关键顾客的管理-竞争战略.ppt

Module2竞争战略,竞争分析分析竞争形势制定制胜的竞争战略,竞争分析,把握行业竞争特性分析顾客需要,把握行业竞争特性,分析顾客需要,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现需要,分析顾客需要,基于客户因为需要才会购买，所以基本的顾客管理方式是：发现、发掘客户的需要分析、明了客户的需要，并与客户对其需要达成共识尽可能让客户清楚地知道，使用本公司的产品/服务会满足其需要,分析竞争形势,竞争力分析SWOT分析竞争链分析,迈克波特：竞争的五种力量,行业内现有的公司,新加盟者,替代品,供应商,购买者,迈克波特：竞争的五种力量,行业内现有的竞争者特征若已聚集了众多强大的竞争者，细分市场会失去吸引力生产能力不断扩大，固定成本过高竞争者投资大，撤出市场的壁垒过高导致价格战、广告争夺战，新品推出参与竞争的公司须付出昂贵的代价对策,迈克波特：竞争的五种力量,新加盟的竞争者特征细分市场的引力是根据其进退难易程度而定进退都低，报酬低但是稳定进高退低，报酬高而且稳定进低退高，报酬低且有风险进退皆高，报酬高但有风险对策,迈克波特：竞争的五种力量,替代品的竞争特征一旦出现替代品，市场就失去吸引力限制细分市场的价格与利润增长若替代品的技术发展了，价格与利润可能会下降对策,迈克波特：竞争的五种力量,供应商特征供应商提价、或降低产品/服务的品质，或减少数量，该细分市场会失去吸引力若供应商集中与组织起来，或替代品较少，供应商讨价还价的能力还会提高对策,迈克波特：竞争的五种力量,购买者(顾客)特征若细分市场中购买者讨价还价能力提高了，该细分市场会失去吸引力购买者会设法压价，对产品/服务提出更高要求产品成本较高，产品无法实现差异化对策,从SWOT到TOWS分析,优势,弱点,机会,威胁,外部,有利,无利,内部,从SWOT到TOWS分析,凸现优势转移弱点抓住机会降低威胁,S,W,T,O,从SWOT到TOWS分析,优势(strengths)贵公司比竞争者具有什么优势弱点(weakness)认识到自己的缺点，努力克服它们机遇(opportunities)随时随地关注市场变化，以便作出快速反应威胁(threats)保持警惕与审视环境是市场竞争必不可少的重要一环，锁定竞争者与市场环境,定点超越Benchmarking:优势与弱点,在任何一项谈判中贵公司的实力是指任何支持顾客成功的因素贵公司的弱点是那些不能支持顾客的市场价值的因素应用图表将贵公司与竞争者的实力与弱点作出比较,定点超越Benchmarking:优势与弱点,我们对顾客供应链的支持,我们的实力,竞争者的实力,竞争者的弱点,我们的弱点,定点超越Benchmarking:优势与弱点,对顾客而言，贵公司的战略是否具有竞争力，取决于公司的相对实力与弱点谁能给顾客提供更好的价值与服务，谁的优势就能凸现,定点超越Benchmarking:优势与弱点,I.表象列出你与竞争者对比的实力。作为竞争战略并非有用，因为顾客无论采取什么决策都会获利,II.攻击列出竞争者无法相比的实力。作为竞争战略非常有效，想方设法去暴露竞争者的弱点，并攻击它,IV.创新列出你与竞争者都无法与顾客达成共识。加快提高能力与实力，注重变革，就能够提高你的竞争力,III.防御列出你相对竞争者的弱点。它用利用你的弱点，你必须尽量保护自己，或者转移并改变弱点为实力,竞争者的实力,竞争者的弱点,你的实力,你的弱点,定点超越Benchmarking:优势与弱点,I.表象若你与竞争者具有相同的实力与优势，那么也将不具备任何优势了,II.攻击若在此领域，你优势明显，而竞争者相对较弱，则采取快速进攻的战略,IV.创新若你与竞争者都有弱点，这意味着隐藏着无限商机，此时，会出现快鱼次慢鱼,III.防御若在此领域，你具有明显的弱点，而竞争者优势凸现，请注意谨慎防御,竞争者的实力,竞争者的弱点,你的实力,你的弱点,利用定点超越矩阵分析并决定如何扬长避短,定点超越Benchmarking:优势与弱点,发现竞争者或领先者的优点学习并超越发现竞争者或领先者的弱点避免并打击,竞争链分析,核心产品,物质产品,延伸产品,增值产品,企业形象,技术发明,品质价格,包装物流,服务信贷,社区环保,核心竞争力：技术CORECOMPETENCE,核心能力：流程CORECAPABILITY,产品,竞争,核心能力评估CoreCapabilityAssessment,LinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities,愿景与绩效的联系LinkingVisiontoPerformance,什么是我的愿景,什么是达到愿景的关键能力,对价值链而言什么是关键变化,什么是衡量成功的关键以上,财务,顾客,内部,创新,支持活动,主要活动,利润增长分摊,时间品质成本,业务流程,学习,核心能力评估CoreCapabilityAssessment,定义DefinitionFirmscapacityforperformingaparticularactivity层次Hierarchy资源Resources技巧Skills核心能力Corecapability变化能力Metacapability类型Type市场进入能力Marketaccess整合相关能力Integrityrelated功能相关能力Functionalityrelated,核心能力评估与开发CoreCapabilityAssessment&Development,Basicpremise-Thatwhiletodaysproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand/orasetofbusinessprocesses,核心能力评估与开发CoreCapabilityAssessment&Development,CCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomersneeds&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess(failure)maybefarinthefuture,核心竞争力与核心能力的比较CoreCompetenceVsCoreCapability,核心竞争力技术Technology合作学习能力，将不同的技能整合在一起技术/制造常常忽视顾客与竞争者核心产品终端产品,核心能力流程Process理解业务流程，整合为顾客提供服务组织化的流程通常关注顾客与竞争者个人、群体、系统融入到整个流程,定义,焦点,关注,联动,核心竞争力与核心能力特点CoreCompetence&CoreCapabilities,Valuable-YesRare-YesImitable-NoSubstitutable-No,CCs是有价值的CCs是稀有的、独特的CCs不易被人模仿CCs不易被人替代,未来竞争动向与趋势推测,价格竞争还是价值提升？产品营销还是服务营销？推销产品还是整合营销？人员促销还是品牌营销？,制定制胜的竞争战略,在顾客导向与竞争者导向中平衡KAM成功的关键要素(KSF：Keysuccessfactors),在顾客导向与竞争者导向中平衡,以竞争者为导向的公司就是其行动基本上是由竞争者的行动与反应所支配的公司化大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额以顾客为导向的公司会更多地锁定在顾客的发展上参与市场竞争，既要注意顾客，又不能忽略竞争者,关键成功因素分析(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS),Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization,关键成功因素(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS),SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces.,关键成功因素来源的识别,IndustryCompetitivestrategywhichisinfluencedbycompanyhistoryMacro-environmentalfactorsoverwhichaparticularfirmhaslimitedinfluence(notethatthesearegenerallynotactionableinthesensethatwedefinedKSFs)TemporalfactorsaffectingimplementationManagementfunctionswithinacompany,关键成功因素分析的应用步骤,IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance/PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,timing,andresource(AITR),两种关键成功因素比较,满足顾客需要品质竞争优势可靠性竞争优势价值竞争优势设计竞争优势价格竞争优势与公司的目标、形象相匹配特色适当的市场定位占领大市场生产与营销的协同避免顾客认同的竞争性市场,为客户带来独特效用的优势产品先于开发阶段确定的产品与项目技术应用的品质技术的协同作用开发前有关工作的实施品质营销整合营销活动的品质营销魅力其他因素,成功背后的关键因素,产品的成功因素,四种典型的增长战略,顾客获取,专使式增长,顾客渗透,导入新产品,现有,新,新,现有,顾客,产品,高风险企业,最盈利的销售增长,销售增长,四种典型的增长战略：顾客渗透,几乎没有公司拥有100的市场份额最牢固建立伙伴关系的供应商可获取4050份额，次之20，剩下的卖家瓜分余额绝大多数供应商具有足够的空间实现销售增长最低与最快成本的增长来自向现有的顾客推销现有产品提高顾客渗透度不需要更多的销售资源,四种典型的增长战略：顾客获得,获得新顾客是留住老顾客的36倍新顾客必须是存在的、签过约、接受你及其产品，承认与你成交是有益，但是需要化钱新顾客的获得刺激销售额的增长，同时降低了销售利润若仅仅关注新顾客，公司往往无法实现合理的利润,四种典型的增长战略：顾客渗透与顾客获得的互动,每个公司都有“休眠”(dormant)的顾客他们往往由于两年没有购买公司的产品而被草率地“注销”了公司可以利用“重新活动”(reactivation)激活休眠的顾客被激活的休眠顾客仅仅是开发新顾客成本的50，同时又能迅速提高销售收入,四种典型的增长战略：导入新产品,新产品是任何销售部门的新鲜血液导入新产品的能力给众人一个信号：开发新顾客的需要，并唤起顾客对现有产品线(product