4S店运营计划

营运计划管理5. 营运计划管理概述：有效的营运计划管理可以帮助经销商监督和改善营运状况。运用品牌、顾客满意度和营运管理工具将确保经销商业务的成功和成长。经销商的发展策略应包括一个明确的营运规划。经销商营运计划主要阐述了： 经销商现状和行为 支撑经销商成长的目标经销商的成功取决于如何去识别和抓住一些意想不到的商业机会。而营运计划将帮助经销商识别这些机会，并且在机会来临时做出迅速的反应。目标：1. 提供标准且可行的经销商营运计划设计标准流程。2. 明确经销商销售和售后服务的关键绩效指标（KPI）5.1 营运计划设计5.1.1 分析现状一个全面的、有目的性的经销商现状分析将明确地提供需要用来制定合理的、有时效的目标信息依据。分析阶段所需的信息必须是真实和完整的如果发现对有些所需的信息不了解，则必须尽力去找到答案。以下六个分析工具能帮助您对经销商进行全面的、有目的性和详细的分析。分析判断价值竞争对手分析所在区域的主要竞争对手，包括他们的销量、市场份额、优势和劣势帮助评估竞争对手的劣势以制定计划夺取市场份额，并阻止竞争对手利用他们的优势抢夺经销商的市场份额市场分析当地的市场状况 (人口分布，工业，经济等) 将销售、广告和促销的力量集中在对当地情况最有影响力的方面营运分析现在营运的健康状况，包括经销店设施和员工将解决问题和流程改善的重点放在有利于降低成本和增加利润的方面财务分析销售和营运财务健康找到增加销售和降低成本的机会以增加利润客户满意度 分析顾客对经销商销售和售后服务营运的满意程度如何找出需要改进顾客满意度的领域“发展一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的五倍”SWOT 分析经销商的优势、弱势、机会和威胁 提供系统的方法评估经销商的优势、弱势、机会和威胁，以制订有效的行动计划每个分析工具都包括一个评分标准帮助经销商判断哪些是至关重要的项目。这些重要的项目可以用于制订商业目标以支持经销商的营运计划。以下各附件提供了以上6个分析工具的样本：附件5-1：竞争对手分析辅助工具附件5-2：市场分析辅助工具附件5-3：营运分析辅助工具附件5-4：财务分析辅助工具附件5-5：客户满意度分析辅助工具附件5-6：SWOT分析辅助工具5.1.2 确认问题在对现状进行全面分析，并使用SWOT分析工具对问题进行归类后，很多时候并不能真正展示经销商营运所需要关注的本质问题，在此阶段，经销商需要利用以下两种工具分析SWOT列举的各种问题，并揭示出表面问题下隐藏的真正问题。5.1.2.1 “5W2H”分析工具What：有什么问题？即清楚自身的弱点和存在的潜在问题；Why：为什么会存在那样的问题？分析形成问题和潜在威胁的原因；Who：谁造成的问题或由谁能解决这个问题；When：什么时候能够解决这个问题；Where：在哪里能解决这个问题；How：怎样做？如何能完成这项工作。How much：解决这个问题需要做到什么程度，需要哪方面的努力和帮助。5.1.2.2 “鱼骨图”分析工具方面2：场地问题点方面1：人原因1原因1原因2方面4: 厂商方面3：资金原因1原因2原因1附件5-7: 经销商运营问题分析表5-1-3 确定优先顺序经销商要面对往往不是单一的一个简单问题, 而是多个问题同时存在, 而且这些问题之间往往还有 一系列的内部联系。因此，解决问题的优先顺序就至关重要。附件5-8: 确定问题优先顺序的辅助表格5-1-4设定营运目标经销商在制定运营目标时，必须同时考虑短期目标和长期目标： 短期目标帮助经销商对机会和威胁做出即时和迅速的反应，以促进经销商的成功 短期目标的制定时段可以从三个月至一年不等 长期目标帮助经销商寻找有战略意义的机遇，以增加收入对经销商进行重大的改造和资本投资 长期目标通常是未来二至五年的目标另外，经销商的营运目标必须符合SMART原则： 详细而精确的（S）：目标具有挑战性且明确地指出将要达到什么 可衡量的（M）：目标是可量化的以便知道是否达成了目标 一致的（A）：经销商目标与天津一汽目标之间有必然的联系 切实可行的（R）：目标必须有挑战性但同时是切实可行的 有时间限制的（T）：目标必须规定一个特定的完成时间附件5-9: 经销商营运目标设定表5-1-5制定行动计划行动计划对成功完成目标和业务成长至关重要, 经销商的成功不是一蹴而成的, 它需要一系列周密细致的计划。行动计划可以简单也可以复杂。行动计划可以运用电子工具, 也可以使简单的手写形式，不论哪种形式, 行动计划必须包括:一个详细的行动描述保证行动实施和完成的人名每一项行动预计完成的时间保证行动计划顺利进行所必需的预算附件5-10: 经销商行动计划表5-1-6 差异分析/追踪管理几乎没有一个计划在执行过程中是不需要修正和调整的，在设计营运计划时，经销商就应该尽可能地预测未来可能会出现的变化，并为这些可能出现的变化设计相应的计划调整方案。另外，任何一个营运计划都必须在计划完成日之前设定一系列的阶段检查点，以确保对计划完成进度和质量的跟踪是及时的。5.2 经销商KPIKPI（关键绩效指标）是KeyPerformanceIndicators的英文简写，是管理中“计划执行评价”中“评价”不可分割的一部分，反映经销商关键业绩贡献的评价依据和指标。5.2.1总体营运KPI 经销商总体KPI包括以下内容：（为天津一汽2008年关注的重点内容）5.2.1.1总毛利率整体毛利/总营业额 5.2.1.2售后毛利率售后毛利额/售后营业额5.2.1.3售后毛利额售后服务营业额售后销售成本5.2.1.4管理费用全公司整体费用新车变动费用5.2.1.5单车变动毛利（销售毛利变动费用）/实际交车数（AAK销售数）5.2.1.6投资报酬率净利/投入资本 5.2.2 销售工作KPI5.2.2.1合同完成率实际开票数(STD销售数)/目标计划数 5.2.2.2销售达成率实际交车数(AAK销售数)/目标计划数 5.2.2.3市场占有率（份额）经销商销售数/当地市场总上牌数 5.2.2.4平均单车毛利毛利总额/AAK销售数 5.2.2.5平均单车精品收入精品毛利/AAK销售数5.2.2.6展厅销售力展厅零售数/销售顾问人数 5.2.2.7展厅零售销售率展厅零售数/ AAK销售数5.2.2.8展厅成交率展厅零售数/展厅留档客户数 5.2.2.9留档率展厅留档人数/展厅来店总数 5.2.2.10存货率库存台数/AAK数 5.2.2.11单车广告促销费用广告促销费用/AAK 5.2.2.12单车利息支出利息费用/AAK5.2.2.13销售顾问每人贡献毛利销售毛利/销售顾问人数以上项目可以在经营计划中，对前期指标作总结，并作出逐月提高的计划。5.2.3 售后服务KPI5.2.3.1 客户保有量5.2.3.1.1本品牌汽车保有量=覆盖范围区域内本品牌车辆的上牌数量5.2.3.1.2客户档案数=各种方法收集的客户档案数 5.2.3.1.3活跃客户档案数=近一年内入站三次以上的客户档案数5.2.3.1.4月新增客户数=当月第一次在售后建档的数量5.2.3.1.5月流失客户数=超过六个月未进站的客户数量（每月统计）5.2.3.2 服务销售5.2.3.2.1总营业收入=备件销售收入+工时费收入+其他计入售后的收入 5.2.3.2.2定保/首保收入=定时定程保养的备件收入+定时定程保养的工时收入5.2.3.2.3索赔收入=索赔的备件收入+索赔工时收入 5.2.3.2.4一般机电维修收入=机电备件收入+机电工时收入 5.2.3.2.5钣金喷漆维修收入=钣喷备件收入+钣喷工时收入 5.2.3.3进站台次5.2.3.3.1总进站台次=当月入站车辆总数量5.2.3.3.2保修期内（外）进站比例=保修期内（外）入站台次/总进站台次5.2.3.3.3首保台次=当月入站免费首保的车台次5.2.3.3.4索赔台次=当月入站索赔的车辆台次5.2.3.3.5定保台次=当月入站定期保养车辆台次5.2.3.3.6机电维修台次=当月入站机电维修台次5.2.3.3.7大修台次=当月入站总成大修车辆台次5.2.3.3.8钣金喷漆维修台次=当月入站钣金喷漆车辆台次5.2.3.4 客单价5.2.3.4.1总平均客单价=总营业收入/总进站台次5.2.3.4.2定保平均客单价=定保收入/定保台次5.2.3.4.3索赔平均客单价=索赔收入/索赔台次5.2.3.4.4机电维修客单价=机电维修收入/机电维修台次5.2.3.4.5钣喷客单价=钣喷维修收入/钣喷台次5.2.3.4.6保险定损客单价=保险赔付收入/保险送修台次5.2.3.5 收入构成5.2.3.5.1工时费5.2.3.5.1.1总工时费收入5.2.3.5.1.2客户付费工时收入5.2.3.5.1.3索赔/首保工时收入5.2.3.5.1.4内部修理工时5.2.3.5.1.5工时毛利率=（工时费收入一线人员工资）/工时费收入5.2.3.5.2备件收入5.2.3.5.2.1备件销售总收入 5.2.3.5.2.2维修车间领用备件收入5.2.3.5.2.3索赔备件销售收入 5.2.3.5.2.4备件毛利额=备件销售收入-备件出库成本5.2.3.6服务效率5.2.3.6.1客户回访5.2.3.6.1.1回访率 5.2.3.6.1.2回访投诉抱怨率=客户投诉抱怨数/回访总数5.2.3.6.1.3非常满意率=回访客户非常满意数/回访总数5.2.3.6.2车间维修5.2.3.6.2.1一次修复率=一次修复台次/总入站台次=1-返工返修台次/入站总台次5.2.3.6.2.2内（外）部返工率=内（外）部返工台次/入站总台次 5.2.3.6.3工作效率5.2.3.6.3.1工位周转率=进站台次/工位数量 5.2.3.6.3.2劳动利用率=实际工时/出勤工时5.2.3.6.3.3工作效率=标准工时/实际工时5.2.3.6.3.4生产效率=标准工时/出勤工时=劳动利用率工作效率5.2.3.6.4备件效率5.2.3.6.4.1备件金额满足率=1-备件缺货金额/当期备件销售收入5.2.3.6.4.2备件件次满足率=1-备件缺货件次/当期出库备件件次5.2.3.6.4.3备件工单满足率=1-备件缺货工单数/当期工单总数5.2.3.6.4.4备件周转率=期内销售成本/平均库存成本=期内销售成本/（期初成本+期末成本）25.2.3.6.4.5备件毛利率=备件毛利/当期备件销售收入5.2.3.6.4.6备件库存结构5.2.3.6.4.6.1期末备件库存成本5.2.3.6.4.6.2备件库存库龄 通过以上KPI指标的收集和分析可以使经销商对自身销售、服务、备件工作有一个量化的认识，以上年度量化形成的上述指标为基础，制定一个运营计划逐月提高目标值，使经销商较快地提高自身管理、销售能力。附件5-1：竞争对手分析辅助工具找出您区域内前几名的竞品，进行分析比较。（一家竞品一张表）序号竞争对手描述对手现状自身状态未来一年影响市场的预计因素改善方式品牌优势劣势优势劣势自身的竞品的自身的厂方的1当地销售情况细化到车型品种和颜色2市场份额考虑对手二级网络的规模、地点、销量3二级网络状态4资金状况5经销店形象6展厅内部管理7销售流程管理重点了解竞品店头管理能力和店头成交能力8产品方面9店头活动开展10服务状况进厂率、维修台次、服务满意度等附件5-2：市场分析辅助工具序号项目本年度的情况未来一年会产生的变化可以挖掘的机会（按照重要度排列）1 人口(万)2 GDP(万元)3 人均GDP(元)4 城镇居民可支配收入(万元)5 在岗职工平均工资(元)6人口年龄比例20-30岁30-40岁40-50岁7经济状况支柱产业支柱产业8交通状况公路公交状况铁路航空9主要资源燃料类电力矿藏类10政府限制小排量车的相关规定上牌税费其他附件5-3：营运分析辅助工具可变因素描述现状计划下一年的重大改变列出变化 的重要性(重要性由高至低)财务健康状况经销店地理位置产品线经营设施顾客群各类管理（销售、服务、内部）按重要性列出每一个变化对贵公司运营影响最大的因素销售部员工售后服务部员工协助职能部门员工团队环境（包括薪酬）其它附件5-4：财务分析辅助工具描述现状描述下一年的 重大改变列出变化的 重要性(由高至低)营运总结总销售额1. 描述各个项目的现状总毛利销售总成本2列举您所知道的将影响您下一年市场排名的任何变化销售毛利调节固定总支出经销商薪资3按重要性列出每一个变化（按竞争对手来分） 将影响最大的诱因列在最前面营运成本车辆销售销售额毛利费用利润零件和售后服务销售额毛利费用利润附件5-5：客户满意度分析辅助工具了解客户对贵店的真实感受描述现状描述下一年的重大变化列举变化的 重要性(由高至低)销售整体的购买体验1. 描述各个项目的现状接待销售顾问产品购买、信贷、保险交车3按重要性列出每一个变化（按竞争对手来分） 将影响最大的诱因列在最前面2列举您所知道的将影响您下一年市场排名的任何变化对售后服务部的介绍跟踪回访建设性意见售后服务整体的售后服务体验售后服务的便利性接待一次修复率 (FIRFT)维修服