实用公关语言学第七章2013版模板

第七章公关语言口头表达艺术（二）,一、搜集信息的言语艺术口头搜集信息主要形式有座谈式、访谈式和闲聊式。1、灵活多样的询问法上海电钟厂厂长为了适应社会要求开发新产品，曾带领有关人员深入全国几十个地区，到工矿、邮电、交通、体育和国防等许多单位了解特殊用钟的需求信息。下面看看他们在不同场合运用的不同询问法：,第一节专职公关人员的口头表达艺术,在与水电部交谈中闲聊式电钟厂问：现在国内用电很紧张吧？水电部：是啊，所以急需大量负荷计量器来控制用电。电钟厂：不知你们对我厂有什么要求，如果可能，我们将想办法满足要求。水电部：刚才提到的负荷计量器中有一个部件就是“开关钟”。,在访问高级宾馆时赞美式电钟厂问：你们这些钟真漂亮啊，外宾对这些钟都满意吗？宾馆人员：现在就缺世界钟，外宾感到十分不便。在访问长途电话局时直接询问式电钟厂问：你们目前急需什么样的钟？电话局同志：我们需要安装长途电话自动记时器，以保证精确计费。,2、勤问巧问法,二、参观解说的言语艺术,1、先讲后看的言语艺术。先讲后看的解说关键要求言语简洁。2、看讲结合的言语要求和艺术。看讲结合的解说言语要求更高。除了同样要求简洁准确外，还要注意言语的引导、点拨作用。,三、调解公众矛盾的言语艺术。,公关人员每天都可能碰到各种人际关系方面的矛盾，碰到组织与公众的矛盾，例如：,一天傍晚，金陵饭店总经理接到报告，说由于管道工粗心，忘了关上管径门，结果老鼠跑出来，把35楼12号房间一位英国客人的皮包咬破了，里面一些吃的东西也咬坏了。客人大发雷霆，扬言回国后要向新闻界透露此事，要告诉别人以后再也别住金陵饭店。此事有关饭店的声誉和形象，总经理亲自处理此事。我们看总经理对怒气冲冲的英国客人说的一席话：“今天所发生的事，我们感到非常对不起您，让您受惊了。”讲到这里一位服务员手端一盆新鲜水果进房，以示歉意。,总经理接着说：“我们店开业不久，管理上还存在不少问题，先生您走南闯北见识多，在服务上、管理上欢迎您多提宝贵意见。先生今天的损失，按国际惯例，我们立即为您调换房间，房价对折，皮包坏了我们应照价赔偿，请先生开个价。”一席话说得客人气消了一半。随后总经理又与英国客人聊家庭、妻子、孩子、天气，气氛越来越融洽。第二天当客人准备离店时，总经理已带上赠送给英国客人的小礼物等候在大门口。临上车前，那位英国人一再说：“以后还要来住金陵饭店”。,总经理调和矛盾的言语，有如下几个特点：（1）话语直率又诚恳。（2）说话具体而不虚浮。（3）说话有根有据，不随便许诺，不以感情代替规定，明确指出：“按国际惯例办事”。总经理的言语艺术构成了致谦称赞提出解决方案三步曲。,第二节领导、管理人员的口头表达艺术,一、作报告的言语艺术报告言语要求很高，简单归纳有如下几点：用词符合语体。言辞有新鲜感。,第二节领导、管理人员的口头表达艺术,报告言语有新鲜感，应从以下三个方面给予注意（）讲话角度要亲。英国首相邱吉尔在他初任首相时，一反传统习惯的长篇宣誓式，只用了一句极诚恳的话语：“我没有什么可以奉献的，有的只是热血，辛劳，眼泪和汗水。”（）运用生动比喻。某领导在一次报告中将我国目前越来越严重的水土流失比喻成“中国大动脉出血。”,（3）报告言语要有个人特色。加里宁曾在论共产主义教育一书中指出：“为什么你们在发言中，总是力求用现成的公式来讲话呢？什么叫做现成的话呢？这就是说，你们的脑筋没有起作用，而只是舌头起作用。说现成的一套话，你们就不能给大家以好的印象，为什么呢？因为这套话用不着你们说，大家也知道。你们害怕若按你们自己的意思来讲话，那就会讲得不很漂亮，其实你们错了。这样的话大家更愿意听，更容易懂。”,3、简洁明快,如何做到简洁明快？（1）用最经济的言语来输送最大量的有效信息。（2）适当选用熟语。我们看一位食品店经理就职报告中的片段：今后我们八个人就要同舟共济了。抵押承包可不象“张飞吃豆芽菜”那么轻松，搞不好会“赔了夫人又折兵”咱八个人又应了一句“八仙过海，各显神通”的古话，各位有什么绝招，不管是宝葫芦芭蕉扇，还是何仙姑的水莲花，都可以使出来,3、简洁明快,这段话中运用了成语、典故、俗语，使语文表达流畅活泼而又含义深刻，收到言简意赅的表达效果。,4、富于激情,二、下达命令、布置任务的言语艺术,从公共关系角度看，口头命令优于书面命令。口头命令有利于下令者和执行者之间的交流。但不可否认，口头命令也有不足之处，最主要的不足在于口头命令只适用于当面交待，托人捎话，口头传话很容易引起失误。,1910年美国军营中曾发生过这么一件事：营长口头命令值班军官说：“明晚8点，哈雷慧星将在这个地区出现，这种情形76年才能看到一次。命令所有战士身着野战服到操场集合，我为他们放一部有关彗星的电影。”,值班军官转告连长说：“营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空出现，如果下雨，就让士兵身着野战服列队去礼堂，这一每隔76年才会出现的现象将在那里出现。”连长接到命令后又对排长说：“营长命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，营长将下达另一命令，这种命令每隔76年才出现一次。”,排长对班长说：“明晚8点，营长将带哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才会出现的事情，如果下雨，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”最后班长对士兵说：“明晚8点下雨时，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下，身着野战服，乘着他那辆”彗星“牌轿车经过操场，前往礼堂。”,下面谈谈口头命令的几种表达方法：1、命令式命令式，即以没有任何商量余地的口气下达命令。领导用命令式时必须注意言辞适度，要划清果断与独断的界线。2、请求式请求式命令可以给人一种平等合作的感觉，可缩短命令者和执行者之间的感情距离，也可以给命令接受者一个考虑的余地。,3、激励式激励式可以调动人的内在热情和潜力，激发人们更大的干劲，因此用激励式下达命令、布置任务已越来越被领导者和管理人员所重视。4、激将式激将式，即用反面的话来激励别人使他们决心去干某事的一种方式。,三、表扬、批评的言语艺术,1、表扬的言语艺术（1）表扬因人而异对素质好的那部分公众，尤其对能起带头作用的党员、干部、先进、劳模，领导的表扬既要对他们的成绩给予肯定和公开赞扬，又要显出对他们的高度信任和理解，还有能在表扬的同时指出努力方向，这样才有利于先进继续奋进。对组织内部一些素质一般或较差的公众，领导应当善于发现他们的长处，看到他们的优点，一有成绩就及时地、大张旗鼓地给予表扬。,（2）表扬语实在所谓“实在”，主要反应在两个方面：一是表扬内容要实在，二是表扬言辞要实在。表扬内容要实在即有一说一，不能因为政治上的需要或为了树立典型而人为地赋予成绩不曾有的意义、价值，否则，就难免流于庸俗捧场。所谓表扬言辞要实在，即不能套用滥调。,（3）突出重点，兼顾左右一味表扬某个人而忽视了周围其他员工的作用，就会使未受表扬者产生一种心理失衡，从而损伤其自尊心及其与领导的亲和力，影响正常的上下及同事间关系。,2、批评的言语艺术（1）明褒暗贬。肯定某种做法，实际上是对另一种与之相对立的思想、行为的有利否定和批评，这种方法就是“明褒暗贬”批评法。,例如：刘吉同志任党委书记时，曾碰到过一个全厂有名的后进青年。刘吉对他的批评帮助也采用“明褒暗贬”法。见面时刘吉主动招呼：“小唐，你好！”对方不冷不热冒一句：“不敢说好，我是厂里有名的坏蛋。”刘吉忙接过话头说：“你一不偷，二不抢，三不搞腐化，怎么会是坏蛋呢？这种说法是错误的，你不是坏蛋，说你不可救药，不仅否定了你，也否定了教育者自己。”这番话首先稳定对方情绪，满足对方自尊心，同时又促使对方反思，为什么不偷不抢，名声却不好呢？这种明褒暗贬的批评法运用得当，批评成功率很高。,（2）自责引路。批评下属时，领导首先承担一定责任，然后再点出对方错误，这种方法可称之为“自责引路”法。,（3）对事不对人。譬如领导在大会上对几个老迟到者进行批评，这种批评可以有两种说法。一是针对人而言：“我们单位有几个出了名的老迟到，这几个人脸皮特别厚，组织上已经三令五申开会不能迟到，可他们偏偏迟到。这种人头脑中毫无组织纪律观念，自由散漫，吊儿郎当，他们的行为危害整个集体”另一种是对事而言：“最近开会经常出现迟到现象，虽说人数不多，但迟到往往浪费大家时间，你等我，我等你，大好时光被等掉了。迟到也往往影响会场纪律，影响其他同志情绪，希望同志们能重视这个问题，改变迟到现象。”,四、个别谈话的言语艺术,个别谈话的特点在于它的亲近性、随机性和针对性。领导与下属谈话，一般要根据谈话对象的性格脾气，根据谈话内容和当时环境的需要来选择不同的方式和言语艺术。常见的有如下几种1、开门见山、单刀直入2、迂回侧击，启发诱导迂回侧击，启发诱导，即说话先避开正面话题，从侧面转弯抹角，逐步引向正题。例如：,有一位很有经验的班主任，发现自己班里那位品学兼优的班干部逐渐滋长了骄傲情绪，决定寻找一个合适的机会找他谈谈。一天晚自习时，班主任发现这位班干部正在画圆作数学题。班主任抓住这个机会与这位学生谈起来：“我给你出个题目做做，如何？”“好啊！”“甲、乙两个大小不同的圆圈，哪个接触的圆外面积大？”“当然是大圆圈了。”“为什么？”“圆圈大，圆周就大，接触的面积自然大喽”,“如果圆圈的面积代表人们已经掌握的知识，圆圈以外的广大地面代表人们还不知道的无穷境域，怎么才能扩大那未知的领域呢？”“增大已知的知识。”“这个比喻你知道是谁提出来的吗？”“”,“这是两千多年前，希腊哲学家芝诺所设的比喻，它说明什么呢？”“说明知识多的人，才能知道有更广阔的未知世界，而知识少的人，以为没什么未知数了。”“对，大概说，造诣越高的人，越知道探索学问的路长，因而越能向群众学习，越能保持谦逊的作风。相反，知识甚少或偶有一得的人，才自命不凡，得意忘形”,商业服务人员与公众的关系是众多公共关系中极为重要的一种。一家商店要想具有较强的竞争力，要想获得良好的经济效益并长久不衰，要想获得公众信任具有良好信誉，就必须全面开展公共关系。北京模范商业工作者穆载生同志曾就言语艺术与商品销售关系做过一些试验：使用平淡的柜台用语，日销售额为500元；使用较礼貌的柜台用语，日销售额提高至700元；使用热情洋溢的、艺术的柜台用语，日销售额可提高至1000元。因此作为商业服务人员一定要注意言语表达能力的培养，要掌握高超的言语艺术。,第三节商业柜台服务人员的口头表达艺术,一、接近的言语艺术,接近顾客，也就是招呼顾客，这是买卖的第一步，这一步掌握不好，买卖就可能告吹。接近顾客关键注意两点：一是注意接近的时机，二是注意接近的招呼语。接近时机一般很难掌握。一般说来当顾客在满目商品中盯住一件商品细看时，或用手触摸翻看某商品时，营业员再上前招呼较为合适。接近方法，是指如何招呼法，如何说第一句话。日本的中村卯一郎在接待顾客的技巧一书中说过这么一例：,在一条有名的食品街上，一位身穿出门和服的妇女走进一家食品店，刚一进门，店主便凑上前说：“您买点心吧？”妇女没言语，默默地退了出来，又进了这边一家食品店，营业员见她进门并没有立即招呼，让她一个人细细看着柜内陈列的商品，等她开始注意一种罐装酥脆饼干时，营业员才走到她面前说：“这种包着很多紫菜的酥脆饼干，外形漂亮，味道也挺香，大家都爱买这种。”妇女赞许地点点头说：“那我要这种。”,二、应酬的言语艺术,应酬语视对象而定。有些顾客为了买卖便利，先要对营业员说一通好听话，什么“有眼力”、“懂行情”、“热心肠”等等，营业员对这些主动说好话的，不能淡淡回答“哪里，我不行”，而应当反过来夸赞顾客：“我的眼力远不如你，您真会选东西，您选的东西质量又好，价格也不贵”，这样的应酬语既满足了对方的自尊心，又与销售挂上了钩。,三、介绍商品的言语艺术,介绍应当注意两点：一要满腔热情，二要实事求是。满腔热情是指营业员对自己经销的商品要充满信心和热诚。,三、介绍商品的言语艺术,例如：1990年夏天苏州流行电热驱蚊器，这是新产品，开始不少顾客不敢问津。一位营业员便对前来买蚊香的顾客介绍：“您不买个电热驱蚊器？”顾客回答：“那玩意效果怎样？不太敢用。”营业员露出满脸惊讶说：“您不相信它，现在不少人都用。它驱蚊性强又干净，味道不刺鼻，一年内坏了还可以换新的。”顾客又说：“怎么没听人说起过？”营业员这下显出更惊讶的神色：“您没听说过电热驱蚊器？我说您好像天外来客。”她这股热情感染了对方，那位顾客高兴地说：“好吧，买一只试试。”买卖成功了。,同样卖电热驱蚊器，另一位营业员态度则截然不同。一位顾客上前问：“这电热驱蚊器真有报上宣传的那么好吗？”营业员无精打采地说：“大概是吧。”顾客又问：“您感觉这玩意如何？买的人多吗？”“我没用过，反正相信就买呗。”,实事求是是指介绍商品时应有一说一，尊重事实，切不可胡乱瞎吹，蒙骗顾客。营业员要做到实事求是介绍商品，还必须对商品信息、商品情况十分熟悉，要力求让事实说话。,彩电柜前有位顾客问：“同样是专营，同时是银质奖，同样是18寸，为什么“海燕”价格比别的高？”一位营业员不耐烦地说：“你这问题问得真怪，功能不同，价格当然也不同。”这种简单回答当然难以使顾客满意，也就难以成交。另一位营业员连忙过来和气地说：“海燕彩电采用国际最流行的立式造型；带有铅烟玻璃，既能防爆，又能防X射线对人体的伤害；还装有高低音喇叭，备有耳机插孔，当你孩子做作业时，你可照看不误；还有录像操作也方便。”这样详细的特色介绍，为顾客提供了比较条件，排除了顾客的疑虑。,四、诱导的言语艺术,诱导即引导。某先生去为妻子选买手表，看重一只漂亮女表，可价格要200元。这位先生对营业员说：“这只表不错，只是价格太贵了些。”营业员连忙说：“这个价格非常合理，因为这表精确到一个月只差几秒钟。”买表的先生立即说：“对我来说精确与否并不重要，我妻子戴20多元一只的蹩脚表已有7年了。”听到这话，营业员立即加以诱导：“您看，她已戴了7年蹩脚表了，是该让她带上名贵表，好好高兴高兴了。”营业员这番诱导语使买表的先生感到自己妻子一直戴蹩脚表，是该戴只名贵表了，于是高高兴兴买下了那块表，这是营业员机智诱导而起的作用。,一位女青年看到一件漂亮的衬衫挂在那儿，便不由自主停下脚步细细欣赏。营业员立即对她说：“您可真有眼力，一眼看中这款式，这是最流行的，只剩下一件了。您要不要试试？”女青年被说动了心，请营业员拿下来细看，因没有试衣室，女青年只能将衬衫在身上比试比试，问营业员：“您看合身不？”营业员一迭声说：“合适，太合适了，就像为您定做好的。”于是姑娘高兴地买下了，可回家一穿，有点紧，第二天拿回去退。营业员却回答：“我们这儿不能退，实在不合适可以换，但必须是价格相同的。”最后姑娘只能换了一种自己不太喜欢的款式。,五、处理矛盾的言语艺术,中秋前夕，一家食品店前排起了长队，人们等着购买刚出炉的鲜肉月饼。突然一员大汉窜上前来，把钱高高举起喊道：“喂，给我来10只。”队伍一阵骚乱，有人叫：“排队，不排别卖给他。”大汉把眼一瞪：“谁说我没排队？”面对混乱的人群，营业员讲话了，语气温和，但说话毫不含糊：“请大家自觉排队，同志，您别看队伍长，我手里快些，很快就轮到您了。”这种情况下，营业员一番话最具权威性，不但对插队行为进行了制止，而且起到了维持秩序，安定情绪的作用。,营业员在处理与顾客的矛盾中，最难处理的是顾客退货，既不能一味迁就顾客，什么货都给退，也不能无视一切客观原因，对顾客退货要求毫不理睬。处理这类矛盾，很需要讲究言语艺术。一顾客在某食品店买了一盒蛋糕，可后来又发现另一家商店蛋糕比自己买的更便宜，于是立即返回去要求退货，营业员说：“照理食品出店就不能退换，你今天碰到我好说话，算你运气好。”说完便将退回的蛋糕重新摆进柜台里。这样做虽说避免了矛盾，维护了自己与顾客的关系，但却可能损害其他顾客的利益，有损于商店的信誉。,碰到这类情况，营业员应当尽可能申述理由，讲清道理。如：“实在对不起，吃的东西出门不能退，这是商店的规定，也是对所有顾客负责，请您谅解。”对一些确实该退的货，要爽快答应，语言同样诚恳。如：“对不起，让您来回多走了一趟，您是想换一种还是退钱给您？”这样处理顾客退货，既使这次生意没做成，以后这位顾客也可能成了该商店的常客。,一、讲究知识性导游言语知识性贯穿于介绍的全过程，导游者应当对沿途景点的名胜古迹、历史文化、民间传说娴熟于心，并将这些知识灵活巧妙地溶进自己的解说词中。,第四节导游的口头表达艺术,例如一个“唐诗之旅”旅游团赴皖南去亲身寻觅大诗人的行迹，实地体会诗的意境，达到宣州敬亭山时陪同导游员介绍说：“李白曾七过宣州府，七上敬亭山，留下诗十四首，包括脍炙人口的相看两不厌，唯有敬亭山。这以后山阴道上，骚客诗人络绎不绝，知名者二百，诗千篇，形成诗山大观。”,导游仅满足于这类知识性还不够，还应加上自己的感受，自己的品论，这样就使介绍更深了一层。这位导游向客人们介绍了敬亭山后，又从美学角度谈起了自己的看法。他说：向来写山难，所以诗人往往以白云、飞鸟来渲染烘托，唯李白是真正大手笔，摒去白云、飞鸟，只留下孤零零一座敬亭山，物我相知，物我相迷，将其人格化，妙趣无穷。导游员的这番高论赢得了旅游客人的一片掌声。导游言语知识性也包括政治知识，即导游必须对我国改革开放的一系列方针有完整的了解。,二、讲究趣味性,导游言语趣味性表现之一：解说中不失时机穿插一些古代传说，民间故事，这类故事，往往趣味无穷，能给游客留下深刻的印象。导游语言趣味性表现之二：解说用语形象、丰富。形象化的语言能激起游客的丰富想象。,在泰山顶上观日出时，一位导游用了这么一段解说：“大家请注意东方天边的变化。”游客中立即有人踊跃地说：“看！雾气变红了，象一片红的海洋。”导游立即接过话头说：“在这红的海洋上，簇拥出一堆墨蓝色的云霞，在这云霞里隆起一道细细的抛物线。这线红得透亮，闪着金光看，抛物线被突破了，太阳露出来了，只有小半个，象一角弯月，放射出无数扇形光波，光彩夺目，灿烂辉煌蓝、青、紫、橙、黄、白五颜六色，不断更换”,用词丰富多变也是提高言语趣味的有效手段。在长江三峡，导游员向游客作了如下介绍：“我们现在走的这一段叫瞿塘峡，8公里长，以雄奇险峻闻名天下；而巫峡以幽深秀丽著称；西陵峡呢，则以滩多水急有名。”这里导游换用了三组不同的形容性词语描绘了三峡各段的不同特点，又以“闻名天下”、“著称”、“有名”这些同义形式的词换用来叙述讲解，显得优美动听，令人难忘。,导游言语趣味性表现三：各种修辞格灵活运用。爬上黄山，游客们筋疲力尽，导游员风趣地说：“奇松，是黄山一绝，你们看，迎宾松正伸手欢迎各位呢，加把劲吧。”一句话又提起了众人的劲头，引起了大家的兴趣。这是导游采用修辞上的拟人手段给大家鼓劲。,三、讲究灵活性,导游言语灵活性主要表现在解说方式的灵活多变方面。（1）启发式。即先由导游提出问题，让游客自己去观察、去思考、最后再由导游点破天机，揭开答案。例如在苏州狮子林游玩时，导游先介绍说：“狮子林假山是有名的，这些假山堆成了许多千姿百态、大小不一的狮子，峥嵘壮观，惟妙惟肖。假山还互相通连，形成许多山洞，从洞中往外看，一洞一景各不相同，更有妙者，在这