了解客户的需求

1,如何了解客户需求,2,内容,什么是需求了解客户需求的意义了解客户需求的内容了解客户需求的方法,3,什么是需求,4,什么是需求,存在于人们内心的对某种目标的渴求或是欲望，它由内在的或是外在的、精神的或是物质的刺激所引发,5,什么是了解需求,通过沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式及期望进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程,6,该客户已经与阿里合作了三年，并且在阿里网站上购买了bags第一的排名06年开始就有环球资源的同事拜访该客户，07年送过开源方案，但都没能把他签进来我在08年9月开始接触客户，在往后漫长的8个月里都没有找到切入点，没能把客户签进来,案例:背景,7,案例:背景,我08年9月开始了对老板的持续拜访。但这种拜访一直维持在给他送杂志和市场资讯的状态下，一直没有找到签合同的切入点每次和客户介绍杂志上他同行的变化时，他都说资源有限，就这么几个人，没有太多要改变的东西，这道坎我一直跨不过去,8,几次仔细观察客户的产品，发现款式与众不同，颜色缤纷亮丽客户曾经对自己的产品非常的满意，曾经把自己的产品得意地展示给国外买家，买家表示非常的不喜欢，客户才意识到，中西方的审美差异是非常大的专门聘请了一位德国设计师，来按国外消费者的审美来设计产品客户可能的需求：了解国外消费者的审美突出自己与众不同的产品优势,案例:找到突破口一：客户的产品,9,AE：王总，您的产品非常有优势，但仅靠单一的网站推广就能够凸显出您产品的优势从竞争对手中脱颖而出吗？客户：AE：其实网站能够产生销售线索，但是没有办法让您从海量的竞争对手中脱颖而出，杂志就能够帮您解决这个问题，能够凸显您的公司与产品的与众不同，让买家对您过目不忘客户：嗯,案例:我针对突破口一的说辞,10,与客户建立了良好的关系，客户表示想招一些比较好的外贸人员，我介绍了一个外贸去面试过后，我从面试人员那儿了解到，老板表示做Ali做了3年多了，刚开始效果还可以，但是到了300-400万的时候就停住了，一直没有起色客户可能的需求：寻找优质、批量买家,案例:找到突破口二：Ali效果有限,11,AE：我的其它客户都反映在Ali的投资在经济好的时候，同行不多的情况下，效果还不错，但随着竞争的加剧，回报率就逐年下降，你觉得呢？客户：嗯，近来从Ali来的询盘质量确实有所下降,案例:我针对突破口二的说辞,12,老板是一个比较精明、有野心的人，聊天时曾透露企业发展的三个阶段，从无到有、从有到富、从富到强，而自己企业已经经历了从无到有的阶段，现在正是从有到富的阶段老板想扩大业务规模，增加人员但一直觉得时机不成熟客户可能的需求：找更多优质买家扩大业务规模,案例:找到突破口三：要把企业做大做强,13,AE：为什么您会觉得现在时机不成熟呢？客户：业务量没有明显的增长，盲目增加人会增加成本AE：您是觉得现在订单量碰到瓶颈，那您有没有考虑过如果您能找到一些优质买家，通过增加设计来增加利润空间，逐步向价值链高端转移，那对您的业务拓展会不会有帮助呢？客户：陷入了沉思,案例:我针对突破口三的说辞,14,案例,客户的需求点突出产品的与众不同想把企业做大、做强,我的解决方案全面解决方案才能体现客户的产品优势优质批量的买家才能保证业务规模的扩大优质买家帮助客户向价值链高端转移,15,针对以上突破口介绍我们的推广平台、买家及与Ali的差异化，让客户明白我们能够解决他的难题，满足其需求把握客户的需求，让我在半个月内拿下合同总结：很多时候，我们拿不下合同只是因为没有抓住客户的核心需求点，一旦抓住，合同就会很容易拿下,案例：大结局,16,思考,通过这个成功故事，你觉得了解客户需求有什么意义？,17,了解客户需求的意义,18,了解客户需求的意义,为客户提供的解决方案更有效获得客户的信任，促进销售成功树立专业的销售顾问形象,19,了解客户需求的内容,20,思考:,客户为什么做推广呢?,21,客户做推广的理由,想开发新产品想获得稳定的订单想稳定外贸团队想树立品牌形象想与优质买家合作，向价值链高端转移想迅速了解最新的买家需求、市场资讯想增加外贸比例，扩大外贸团队,22,了解客户需求的内容,了解客户的产品了解客户的推广渠道了解客户的买家了解客户的竞争对手了解客户的目标,23,了解客户的产品,目的:了解客户的产品及价格，便于了解挖掘客户的竞争优势为进一步提供相对应的市场资讯奠定基础为进一步提供合适的推广方案奠定基础,24,目的：了解客户通过什么渠道接触目标买家，为进一步结合环球资源独特价值奠定基础了解客户是否有参加展会了解客户是否有使用其它的推广平台了解客户是否有国外办事处,了解客户的推广渠道,25,了解客户的买家,目的:为进一步了解客户目标及针对性地介绍环球资源服务奠定基础了解客户的买家类型,分布地区通过有效发问引导客户陈述他的出口市场,现状以及他的买家,26,了解客户的竞争对手,目的:通过了解竞争对手增添对方的危机感选择合适的成功故事以刺激对方的合作欲望,27,了解客户的目标,目的:了解客户的推广目标,便于与客户就实现目标所采用的方法进行讨论为你进一步针对性介绍环球资源的产品和服务奠定基础所说的一切必须紧紧环绕客户的目标!,28,了解客户需求的方法,29,了解客户需求的方法,了解客户需求的中医四法望闻问切这四种方法相辅相成，贯穿了解客户需求的全过程,30,望,历史拜访记录查询客户企业网站了解日常沟通了解公司角度产品角度人的角度,望,闻,问,切,31,企业的类型企业经营的状况企业目标及发展方向,日常沟通了解公司,望,闻,问,切,32,日常沟通了解公司,企业的类型:纯工厂型有生产实体可能贸易能力较差纯贸易公司型贸易能力较强没有生产实体或没有固定的产品工贸结合型有生产实体及贸易能力,望,闻,问,切,33,日常沟通了解公司,企业的类型:国营企业需求尽管明确，但因经营状况较差或决策人太多造成决策过程比较烦琐、冗长民营企业需求一旦明确，决策的过程最为快捷合资企业需求视企业规模而定，广告推广力度比一般的民营企业要大.,望,闻,问,切,34,日常沟通了解公司,经营的状况内外贸比例成立时间规模年营业额厂房大小员工人数,望,闻,问,切,35,日常沟通了解公司,企业的目标及发展方向是扩大内销还是拓展海外市场?看好哪个市场?计划达到多大的出口额?企业今后的发展方向,望,闻,问,切,36,产品的情况也可以作为判断及评估的依据:热销程度质量种类,规格生产及开发能力交货期及售后服务发展潜力是否有新产品,日常沟通了解产品,望,闻,问,切,37,从各个方面去了解对方职位个性态度其他,日常沟通了解人,望,闻,问,切,38,职位职称是什么?主管哪些工作?未必最大的官就是最关键的人,日常沟通了解人,望,闻,问,切,39,个性内向性格的人比较关注利益、细节比较理智、注重数据外向性格的人比较注重效率比较注重交流方式,日常沟通了解人,望,闻,问,切,40,态度热情.，表现出兴趣关注同行的广告关注价格，折扣关注上网或上刊的时间一讲到我们的服务，就转移话题的客户很想多了解技术问题的客户主动提及竞争对手的客户找公司里其他人与我们一起谈的客户并非喜欢和你聊天就是有合作的意愿,日常沟通了解人,望,闻,问,切,41,其他仪表他身边的人用的东西他的办公室在公司多久了懂不懂行,日常拜访了解人,望,闻,问,切,42,闻,想让别人知道的更多，你就多讲，反之若想了解别人的越多，你就多听设身处地的倾听客户的需求,望,闻,问,切,43,闻,真诚的听使用积极的言语回应复述客户的话意分析客户的话语的真实含义不要打断客户的话,望,闻,问,切,44,真诚地倾听,真诚地了解客户的问题，关心客户面临的困难尽快让客户解除防备心理，逐渐接受你、信任你通过倾听，挖掘客户潜在的推广需求适时地针对客户的谈话进行提问，获得更多的信息，同时表明自己在专注的听,望,闻,问,切,45,复述客户的话意,适时重复他的话,表示完全的了解和尊重必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度,望,闻,问,切,46,不要打断客户的话,不要打断对方，否则你会漏掉他的讲话重点，错过潜在的销售机会打断客户发言往往会引起反感但是，当客户谈话的内容离题时，要有技巧的将客户导回正题,望,闻,问,切,47,问,销售来自发问与倾听通过提问进一步了解、引导客户，使客户发现自己的需求,望,闻,问,切,48,现有买家是如何找到你的?现有的推广渠道能帮您获得足够的目标买家吗?如果买家在别的采购渠道中没有发现你，而是先看到你的同行，对你会有什么样的影响?如果优质买家能在多种渠道发现你，对公司的销售是否有帮助?,可以问的问题之一,望,闻,问,切,49,您公司现在有多少员工?您有这么多的工人，那您的成本应该不低吧?如果无法获得足够的优质客户，是否对您公司完成今年的利润目标不利呢？更多的优质客户是否能够对您公司获得好的利润带来一定的帮助呢?,可以问的问题之二,望,闻,问,切,50,问的注意事项,主动发问提问前先草拟大纲，使提问更具有条理性以终为始来设计问题，使提问更具有针对性不要像记者一样，一味的追问，要与客户进行双向交流站在客户的立场,望,闻,问,切,51,“问”得更多,想了解更多的如何通过提问来了解客户需求,推荐阅读SPIN尼尔雷克汉姆著提问销售法托马斯福瑞斯著,望,闻,问,切,52,切,掌握比较全面、准确的信息后，要及时对客户的需求进行评估判断客户有推广需求吗？客户的推广需求有多迫切？客户的推广力度会有多大？客户的言谈举