《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案

教案 饭店管理 课程 第 6 讲 备课人： 李 姝 课题名称前厅服务与管理教学目标1、 明确饭店前厅部的作用和职能2、 掌握前厅个机构的业务分工和工作流程3、 熟悉前厅现场管理指标教学重难点1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程2、熟悉前厅现场管理指标教学方法任务驱动，小组合作教学过程教学内容教师活动学生活动一、预习二、合作探究三、分组展示四、课堂小结1、前厅部又称为（客务部）、（前台部），是饭店（组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为顾客提供各种综合服务）的部门，是饭店经营管理中的一个重要部门。2、根据业务分工，前厅部一般设有以下机构：前厅部预定处接待处问讯处礼宾处电话总机收银处商务中心3、分组预习第一组：前厅接待处主要职能有哪些？第二组：前厅预定处主要职能有哪些？第三组：前厅收银处主要职能有哪些？第四组：前厅问询处主要职能有哪些？第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？二、展示任务 根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。1、预定处（1）主要职能受理客人的订房要求记录、存档预订资料推销饭店客房完成客人抵店前的各项准备工作（2）技能要求服务礼仪(电话礼仪)熟悉客房商品的房型、房态、房价信息准确填写预订单沟通能力营销意识2、礼宾处（1）主要职能迎送宾客行李服务车辆服务委托代办（2）技能要求服务礼仪（仪容仪表）熟悉饭店布局应变能力营销意识3、接待处（1）主要职能销售客房接待住店客人，班里入住登记，分配房间掌握住客动态及信息资料，控制房间状态制作客房营业日报等表格与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况协调对客服务工作（2）技能要求服务礼仪（接待礼仪）沟通能力推销能力熟练的计算机操作能力应变能力准确填写入住登记表4、问讯处（1）主要职能回答客人问讯接待来访客人提供留言服务（2）技能要求服务礼仪沟通能力熟悉酒店内部信息营销意识应变能力 5、收银处（1）主要职能办理离店客人的结账手续提供外币兑换和零钱兑换服务与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单建立顾客帐卡，管理住店客人的账目为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务（2）技能要求服务礼仪熟练掌握收银机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力应变能力通过本课的学习，同学们应该了解了前厅服务需要掌握的技能要求：1、 专业知识2、 沟通能力3、 服务礼仪4、 服务意识5、 营销能力6、 应变能力预习课本，完成自学。分组展示1、预定处散客电话预订流程接电话问候客人，自报家门聆听客人需求，询问客人信息查看房态，推销房间记录订房信息，填写预定单询问客人抵达情况询问客人付款方式询问客人特殊要求询问预订人或预订代理人情况复述预订内容完成预订，致谢2、礼宾处迎宾服务流程准备工作到岗站姿问候客人检查是否有遗留物品为客人卸下行李请客人进店送客服务流程问候客人为客人叫车协助装运行李送客3、接待处预定散客入住登记流程做好充分准备热情迎客，了解客人要求询问客人是否有预定从电脑中调出预订单确认预定信息填写入住登记表核实客人有效证件安排房间询问付款方式、收取押金制作钥匙（牌、卡）通知客房部等相关部门做好准备告别致谢存档4、问讯处（2）服务流程做好准备工作接待客人接受客人问讯为客人提供信息、服务做好客人信息登记5、收银处结账手续办理流程做好准备工作接待客人电话