管理沟通技巧培训教材

班组长培训教材,1,课程大纲,一.角色的认识二.管理意识三.时间管理四.解决问题的步骤五.沟通与人际关系,一.角色的认识,作为现场管理者所面对的及所处的位置1)上司相关部门现场管理者同事员工,班组长培训教材,2,2)金字塔结构,决策者高阶管理中阶基础班组长员工,班组长培训教材,3,2.班组长代表的三个角色立场1)经营者2)生产者3)员工和辅助人员,3.下属对上司的期望:1)办事公道2)关心部下3)目标明确4)准确发布命令5)承担责任,班组长培训教材,4,4.班组长的类型:1)生产技术型2)盲目执行型3)大撒把型4)劳动模范型5)哥们义气型,5.管理水平的现状:1)师付带徒弟(传统、留一手）2)自已摸索（太慢）3)系统相互学习（最好的方式）,班组长培训教材,5,二。管理意识,1。什么叫管理？管理工作就是：要通过人将工作完成并且获得最多的客户满意(需全体人员共同竭尽全力达成目的）。客户满意：1）把客户当成你的女朋友和情人看待2）把客户当成你的下工序,班组长培训教材,6,2。有效的利用资源：人力、物力、资金、时间、信息、技术、市场、系统3。管理的名言员工不会做你希望做的事情，而会做你检查他做的事情4。安排工作注意点：1）责任人（负责人）2）检查人3）检查检查的人5。学会如何教导属下：80%以上的技能来源于教导者如何教给员工。,班组长培训教材,7,班组长需做到以下九点：1。扮演的角色：1）促导者：通过部属完成工作目标2）监督者：对部属的工作、行为进行适当的监督、考核3）传播者：上情下达，传达必需的工作资讯4）协调者：协调同事、部属之间的工作、任务5）训练者：给予部属必要训练和教导6）执行者：强烈的行动力，将本职做好7）调配者：对企业资源予以合理调配利用8）支撑者：给予精神上、实质上最强有力的支持与协助9）好部属：善待上司，履行部属应尽的的责任,班组长培训教材,8,2。管理者需做到的三点：1）大师：有技能、绝技、专家2）大哥：生活上关心员工到床头上3）讲义气：“义”字当头，要有狠劲3。了解你的企业和员工1）你是否亲自参与企业的运营运2）你是否深入了解公司的真实情况和员工心理3）你是否会问一些尖锐或一针见血的话，通过手下思考问题，控索答案4。坚持以事实为基础5。树立明确的目标和实现目标的先后顺序（问三个为什么？第一步的第一步的第一步）,班组长培训教材,9,6。跟进7。对执行者进行奖励和处罚8。提高员工的能力和素质9。了解你自已如何做一个卓越的领导者？你的工作的大部分是由你的部属来完成，你的责任就是要训练你的部属与你一样，有更强的工作能力与责任感。,班组长培训教材,10,三。时间管理,时间管理能力测试：1。工作时间做一些无关的事情2。经常将工作进行一半，又做另一项工作3。经常寻找你所需要的物品和资料4。经常担心下属或员工不能完成工作，而将工作搅在自已身上5。经常开会未精心准备，而未达到预期效果6。经常在开早会或晚会中拿不定主意，未形成相关决议7。经常有一些不速之客找你聊天，而不好意思拒绝8。经常象救火队员一样去处理工作9。不经常做每日的工作计划10。经常很忙，而你的员工和下属却无所事事,班组长培训教材,11,时间管理优先矩阵图：紧急不紧急,重要不重要,班组长培训教材,12,时间浪费的十大要素和有效利用时间的十大良药,班组长培训教材,13,把每天要做的事列一份清单（值5万元）确定优先顺序，从最重要的事情起（5万元宝）每天都这样做（10万元）,班组长培训教材,14,四解决问题的步骤,什么叫问题？1）当事物现状与标准或人们预期的状态有差距时，我们就说遇到问题；2）问题就是差距！3）问题=标准现状不知道问题是什么，本身就是个问题不清楚问题的解决方法，也是问题今天的问题是昨天的行动所造成,班组长培训教材,15,解决问题的七步法：1）把握现状2）设立目标3）要因解析4）研讨对策5）计划实施6）效果巩固有助你更准确的把握问题所在的三点：1）从习惯找“问题”到习惯找“问题点”；2）从习惯“统述问题”到习惯“分述问题”。用真实的数据向上司（老板）回报工作，得出你要的东西QC活动模式（步骤）确定问题成员组成分工现状调查确定目标可行性分析原因分析确定主因对策措施效果检查巩固措施,班组长培训教材,16,根据鱼骨图分析原因，找出解决问题的方法：人、机、料、法、环问题和难题的处理方法：1）对难题的反应保持平静的心态即冷静2）审度情况3）作出短暂应变措施4）提出解决办法，预防问题下次重复发生5）评估各项建议或方案，选取最可行者6）执行与跟进,班组长培训教材,17,班组长培训教材,18,沟通与人际关系,有效之沟通沟通程序:意传接领接行念送收悟受动,把意念变成表达方式,有效之沟通,沟通要诀:推敲意念，考虑接受者反映认清目标，调整语言方式集思广益争取天时地利为他人设想细心聆听跟进成效,班组长培训教材,19,如何进行协调,要有高度的自信心避开拒绝的锋芒要有灵活多变的策略要解决他人拒绝时提出的理由,班组长培训教材,20,理想的表达方法,班组长培训教材,21,理想的倾听方法,班组长培训教材,22,理想的沟通方法,1。心理准备,2。能令他人产生好感,班组长培训教材,23,理想的沟通方法,3。仔细听出他人的想法及情报,班组长培训教材,24,理想的沟通方法,4。争取他人的赞同,5。意见对立、结论内容及目的与自已方案偏离的沟通方法,班组长培训教材,25,与下属沟通协调方法,邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。激励下属，从而启发他们的潜能增加下属的自信心，以激励他们努力工作做好总结说明，以确保下属明白工作的性质及同意进行的方法确定跟进工作的日期，以监察工作进展专心聆听作出适当的反应，以表示关注重视下属经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现,班组长培训教材,26,与下属沟通协调,下属的一般心理：谁都想支配自已的行为，不想被人像木偶一样任意操纵想要上司客观评价自已的行为，如果知道上司对自已有所期待，自会全力以赴想回避被人强制糊弄的事情，希望上司听取自已的意见自已所做的事情不想被人轻视耻笑或当做笑柄,班组长培训教材,27,与下属沟通的注意事项,率先表明自已的态度和做法；批人不揭“皮”；交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言；,班组长培训教材,28,与下属沟通的原则,维护员工自尊，加强自信；专心聆听，表示了解下属的感觉；要求下属帮助解决问题,班组长培训教材,29,班组长培训教材,30,如何与上司相处,只接受一个上司的命令多倾听上司的看法和意见了解上司的处境经常向上司报告工作让计划和数据说话要改变上司不如改变自已下属的天职就是协助上司工作,如何处理与下属的冲突,引咎自责，自我批评；放下架子，主动答腔；不与争论，冷却处理；请人周旋，从中化解；避免尴尬，电话沟通；寻找机会，化解矛盾；宽宏大量，适度忍让；,班组长培训教材,31,如何提高说服能力,说服条件：内容明确，条理清楚；结果和前景的可期望值；风险、应对办法；平时建立的友好信赖关系；强大的精神力量；说明技巧的掌握；了解他人的兴趣和想法；事前疏通与氛围的制造；,班组长培训教材,32,如何有效地说服别人,有事实或体会等根据/依据灵活运用数字/数据/统计结果增添专家等权威的意见有理论性（如因果关系等）灵活运用视听等工具考虑关心/期待/利害关系,班组长培训教材,33,如何改善人际关系,常见的人际关系不好的原因:自私一族顽固一族霸道一族,班组长培训教材,34,三心,知人之心:明了对方的背景/了解对方对自已的印象/查察对方行为的诱因积极之心:在别人建议上发挥/有好的建议表示支持/有