VIP接待服务流程

VIP客房服务工作流1、客房部在收到VIP通知后，应立即分发给负责客房、客房中心的管理人员，做好客人入住前的客房布置、检查、客人入住后的服务工作。2、客房中心管理员应记住入住客房服务中心员工的VIP姓名和国籍，提示他们知道VIP等级。 我们必须详细掌握客户的正确到达时间房间号码，习俗特点，特殊要求。 同时客房中心管理人员根据VIP等级和配置要求，准备并领取各种物品：水果、花信纸和专用夹克袋和酒店总经理名片和迎宾卡等。3、客房管理人员应鼓励客房楼层员工了解VIP等级和要求配置规格，掌握客人到达时间、房间号、习惯特点和特殊要求。4、客房管理者接到通知后，根据需要准备花篮、花束、插花、水果等。5、客房服务中心与服务台联系，了解VIP客户的动态，尽量详细了解客户的正确来店时间。 及时通知客房管理人员，准备迎宾。 客房服务中心的管理者应及时向客房部的管理者报告情况。6、客房楼层服务人员按照VIP等级和配置要求，向客房服务中心管理人员接收和安排各种物品和礼物。7 .客房清洁工检查房间内各种设备和设施，确保有效的住宅全面清洁、清洁。 客房乘务员严格按照接待的规格和要求配备客房。8、配置的VIP房必须在客房管理者、客房部管理者以及酒店总经理(或者被分配的管理者检查、发现或者不足的情况下，立即补习，配置客房，客人到达前完成。9、VIP客人入住后，客房服务中心应随时注意电话，准确及时回答客人咨询和客人要求。 同时，观察客人的动向，客人外出或在房间见客人时，必须提前通知客房服务员整理客房，或者为客人提供茶(饮料、椅子等服务)。10、VIP客人来店时，客房部经理(或客房管理员必须到楼梯口接客房乘务员。 见到客人后，请微笑着鞠躬，用郑重的敬语郑重地问好(姓氏，亲切的：“*先生/小姐(女性，欢迎光临)”，然后在13分钟之内，向检查员提前按照接待要求准备好的毛巾、茶(或者饮料用具) 退出客房前应该说： “如果需要什么，请打电话到客房服务中心*号码。 乐意提供服务。 祝您住宿愉快。 再见。 然后退出客房。11、VIP客人入住后，检查员随时注意为客人提供各种服务。 客人外出的时候，包括更换客房和浴室使用的茶具、酒具和“四条毛巾”，清扫必须及时整理客房的垃圾和烟囱，注意有无贵重物品，清扫浴室内客人使用的餐具和桌子，整理客人睡的床， 关上床罩清洁的房间家具，挂上客人的衣服，把客人的东西摆好，把家具设备的位置恢复的地面垃圾收拾干净，有污渍的话请马上清理清理小吧，马上清理，补充酒水。客房服务中心收到VIP客人离店的通知后，必须立即通知楼层服务员。13、客房乘务员根据VIP客人的习惯和活动特点和特殊要求，及时按照做夜床的程序进入房间做夜床，按照VIP的接待规格和要求，在早餐卡上放入玻璃纸包装的玫瑰花和晚安卡旁边放入晚安糖和漂亮的点。14、接待客人离开店铺后，客房乘务员立即到道口送行，为客人按电梯门，电梯到达楼层时，在正确的位置用手堵住电梯的活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人15、客人退房离店后，客房服务中心的管理人员要做各种物品的回收和消耗申报工作。16、告别客人后，客房乘务员应立即返回房间，发现遗物，提前送到，检查房间里放置的各种物品和礼物，立即回收尺子员回收的物品和消耗品，做好清算工作。VIP受理程序一、VIP的准备(三楼主管检查房间1 .检查所有灯具的开关。2 .检查电视机是否与电视导游频道一致。3 .检查所提供的冷热水是否准备好。4 .检查空调是否达到最佳温度。5 .检查保险柜，检查功能是否正常。6 .确保配置了果蔬。7 .确认欢迎卡、注册卡放在桌子上。8 .要确认VIP奖品全部配置，客房管理者在打扫房间前和配置房间后要进行检查。二、服务标准(一、所有员工都要看着VIP客人微笑，喊客人的名字向客人致意。(二、保持花的新鲜。(三、必要时通知有关部门补充水果，果蔬配置有关部门。(四、客人衣服要认真洗熨，确保质量。(五、为客户提供优质服务，对客户的要求和投诉立即行动，尽最大努力使客户感到舒适。三、VIP到达及住宿店VIP(VIP到达1、VIP到达的前一天，前台要提交VIP到达表，注明具体事项。2、要求和必要的项目在下午4:00前交给管家部，订单taker (拿一个人)。3、VIP到达之日上午8:00日前，VIP表应在执事部Order taker表中注明：客人的姓名、分配房间号、专用VIP数据、VIP到达时间、住宿日等内容。4、管家部值班人员将VIP房号通知部门管理者、楼层管理者、物管管理者。5、管家部的值班人员必须在管家部的告示板上注明VIP客人的来店情况。6、VIP到达和入店情况应与早班主管取得联系，需要特殊礼物时应通知主管。7、VIP到达之前，必须按照VIP标准将花和水果等奖品送入房间。 如果没有准备好奖品，楼上的主管就放不下房间。8、花、绿化员把花送到VIP派房间，楼层服务员要打开门指出花的布置场所，确保家具没有水迹。9、所有VIP房必须检查10、如果知道VIP客人到达的时间，则在客人到达前1小时开放房间，如果不知道VIP到达时间，则在中午12:00之前开放房间，或者在第一位客人退房后2小时后开放房间。11、关于住宿客人VIP房间，如果房间没有显示“不要打扰”的话，必须在上午12点前进行清扫和检查，根据VIP标准补充奖品。12 .楼主管应当通知当天VIP到达住宿店的信息，并熟悉客房乘务员VIP状况。 (2)VIP房间编号的变更1、大厅部被要求变更VIP房间时，提交客房Order taker的一部分、申请书和房间的变更报告书，Order taker通知管理部和相关管理者，在当天的公告栏进行变更。 2、如果分配的VIP房间不符合标准，楼层的管理员必须立即通知大厅的管理员，变更为其他房间。 3、VIP赠品含花，水果迁入新房。 (3)VIP没有到达或预定取消1、大厅经理取消VIP没有到达后立即通知管家部，管家部的值班人员负责将房间状态从清洁的空房变成脏房。 楼主管必须记录在当天的布告栏里。 2、楼主管撤回所有VIP奖品(物管人员回收水果奖品)，将奖品返还有关部门。 四、VIP客房水果蓝的选择和补充标准(一)的管理者应当根据表区分每天补充的内容和其他内容。 每天更换水果蓝的员工，必须从单管取水果蓝，更换客室里的水果蓝。 2、每天不换的水果蓝楼店员在清洁客房时要检查水果蓝。 水果蓝没有水果的话，必须带去。 如果有的话，必须更换客人使用的盘子、刀和叉子。V2接待标准：一、花标准：标准间：办公桌有艺术插花，厕所有一个花套：客厅有扇形花，卧室有艺术插花，卫生间有一朵花二、水果标准：水果(四种，八个以上) 。 三、物品配置布(1枚)红酒(1枚)茶桶(2枚)睡衣(男女各1枚)夜床花、夜床巧克力和小食品英文报房送绿色植物肥皂(1枚)不锈钢叉(1套)四、接待标准：接到通知后，主管检查房间，同时打电话通知本部门经理五、夜床标准：服务员按时打开夜床，加上普通夜床标准，夜床花，夜床灵巧和食品，床睡衣放在右下方，按男女顺序分开，床放在床下角即可浴衣挂在衣柜里。V3接待标准：一、花的标准：标准间：艺术插花，厕所一朵花。 夹克：客厅里有艺术插花，卧室里有瓶插花(23棵)，厕所里有一朵花。 二、水果标准：水果篮(三种，六个以上)三、物品配置：不锈钢叉(一套)力士肥皂(一块)夜床巧克力(两块)房间绿色植物嘴巾(一块)睡衣(男女各一块)英文报纸，四、接待标准：接到通知后，主管、班主任检查房间，从电脑上交给总部的经理五、夜床基准：服务员打开夜床时，除了普通的夜床基准外，还要将加入夜床花和夜床巧克力的睡衣放在右下方，按男女顺序分开，在床右下方放床即可的