管理学第十三章 三、四节 葛静

管理学,主讲人：葛静,第十三章控制原理,管理系统作为一种控制系统，由于管理对象不同，管理目标不同，系统状态不同，所运用的控制类型也不同。管理的控制类型是多种多样的，各种类型也并不相互排斥。为有效地实现管理目标，往往是多种类型的控制交叉使用。对于同一个管理系统，也可以从不同的角度考察它的控制类型。因此，作为管理者，不仅应当正确认识每种控制类型的特点和作用，而且应当能够结合组织的特点对各种控制类型进行有效地运用和协调。,第三节控制类型,反馈控制管理控制的基本过程，主要通过指明脱离标准的偏差和引发纠偏活动的信息反馈来进行控制。反馈控制分为负反馈控制和正反馈控制。它们的区分如下表现代管理中的控制活动，是按照计划所确立的标准来衡量计划的完成情况，并纠正执行计划过程中所出现的偏差，最终确保计划目标的实现。因此，反馈控制特别是负反馈控制是管理控制的最重要的形式。,一、按控制信息的性质划分的控制类型：反馈控制、前馈控制,负反馈控制的小事例,当人打算要拿桌子上的水杯时.人首先要看到自己的手与杯子之间的距离.然后确定自己手的移动方向.手始向水杯移动.同时人的眼睛不停观察手与杯子的距离(该距离就是输入与输出的差值).而人脑(控制器)的作用就是不停控制手移动.以消除这个差值.直到手拿到杯子为止.整个过程也就结束了.从上面的例子可以看出.由负反馈形成的偏差是人准确完成拿杯子动作的关键.如果这个差值不能得到的话.整个动作也就没有办法完成了.,大家熟悉的身体反应就是一个正反馈的例子：,在大量失血时，心脏射出的血量减少，血压明显降低，冠状动脉的血流鼻就减少，使心肌收缩力减弱，心脏射出的血量就更少，如此反复，最后可导致死亡。在这个过程中，心脏活动减弱，经过反馈控制，使心脏活动更弱，所以是正反馈。,正反馈控制的小事例,一、反馈回来的信息要准确，避免反馈失真。,二、反馈控制的速度要快于被控对象变化的速度，避免反馈滞后。,三、反馈控制中的调节措施不能过度，避免出现反馈过度。,为保证反馈控制有效顺利地进行，必须注意以下3点：,前馈控制由于反馈控制用系统的输出作为反馈信息这是一种事后控制。特别是对于系统最终成果的反馈控制，由于系统存在时延，所以待偏差出现之后，再采取纠正措施，在许多情况下，可能造成损失已既成事实，无法挽回了。主管人员更需要通过前馈控制系统来“防患于未然”。前馈控制系统的原理如下图,有效的前馈控制的实施：,注：前馈控制往往不是一次就能完成的，需要根据系统出现的新问题、新动向，适时采取必要的措施。,反馈控制与前馈控制的主要区别：,二、按控制点的位置划分的控制类型：1、程序控制2、实时控制3、跟踪控制,程序控制又称计划控制、预先控制，它是指在已知系统的状态变量和控制变量的前提下，预先确定出控制变量的时间序列，保证系统状态的时间序列沿着既定的步骤运行的一种控制方式。注：在达到目标的过程复杂、人们对目标还不甚了解的条件下，运用程序控制。计划程序的编制：（1）总目标确定的前提下，进一步拟定各项具体指标。（2）预测并分析可能会出现的各种内部和外部、有利和不利的影响因素。（3）制定具体措施步骤及时间安排。（4）实施既定的程序,实时控制又叫现场控制、过程控制，它是通过监控实际正在进行的活动，保证目标的实现。两个基本作用：1、可以使上级有机会当面解释工作的要领和技巧，纠正下属错误的作业方法与过程，从而可以提高他们的工作能力。2、可以保证计划的执行和计划目标的实现。通过现场检查，可以使管理者随时发现下属在活动中与计划要求相偏离的现象，从而可以将问题消灭在萌芽状态，或者避免已经产生的问题对组织不利影响的扩散。,跟踪控制基本过程：,上下级协商,环境干扰,（1）施控系统（上级）向受控系统（下级）发出指令（任务、目标或计划），经过上下级协商，将上级指令转化为下级的目标，以目标输入受控系统。（2）受控系统根据输入的目标，自行决定达到目标的行动方案，并按方案运行。由于运行环境难免受到干扰，运行过程中的目标状态会偏离计划状态，因而要反馈调节。（3）受控系统通过反馈调节，把目标状态与输入的目标进行比较，发现偏差后，自行调整行动方案，使其恢复到正常的目标状态上来，因此，跟踪控制是无数反馈控制的综合（4）最终的目标结果反馈到施控系统。,跟踪控制的特点：（1）其达到目标的计划不是由施控系统制定，而是由受控系统自行决定的。（2）施控系统只管目标输入和目标考评这“两端”，对受控系统的具体运行过程一般不做过多的干预。（3）应变能力强。在跟踪控制中，受控系统的行动方案并不完全依赖于对未来的预测的准确程度，而是根据系统当前的状态自行调节未来的行为。注：目标管理就是以跟踪控制为基本形式的管理方法。,集中控制1、优点：具有统一的总目标，系统结构简单，指标控制统一，便于整体协调。注：完全的计划经济体制就是集中控制的典型例子。组织的规模和信息量不大，且控制中心对信息的取得、存贮、加工效率的及可靠性都很高时，采用集中控制的方式。2、缺点：（1）当系统十分庞大、规模和信息量极大时，难以在一个控制中心进行信息的存贮和处理，故不宜采用集中控制；（2）组织对环境变化的适应性表现得很差；（3）一旦控制中心发生故障或失误，将使整个系统陷入瘫痪状态，整个大系统中某一局部环节出现故障将影响整个系统的正常运转。,三、按所采用的控制方式划分的控制类型：1、集中控制2、分层控制3、分散控制,分散控制优点：（1）分散控制决策、分散风险，个别控制环节的失误或故障，不会影响和危及整个系统。（2）易于实现，控制机构规模也可较小，易于革新。（3）信息反馈环节少，使控制系统反应快、时滞短、控制效率提高，应变能力增强。注：比较适用于结构环境较复杂、变化较快、系统功能分工较细的大系统的控制。主要缺点：各分散子系统的相互协调问题往往难以解决，难以保证各分散子系统与系统总目标一致，从而会影响系统整体的优化，严重时会导致整个系统的失控。,分层控制两个特点：（1）在一定限度内，每个层次的独立性越大，信息交流的范围越广，吸收的信息量也就越多，适应性就越强，控制效率就越高。（2）整个系统分为若干层次后，上一层控制机构对下一层次各子系统活动，采取指导性、导向性的间接控制，即以目标管理为主。注：多级递阶控制就是一种典型的分层控制模式。分层控制兼具集中控制和分散控制的优点，避免了二者的不足，体现了集中控制和分散控制的理想的结合方式。,四、按控制源划分的控制类型：1、正式组织控制2、非正式组织控制,正式组织控制一般指在组织系统内，依据明文规定的政策、程序并通过正式的组织机构来贯彻这些政策和程序。正式组织控制的内容：（1）实施标准化（2）保护组织的财产不受侵犯（3）质量标准化（4）防止滥用权力（5）对员工的工作进行指导和测量还有其他作用如：确保组织获利、继续生存与发展等。,非正式组织控制是通过企业文化、共享的价值观、信念、传统、承诺等隐性契约来控制员工行为的过程。它通过企业文化、信任、价值观、信念等隐性契约微妙地影响着员工的心理,使得员工违规的心理得到抑制或促使员工朝着企业所期望的目标努力。,企业的内部控制是一个整体框架,不仅包括正式的制度控制,还应该包括非正式的控制。企业正式制度控制的实施,在一定程度上取决于非正式制度的性质和状况。一个组织长期应用正式的制度化控制会导致组织的效率变得低下,在一个组织中要做好正式控制与非正式控制的协同。,第四节控制的误区与控制的进一步完善,控制的误区管理控制的进一步完善,管理控制工作中的误区主要表现：,1、过分的控制,2、不恰当的控制点,3、责任制度问题,4、不公平的奖罚,5、为控制而控制,1、过于集权，事事要上级批准，没有或很少有授权。#PREV2、如只重数量而不重质量，只重过程不重结果等，也会降低控制的有效性并遭到员工的反对和抵制。3、过于依赖人的素质，甚至认为控制不利于促进效率，不利于组织发展，从而导致目标不明确、标准不具体、偏差摸不清，使组织呈现一种放任自流的不良状态。4、奖罚的恰当与否直接影响着控制效果的好坏。5、将控制看作为权利的象征，没有围绕为实现组织目标来进行控制，迷失了达成组织目标的方向。,进一步完善：,1、从一开始就建立一个高效率的控制系统，有一套完善的控制制度，从而进行顺利和有效的控制。2、能使参与的人在遵守和执行控制中具有更大的责任心，参与的人越多，反对和抵制控制的力量就会越小。3、着重于目标和行动的主要结果。4、良好的自我控制，通过自己管理自己，可以产生组织目标取向的个体行为。5、如完善规范经营者行为的立法，加强监事会制度及审计稽查制度，加强舆论监督，有效地打击经营者的违法乱纪的行为，建立健全经理人市场等等。6、应在完善正式组织控制的同时，协调好正式组织控制与非正式组织控制的关系，充分发挥非正式组织控制的作用。,全员决策美国通用电气是一家集团公司，1981年杰克韦尔奇接任总裁后，认为工人们对自己的工作比管理者清楚得多，经理们最好不要横加干涉。为此，他实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了繁锁程序。“全员决策”制度使公司在经济不景气的情况下取得巨大进展。他本人被誉为全美最优秀的公司家之一。杰克韦尔奇的“全员决策”有利于避免公司中的权利过分集中这一弊端。让每一个职员都体会到自己也是公司的主人，从而真正为公司的发展着想，如果你希望部属全然支持你，你就必须让他们参与，而且愈早愈好。,拾鸡者曾有这样一个人，每天都要去偷邻居的鸡，有人告诉他说：“这样的行为，不符合君子之道。”那人回答说：“那就减少一点好了，以后每月偷一只鸡，等到明年的时候，就完全不偷了。”这种循序渐进的理论是不是很荒谬？但是我们有时候自己就做着这样的事情。吸烟有害身体，怎么办呢？戒掉吧，每天少抽点；公司的管理机制有问题，一步一步来解决。可是事情到了最后怎么样？烟依然还在抽，公司的问题还是没有彻底解决，一步一步来嘛!明智的管理者在制定一项政策的时候，总是会记得这样一件事制定一个日程安排表，不实现目标决不罢休。计划使我们的思想具体化而体现出我们期望做什么，什么时候做好，谁去做什么事，以及如何做。,决堤与修堤春秋时期，楚国令尹孙叔敖在苟陂（gubi）县一带修建了一条南北水渠。这条水渠又宽又长，足以灌溉沿渠的万顷农田，可是一到天旱的时候，沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼，有的甚至还把农作物种到了堤中央。等到雨水一多，渠水上进，这些农民为了保住庄稼和渠田，便偷偷地在堤坝上挖开口子放水。这样的情况越来越严重，一条辛苦挖成的水渠，被弄得遍体鳞伤，面目全非，因决口而经常发生水灾，变水利为水害了。面对这种情形，苟陂县的历代行政官员都无可奈何。每当渠水暴涨成灾时，便调动军队去修筑堤坝，堵塞滑洞。后来宋代李若谷出任知县时，也碰到了决堤修堤这个头疼的问题，他便贴出告示：“今后凡是水渠决口，不再调动军队修堤，只抽调沿渠的百姓，让他们自己把决口的堤坝修好。”这布告贴出以后，再也没有人偷偷地去决堤放水了。这是一个有趣的故事，但是故事背后的寓意却值得我们做,管理者的深思。如果在执行一项政策之前就把这当中的利害关系对执行者讲清楚，他们也许就不会了为自己的私利而做出损害团队利益的事情了，当然这只是对高素质的团队来说。有的公司可能因为行业的原因，职员的素质都不太高，遇到这种情况即使你说明了利害他还是会为了自己的利益偷偷地去做一些损公肥私的事情，怎么办？建立严格有效地监督控制机制就显得非常重要了。以人管理，总是有漏洞可循的，因为人都是有弱点，有感情的。动物之间哪怕是猫和老鼠相处久了也会有感情也会相安无事。而制度呢？却能起到人所不能起到的作用。当制度都不能发挥作用的时候，就只有利用李若谷的办法，以子之矛攻子之盾，当他发现这样做得到的好处还不如他损失的多的话，他自然也就不会再去做这样的事情了。所以说，不管具体用什么方法来执行，制定一套安全有效的内部控制制度是非常必要的。一个没有制度的公司只能是一个货摊。,蝴蝶效应1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬了。“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。有点不可思议，但是确实能够造成这样的恶果。一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？横过深谷的吊桥，常从一根细线拴个小石头开始。组织除了监控正常投入外，还必须密切关注这些异常的、意