包括：沟通能力、关系建立能力、忠诚、主动性，创造性、创业心、学习能力和分析能力是极为重要的，应在选聘时重点考察。在有关能力的自我评价上，高绩效组与低绩效组在沟通能力、关系建立能力、分析能力、坚持性和创业心等五个方面有显著差异。本次调查数据没有支持关于乐观的解释方式是区分优秀与不良业绩的销售人员的重要指标的假设。进一步的研究将在初选和面试技能培训及认证研讨会实施过程中进行。数据表明，销售人员的性别、学历和加入经销商时是否具有销售经验等因素，不影响销售绩效，因此在选聘时不应将其作为选聘条件。根据上述研究结果和奥迪提供的材料，我们设计了销售人员初选和面试技能培训、认证研讨会试点方案。,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,主要工作回顾（1/2）,选聘模块的目的是：通过销售人员能力调查，并结合奥迪对销售人员的能力要求，确认销售人员选聘的能力要求；通过为奥迪经销商提供选聘基础培训和认证研讨会服务，使经销商掌握销售人员初选和面试的技能，有效招聘适合的销售人员，进而为建立规范的人员选聘流程服务。在项目的前期调研中，美世项目组对选择的17家经销商进行了深入的访谈，了解其经营现状、管理问题以及对项目的期望。模块一对66家经销商的员工忠诚度进行了调查。上述工作中与选聘模块相关的关键发现包括：经销商销售人员流失现象并不严重和普遍；模块一的员工忠诚度调查中，员工离职意愿方面的低分也表明员工对奥迪经销商表现出较高的忠诚度描述了优秀销售人员应该具备的能力（见下页）同时，部分总经理和销售总监认为，销售顾问的个人能力对于汽车销售并没有显著的影响，顾客购买奥迪轿车主要是因为其品牌形象和购买力没有建立系统的人员选拔体系，缺乏规范而有效的方法来进行人员的招聘和选拔，现行的主要选拔方法是靠主观判断和经验积累经销商对奥迪方面提供人员选聘方法的指导和培训需求强烈,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,主要工作回顾（2/2）,各经销商认为以下核心能力对于汽车销售人员是最重要的：沟通技巧专业知识/产品知识服务意识/客户导向真诚/亲和力人品素养/职业道德对品牌和对工作的忠诚度锲而不舍经销商对于奥迪对销售人员应该充当的六重角色要求不了解，使其在人员的招聘与选拔中难以规范和体现奥迪品牌形象。新业务发展者（Newbusinessdeveloper）需求决定者（Determinerofneeds）产品专家（Productspecialist）洽谈伙伴（Negotiatingpartner）顾客支持者（Customersupport）市场观察者（Marketobserver）,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,调查假设销售人员获得优秀业绩的个人因素,销售行为是由销售能力决定的。根据美世的研究，决定销售人员在销售活动中获得成功的个人因素必须包括下面三个方面：动机（Motivation）：销售人员在工作中主动设定目标、努力达到和超越目标的内在驱动力相关技能（Talent/Skills）：从事销售工作所必需的认知、情绪、社会性以及其他相关技能和倾向坚持/乐观（Perseverance/Optimism）：销售人员所具备的能够确保其在被拒绝、挫折等情境中乐观地归结原因，并不断坚持付出努力以达到成功的能力通过销售人员能力调查的结果分析，结合奥迪对销售人员的能力要求，我们将在经销商销售人员选聘和面试技能培训中，着重体现对经确认后的能力的评估技能的掌握。,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,奥迪品牌形象决定销售人员的特点和能力特征,“运动进取高贵”（Sporty,Progressive,Sophisticated）是奥迪品牌形象的三个基本特征奥迪的品牌价值必须通过销售人员赢得客户的过程无误地体现出来奥迪要求其销售人员成为企业中的创业者（anentrepreneurintheenterprise）。为此，所有的销售人员需要表现六重角色，为此需要表现出如下13方面的能力：,沟通能力Communicationskills主动性Activity创造性Creativity关系建立能力Makingcontact灵活性Flexibility学习能力Learningability忠诚Loyalty,分析能力Analyticalthoughtandjudgement目标导向Goal-orienteddetermination坚持性Consistency/Perseverance创业心/事业心Entrepreneurialthought冲突解决能力Conflictbehaviour演示能力Presentationskills,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,销售人员能力调查的设计思路,目的：确定区分优秀与普通销售人员的能力特征，了解奥迪对销售人员能力要求在实际工作中的优先级，为选聘方法的设计和后续的选聘技术培训提供依据。方法：采用问卷调查和电话调查两种方式能力调查采用问卷调查的方式，要求所有参加者按照问卷要求填答。由于这部分数据要结合后来的绩效数据进行分析，因此采用实名填答方式。业绩数据获得采用电话调查方法。由研究人员给参与调查的经销商的销售总监电话，获取下述两方面数据：所有销售人员目标完成百分比所有销售人员按照销售业绩的“优中差”（25%-50%-25%）分类被试：随机选取25家经销商所有被调查的25家经销商的销售人员问卷：分为三个部分，完成问卷平均需要40分钟基本信息：包括销售人员的基本人口统计学资料、在职时间、进入公司方式、销售经验等乐观（解释方式）调查（共12大题）能力重要性与水平自我评价：依据奥迪提供的销售人员能力要求，共13方面,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的能力模型架构,基于美世的能力模型方法论，美世建议的能力模型从三个方面对销售人员提出要求：核心价值观行为能力知识与技能美世建议的能力模型选项，基于所进行的：一汽公司提供的能力模型、能力定义和行为说明服务人员行为能力调查问卷美世的分析与专业判断,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的5项核心价值观选项核心价值观是对所有销售人员的统一要求,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的10项行为能力选项,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的5项知识技能选项,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,服务人员能力模型的构建,MercerHumanResourceConsulting,能力访谈总结服务人员的典型行为总览,典型成功案例所表现的行为:了解客户需求，协调服务资源，及时为客户提供服务严格执行服务流程，避免发生服务纠纷技术能力强，能够准确判断、排除汽车故障从客户的利益出发，为客户提供细致周到的服务严谨细致，关注细节典型失败案例所表现的行为：缺乏责任心，导致工作疏忽违反标准服务流程，引发服务纠纷或者维修事故技术能力不成熟，无法准确判断、排除汽车故障，导致返工率高、影响客户满意度服务资源没有及时协调到位，导致服务周期长并引发客户抱怨不熟悉业务知识，影响服务效率和质量详细的能力访谈结果请参见第一阶段报告,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,服务人员能力报告综述,基本信息美世项目小组在2005年10月-11月，对全国奥迪经销商和一汽大众管理人员进行了服务人员能力调查，旨在了解针对服务总监、销售总监、服务顾问、维修工的关键能力要求，了解区分高绩效服务人员和低绩效服务人员的能力特征以及差异。调查结果将为奥迪经销商服务人员的选聘、人岗匹配方案、职业生涯发展提供依据本次调查给予反馈的经销商74家，有效反馈65家，有效问卷260份本次调查给予有效问卷反馈的一汽大众管理人员18人主要发现对服务总监和销售总监，经销商总经理和一汽大众管理人员都更强调责任感、人员管理、客户管理和业务经营能力的重要性对服务顾问，经销商服务总监看重其人际交往、沟通、责任心及团队协作能力；一汽大众管理人员看重“观察力理解客户需求、敏感”和“冲突应变能力”对维修工，看重其技术能力、业务知识水平和责任感高绩效组和低绩效组的服务顾问及维修工在各项能力上都表现出显著的差异性按照高低绩效组、DIA高低绩效组和新老组分析，优秀和一般服务总监在忠诚、客户导向、正直诚信、严谨细致（关注细节）、冲突应变能力和礼仪等方面能力差异显著根据上述分析结果和服务职能关键岗位能力访谈结果，我们设计了服务人员能力模型,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,服务人员能力调查的设计思路,目的：了解奥迪对服务人员能力要求在实际工作中的优先级，确定区分优秀与普通服务人员的能力特征，为人岗匹配和职业生涯规划提供依据方法：采用问卷调查的方式由总经理确认“服务总监”和“销售总监”胜任能力的优先级；由服务总监确认“服务顾问”和“维修工”胜任能力的优先级由总经理对“服务总监”和“销售总监”任职者各项能力的实际水平进行评价；由服务总监分别选出一名最优秀的服务顾问和一名普通服务顾问，并针对他们的实际能力水平进行评价;分别选出一名最优秀的维修工和一名普通维修工，并针对他们的实际能力水平进行评价问卷：分为两个部分填写人基本信息：包括填写人所处经销商、姓名、性别、年龄、司龄和任职时间等填写人对评价岗位能力要求和任职者能力评价,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的能力模型架构,基于美世的能力模型方法论，并保持与销售人员能力模型的一致性，美世建议的能力模型从三个方面对服务人员提出要求：核心价值观行为能力知识与技能美世建议的能力模型选项，基于所进行的：服务人员典型行为事件访谈服务人员行为能力调查问卷美世的分析与专业判断,能力定义说明,问卷调查结果,行为访谈结果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的4项核心价值观选项核心价值观是对所有人员的统一要求，包括服务顾问和维修工,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的12项行为能力选项,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的8项知识技能选项,*注：“维修工艺流程”是在试点阶段的方案讨论过程中提出的新的能力选项，未在前期的能力调查中出现,MercerHumanResourceConsulting,主要内容,方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建职业生涯方案人岗匹配方案,MercerHumanResourceConsulting,美世关于职业生涯方案设计的构想：在销售人员中建立平行的专业序列和管理序列两条职业路径体系,销售总监,销售经理、大客户经理,资深顾问,助理,销售实习生,首席顾问,销售顾问,销售支持岗（含销售计划、库管员等）,顾问,销售类岗位,销售支持类岗位,专业序列,管理序列,前台人员,大客户销售顾问,MercerHumanResourceConsulting,美世关于服务人员职业生涯方案设计的构想：在服务人员中建立平行的专业序列和管理序列两条职业路径体系,服务总监,服务经理、技术经理、备件经理,资深服务顾问,助理服务顾问,首席服务顾问,服务顾问,备件订货计划员、仓库管理员、精品备件/附件服务员、质量检察员、工具资料管理员,服务顾问,服务顾问类岗位,服务支持类岗位,专业序列,管理序列,维修班组长、维修工,主任技师,技师,首席技师,高级技师,助理技师,维修类岗位,*徒工不进入专业序列。通常徒工在工作至少6个月后，可以转为助理技师,徒工*,MercerHumanResourceConsulting,美世关于职业生涯方案设计的构想在经销商网络中建立俱乐部模式，对销售人员和服务人员进行会员制激励,MercerHumanResourceConsulting,何为专业序列,专业序列是指在管理序列之外，根据员工个人的能力和技能水平的高低而建立的职业等级体系每个员工在组织中以承担某一岗位的身份出现，同时每个员工还将有一个专业序列等级以体现其专业能力水平,MercerHumanResourceConsulting,为何需要专业序列,设立专业序列能够为企业带来以下好处：丰富员工的职业通道通过建立职业生涯发展的双通道（管理序列和专业序列），能够让员工有更多的上升空间员工除了可成为经理和总监，还可以成为受人尊敬的销售专家/服务、维修专家通过专业序列将员工完成工作所需要的能力和技能体系化，能够完成知识的积累和传递个人能力和技能得到迅速提高的途径和依据保留优秀人才,销售人员的管理序列和专业序列方案详细方案参见STCL项目成果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议在销售人员中设立四级的专业序列,根据销售人员的销售能力和技能水平，建议在奥迪经销商的销售人员中建立一个四级的专业序列，分别为：首席顾问资深顾问顾问助理除了前台、实习生和试用期员工，所有其他销售部的岗位，均可以参加专业序列的评定由于在经销商内部销售支持类人员数量相当少，很难建立单独适合于销售支持类人员的专业序列。因而美世建议此类人员可直接参加销售序列的评级，并享受相应等级的待遇每个员工专业序列等级的获得，均需要经过评定获得,资深顾问,助理,首席顾问,顾问,专业序列,MercerHumanResourceConsulting,销售专业序列等级的主要特征,服务人员的管理序列和专业序列方案,MercerHumanResourceConsulting,美世建议为服务顾问设立四级的专业序列,根据服务人员的服务能力和技能水平，建议在奥迪经销商的服务人员中建立一个四级的专业序列，分别为：首席服务顾问资深服务顾问服务顾问助理服务顾问每个员工专业序列等级的获得，均需要经过评定获得,资深服务顾问,助理服务顾问,首席服务顾问,服务顾问,专业序列,MercerHumanResourceConsulting,服务顾问专业序列等级的主要特征,MercerHumanResourceConsulting,美世建议为维修技师设立五级的专业序列,根据维修人员的能力和技能水平，建议在奥迪经销商的服务人员中建立一个五级的专业序列，分别为：首席维修技师主任维修技师高级维修技师技师助理技师（徒工不进入专业序列的评定）每个员工专业序列等级的获得，均需要经过评定获得,主任维修技师,技师,首席维修技师,高级维修技师,专业序列,助理技师,MercerHumanResourceConsulting,维修技师专业序列等级的主要特征,MercerHumanResourceConsulting,维修技师专业序列等级的主要特征,MercerHumanResourceConsulting,其他服务人员进入专业序列的解决办法,服务总监无须参加专业序列的评价服务经理可以参加服务顾问序列的专业等级评定技术经理可以参加维修技师序列的专业等级评定备件、附件、精品等销售人员，建议参加销售序列的专业等级评定其他人员（如索赔员、工具资料管理员等），可以自行选择参加任一专业序列的评定，也可以不参加,销售总监和服务总监的能力模型构建,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的针对销售总监和服务总监的能力模型结构,基于美世能力调查结果、美世对奥迪经销商网络的了解和美世的专业经验，经销商销售总监和服务总监的能力模型可以从以下五个方面提出：核心价值观商业意识（BusinessAcumen）关注运作与流程沟通能力人员管理,MercerHumanResourceConsulting,销售总监的能力模型（1-2）,核心价值观,忠诚,个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为的责任,为达成目标和满足合作伙伴的需求，能勇于承担责任，并积极地寻求创新的方法和不断地进行尝试,所表现的是基于成本收益关系采取行动、运用所有的可能性以实现最大的成功以及建立未来导向的稳固的客户关系的能力,主动性,创业心/事业心,商业意识,组织规划,能够建立可实施的短期和中长期业务规划，以保证经营目标的达成，能灵活适应于市场环境的变化和发展趋势，并通过组织协调资源，切实保证计划的实施,结果导向,清晰理解经营目标的含义及对所负责部门的要求，能将其有效转换成可管理的部门目标，并能保证团队和组织目标的达成,关注运作与流程,所表现的是开发多个富有创造性同时具有建设性的设想，并将其应用于所出现的或者提出的问题的能力,创造性,分析能力,所表现的是基于足够的信息，有系统地推定因果关系，识别不同的整体关系并由此得出应该采取的措施和决策的能力,商业敏感,敏锐理解和把握市场机会和趋势，并能将市场机会通过具体行动转变成能够为企业带来获利的结果,MercerHumanResourceConsulting,销售总监的能力模型（2-2）,沟通能力,沟通能力,所表现的是与他人通过清晰的可以理解的方式进行信息、思想和感受交流的能力。其发生的方式可以是语言的或者非语言的,冲突解决能力,所表现的是理解他人的感受、解决利益冲突、能够表明自己的利益和达成平等的协议的能力,人员管理,开发并运用有效的业务经营策略和人际关系技能，影响并指导团队实现已确认的目标,团队领导能力,发展他人,通过有效的管理方式来组织、指导、激励、培训，评估员工，以使员工得以快速成长,MercerHumanResourceConsulting,服务总监的能力模型（1-2）,核心价值观,忠诚,个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为的责任,言行体现出职业操守，是正面的、积极的，以一种诚实和可信赖的方式工作。能够时刻以奥迪和本公司利益为第一出发点,所表现的是基于成本收益关系采取行动、运用所有的可能性以实现最大的成功以及建立未来导向的稳固的客户关系的能力,责任感,创业心/事业心,商业敏感,组织规划,能够建立可实施的短期和中长期业务规划，以保证经营目标的达成，能灵活适应于市场环境的变化和发展趋势，并通过组织协调资源，切实保证计划的实施,结果导向,清晰理解经营目标的含义及对所负责部门的要求，能将其有效转换成可管理的部门目标，并能保证团队和组织目标的达成,关注运作与流程,通过关注问题所涉及的各个细节，并能够预见性采取相关措施，严格、仔细而充分地完成某项任务,严谨细致,解决问题,通过利用自身知识，或者利用他人资源，能准确完成问题的诊断，找到合理的解决方案，并能预见问题可能带来的影响及采取相应的措施,客户导向,认可本公司的目的是为客户提供服务。在资源许可的条件下，以客户满意为出发点，将工作集中于发现并满足内外部客户需求,MercerHumanResourceConsulting,服务总监的能力模型（2-2）,沟通能力,沟通能力,所表现的是与他人通过清晰的可以理解的方式进行信息、思想和感受交流的能力。其发生的方式可以是语言的或者非语言的,冲突解决能力,所表现的是理解他人的感受、解决利益冲突、能够表明自己的利益和达成平等的协议的能力,人员管理,开发并运用有效的业务经营策略和人际关系技能，影响并指导团队实现已确认的目标,团队领导能力,发展他人,通过有效的管理方式来组织、指导、激励、培训，评估员工，以使员工得以快速成长,“俱乐部”制的职业生涯方案,MercerHumanResourceConsulting,在经销商网络中建立“俱乐部”制的职业生涯方案,“俱乐部”制的职业生涯方案是指在全国的奥迪经销商网络中，根据销售人员和服务人员的业绩和技能情况，建立相对应的“俱乐部”等级制度，丰富服务人员的职业生涯发展空间，并由厂商和经销商共同激励的制度。,MercerHumanResourceConsulting,实行“俱乐部”制职业生涯方案的目的,建立一个在经销商网络中的职业生涯方案，扩大销售人员和服务人员的职业生涯发展空间，将优秀的销售和服务人员保留在奥迪经销商网络中厂商与经销商共同为销售和服务人员的职业生涯发展负责，从而丰富销售和服务人员的职业生涯激励手段，保留核心人员延长销售和服务人员在奥迪经销商网络的职业生涯寿命，降低人员培养成本降低销售和服务人员在经销商之间的横向流动成本“业绩导向”文化的加强,MercerHumanResourceConsulting,适用范围,所有奥迪经销商网络中的可计算个人销量的销售人员自动参加该计划服务顾问类人员和维修类人员，可计算个人维修产值、工时费、接待台次等的服务人员自动参加该计划销售总监、销售经理、销售支持、前台人员由于不计算个人销量，因而不参加该计划；服务总监、服务经理、技术经理、备件经理及服务支持人员，不参加该计划大客户经理由于难以衡量个人对销量的贡献，建议不参加该计划二手车经理由于销量含义的不同，以及市场的不成熟，建议不参加该计划,服务人员,销售人员,MercerHumanResourceConsulting,衡量标准,销售人员的衡量标准：以销售人员的年度总销售业绩（销售台数）作为俱乐部等级评价的衡量标准一汽大众需要统一定义年度销售业绩的统计起止日期建议销售业绩中仅包含直销业绩，不含分销业绩销售人员的年度总销售业绩应以一汽大众销售信息管理系统统计的数据为准服务人员的衡量标准以服务人员的年度总服务业绩（服务台数）作为俱乐部等级评价的衡量标准一汽大众需要统一定义年度服务业绩的统计起止日期建议服务业绩中仅包含直销业绩，不含分销业绩服务人员的年度总服务业绩应以一汽大众服务信息管理系统统计的数据为准,服务人员,销售人员,MercerHumanResourceConsulting,销售人员“俱乐部”等级资格获取方式,“银牌俱乐部“资格获取方式：销售人员个人年度销量（销售台数）在整个奥迪经销商网络中的横向排名前20的，进入”银牌俱乐部“或，当年全国销售技能大赛优胜者（金、银、铜牌获得者，后同），进入“银牌”俱乐部“银牌俱乐部”会员资格需每年评定。会员资格有效期1年“金牌俱乐部”资格获取方式：连续2年进入“银牌俱乐部”的，进入“金牌俱乐部”或，连续2年全国销售技能大赛优胜者，进入“金牌俱乐部”“金牌俱乐部”会员资格需每年评定“金牌俱乐部”成员在第二年进入个人销量网络横向排名前10%的，能够保持“金牌俱乐部”会员资格。如第二年未能进入排名前10%，则失去“金牌俱乐部”会员资格，但仍可参加“银牌俱乐部”资格评选“钻石俱乐部”资格获取方式：连续3年获取“金牌俱乐部”会员资格的，进入“钻石俱乐部”或，连续3年全国销售技能大赛优胜者，进入“钻石俱乐部”“钻石俱乐部”成员在第二年进入个人销量网络横向排名前10%的，能够保持“钻石俱乐部”会员资格。如第二年排名在前1020%之间，则保持“金牌俱乐部”会员资格。如排名低于前20%，则失去所有会员资格连续3年获取“钻石俱乐部”成员资格的，可永久保持该成员资格获取各俱乐部会员资格的销售人员在晋升为销售经理和销售总监后，自动失去所有的会员资格，包括“钻石俱乐部”会员资格，也同时失去会员所享有的各项激励措施,MercerHumanResourceConsulting,服务人员“俱乐部”等级资格获取方式,“银牌俱乐部“资格获取方式：服务人员个人年度接待服务台次，或维修人员的个人年度维修台次和维修产值的综合成绩（各占50%）在整个奥迪经销商网络中的横向排名前20的，进入”银牌俱乐部“或，当年全国服务技能大赛优胜者（金、银、铜牌获得者，后同），进入“银牌”俱乐部“银牌俱乐部”会员资格需每年评定。会员资格有效期1年“金牌俱乐部”资格获取方式：连续2年进入“银牌俱乐部”的，进入“金牌俱乐部”或，连续2年全国服务技能大赛优胜者，进入“金牌俱乐部”“金牌俱乐部”会员资格需每年评定“金牌俱乐部”成员在第二年进入网络横向排名前10%的，能够保持“金牌俱乐部”会员资格。如第二年未能进入排名前10%，则失去“金牌俱乐部”会员资格，但仍可参加“银牌俱乐部”资格评选“钻石俱乐部”资格获取方式：连续3年获取“金牌俱乐部”会员资格的，进入“钻石俱乐部”或，连续3年全国服务技能大赛优胜者，进入“钻石俱乐部”“钻石俱乐部”成员在第二年进入网络横向排名前10%的，能够保持“钻石俱乐部”会员资格。如第二年排名在前1020%之间，则保持“金牌俱乐部”会员资格。如排名低于前20%，则失去所有会员资格连续3年获取“钻石俱乐部”成员资格的，可永久保持该成员资格获取各俱乐部会员资格的服务人员在晋升为服务经理和服务总监后，自动失去所有的会员资格，包括“钻石俱乐部”会员资格，也同时失去会员所享有的各项激励措施,MercerHumanResourceConsulting,主要内容,方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建职业生涯方案人岗匹配方案,MercerHumanResourceConsulting,对销售人员/服务人员的专业序列等级评定将通过人岗匹配的工作进行,人岗匹配是指从能力和知识技能水平方面，将员工个人与专业序列等级对员工的要求进行比较的过程人岗匹配的比率通常可以被看作是员工个人对该等级的胜任程度。如果某员工的人岗匹配率是100%，则可以被认为是正好完全符合该等级的要求美世建议在对奥迪经销商的销售人员和服务人员进行人岗匹配时，从三个方面进行考核：核心价值观：指对于所有奥迪经销商销售人员/服务人员而言，必须具备的核心价值观行为能力：指为了更有效的完成销售/服务任务而应具备的行为能力知识技能：指为了更有效的完成销售/服务任务而应具备的各种知识和技能,MercerHumanResourceConsulting,人岗匹配工作的操作规则(1/2),适用范围销售人员：适用于经销商所有销售人员销售支持人员可以参加专业序列等级的评估前台不参加专业序列等级评估除员工初次认定等级（内部员工第一次参加评估、或员工加入公司时的评估）外，员工需要在一个等级工作满一年以上，方能参加下一等级的评估服务人员：适用于经销商所有服务人员服务支持人员可以根据自身能力特长和发展愿望，自行决定参加服务顾问序列或维修工人序列的专业序列等级评估备件精品销售人员建议参加销售专业序列等级评估除员工初次认定等级（内部员工第一次参加评估、或员工加入公司时的评估）外，员工需要在一个等级工作满一年以上，方能参加下一等级的评估评估时间每年可举行“一大”、“一小”两次评估“一大”：每年进行一次固定时间的集中评估“一小”：年中可根据实际需要，针对个别人进行一次临时评估各经销商可以根据自己的时间要求，安排两次评估的具体时间,MercerHumanResourceConsulting,人岗匹配工作的操作规则(2/2),评估人员组成各经销商内部应组建专业序列评估小组委员会评估小组委员会的成员应包括：总经理主管销售/服务的副总经理销售总监服务总监人力资源负责人评估结果确认和结果应用员工经过认定的专业序列等级在经销商内部有效与薪酬的关联：具体的关联关系将在薪酬报告中体现专业序列的建立，尤其是能力与知识技能的评定，能够为员工的职业发展提供很好的发展方向指导。但需要经销商提供足够的资源支持，例如培训资源,MercerHumanResourceConsulting,年度人岗匹配工作的操作流程,人力资源部做好年度专业序列评估计划总经理审核计划并批准,第一步计划,第二步组建评估委员会,第三步准备,销售总监/服务总监向人力资源部提交年度专业序列等级评估候选人名单，并提交候选人材料。候选人材料主要包括：候选人年度工作主要成果候选人个人述职（资深及以上级别的评估需要）人力资源部初审候选人名单和候选材料总经理确认候选名单评估委员会范围内传阅候选人材料,组建专业序列评估委员会（每年定期组建和审定委员会名单）人力资源部制定或修订完善评估章程，并培训评估委员会,MercerHumanResourceConsulting,年度人岗匹配工作的操作流程,人力资源部组织年度评估会议评估委员会成员参加会议,第四步评估,第五步初审,第六步复审,评估委员会复核人力资源部整理的评估结果和评估意见总经理最终确认评估结果并通知人力资源部,人力资源部收集和汇总评估结果人力资源部对初评结果提出初步意见,第七步结果应用,人力资源部根据评估结果，进行相关人事调整，包括：薪酬方案的调整职称变化其他被评估人员上级完成评估表的“能力发展建议”部分人力资源部向一汽大众报送人员评估结果一汽大众根据评估结果，建立人员职业等级数据库,MercerHumanResourceConsulting,年中人岗匹配工作的操作流程,年中的人岗匹配工作与年度评估比较，流程基本一致，但只包含年度评估流程的第三到第七步在公司暂无评估候选人时，可不进行评估,销售人员的人岗匹配方案详细方案参见STCL项目成果,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的销售人员核心价值观考核项目,基于STCL项目第二模块“员工选聘”模块中对奥迪经销商销售人员应具备的能力条目的调查结果，美世建议以下五项是销售人员核心价值观的考核项目：忠诚主动性创业心/事业心坚持性创造性以上五项核心价值观的具体定义，参见模块二的能力定义部分,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的销售人员行为能力考核项目,基于STCL项目第二模块“员工选聘”模块中对奥迪经销商销售人员应具备的能力条目的调查结果，美世建议以下九项是助理和顾问行为能力的考核项目：-沟通能力-关系建立能力-分析能力-学习能力-灵活性-目标导向-冲突解决-演示能力-团队合作能力对于资深顾问和首席顾问，其行为能力要求与其他销售人员有所差异。美世建议增加了两条领导力方面的能力项目，分别为“团队领导能力”和“发展他人”，并替换掉普通销售人员九项能力要求中的两条“目标导向”和“团队合作能力”以上行为能力的具体定义，参见模块二的能力定义部分,MercerHumanResourceConsulting,美世建议的销售人员知识技能考核项目,基于美世对奥迪经销商的访谈和调研的结果，美世建议对不同等级的销售人员考核不同的知识技能项目对于