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文档简介

客户关系管理的手段和技术，珠江的左仁淑，讲师介绍，左仁淑工商管理博士副教授天大工商管理和市场营销系国际金融公司CPDF培训师中国市场营销负责高级经营顾问，主题，了解客户需求提高客户满意度掌握客户关系掌握客户通信技术，1，构建客户关系基础，满足客户需求，付款人是谁？买家是谁？政策制定者是谁？影响的人是谁？用户是谁？顾客需求要素，顾客满意，顾客满意3要素，物质满意精神满意社会满意，不满意结果，70%的购物者将从其他地方购买；39%的人表示不满太麻烦了。24%的人会告诉别人不要去提供劣质服务的商店购物；17%的人会把不满写在劣质服务上。9%的人以劣质服务责备销售人员。事例，问题在哪里？2、客户关系的维持手段、客户关系的高级、客户关系的维持手段、财务水平的营销财务手段、价格刺激，例如频繁的营销计划社会水平的营销社会利益；建立客户组织，如客户俱乐部结构层次营销稳定结构连接关系；合作伙伴战略联盟，保持客户关系的原则，积极的沟通原则信任原则，承诺相互关系的原则3，改善客户关系的技术，客户沟通三种行为，语言表达，4W方法- When(时间是否恰当，情绪是否稳定)- What(简洁，强调点，熟悉)，分别表示喜悦、挫折、愤怒、和平、仁慈。“我没说他抢了我的客户！请分别重读“我”、“他”、“敲诈”和“顾客”。身体语言，交流的整体感觉=7% 38%次优语表达55%身体语言表达视线，表情，手势，姿势，距离等，优质外部服务，情景模拟，听练习，耐心听，“听”.专注于说话的人和他们说的话有意义的感情经验，事例，成功销售人员的一次失误，提问的形式，开放的问题收集信息综合，愉快的对话氛围；但是对话比浪费时间更难控制。封闭问题不完全收集信息，对话的气氛更加紧张。但是节省时间，控制对话，提问技术，以开放的提问开始(营造轻松的气氛)，对对方说：“为什么？“详细介绍上述内容的
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