奥迪销售流程3(流程简介、初次接触)

,管理培训室（2011年版）,欢迎大家参加奥迪销售流程培训,奥迪销售流程-简介,如何实现销售人员的角色与职责？,关系型,销售顾问的工作型态,销售顾问的工作型态,你希望自己成为什么样的销售人员？,奥迪销售流程,销售是一件面对不断变化的工作,为什么要有流程？,流程的作用：,将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤,流程的意义：,提高销售成功率提升品牌形象便于网络、团队内互相借鉴、经验共享利于自我检查工作质量便于规范记录和团队合作使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚,销售流程,实际工作(个性化),客户满意度的定义,客户满意度=客户体验期望*,*期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法,客户满意观念的由来,产品观念,营销重心在大量生产完善产品与质量降低生产和销售成本,推销观念,营销的主要手段是使用各种推销及推销手段忽视消费者的需求为客户服务仅是一个空喊的口号,客户满意观念,以客户需求为导向培养客户忠诚与客户建立长期互动的关系,客户满意度的影响意义,吸引一个新客户的成本是保持一个满意的老客户的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老客户相差15倍。,企业80的业务来自20的客户。,一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就能增加25一85。,一个满意的客户会告诉35个朋友他的感受，但是一个不满意的客户会告诉1020个人他的糟糕的感觉。,流程,初次接触,弄清需求,新车展示,试乘试驾,报价成交,销售顾问,客户,B,A,C,交车,情绪,情绪曲线,奥迪销售流程-初次接触,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,初次接触,我们的客户在哪里？我们在何时何地、会以什么方式与客户发生接触呢？,我们在这一阶段的行动目标是什么？,初次接触阶段,关系：人与人之间相互作用、相互影响的状态,初次接触,初次接触,1.1电话接触,1,1.1.1客户打来的电话,1.1.2与销售顾问初次电话接触,1.1.3电话营销,1.2“主动出击”,初次接触,阶段目标：,约定销售约会,电话接触的特点：,客户不重视试探性我们要重视吸引力,1.3“网上联系”,1.4在展厅内与客户接触,初次接触,接到客户打进来的电话时，我们该有什么表现呢？,保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌,身体前倾心态平和,事先准备过程要点,主题明确速战速决,提示：“随机应变”不足以成功充分准备才是第一要务,电话接触的几点注意：,讨论：电话接触环节的难点是什么？如何应对？,阶段目标：,赢得潜在客户,“主动出击”的特点：,对经销商和销售人员能力的要求较高要充分准备,1.1电话接触,1,1.1.1客户打来的电话,1.1.2与销售顾问初次电话接触,1.1.3电话营销,1.2“主动出击”,初次接触,1.3“网上联系”,1.4在展厅内与客户接触,初次接触,初次接触,阶段目标：,快速、专业的处理询问,网络接触的特点：,快速反应时间回复的电子邮件应满足正式商业信函的要求,1.1电话接触,1,1.1.1客户打来的电话,1.1.2与销售顾问初次电话接触,1.1.3电话营销,1.2“主动出击”,初次接触,1.3“网上联系”,1.4在展厅内与客户接触,初次接触,阶段目标：,形成良好的第一印象,展厅接触的特点：,客户较重视亲历过程我们更重视感染力,1.1电话接触,1,1.1.1客户打来的电话,1.1.2与销售顾问初次电话接触,1.1.3电话营销,1.2“主动出击”,初次接触,1.3“网上联系”,1.4在展厅内与客户接触,前台的作用（根据实际）,情绪过渡初步识别客户“托起”销售顾问,初次接触,实践重点：,30秒内示意，以示关注当客户想交谈，或三分钟内趋前介绍自己，并询问来意让客户了解展厅内提供的便利客户感兴趣的话题推动会谈在客户离店前，留下姓名、地址和电话达成约定,沟通技巧（一）,展现你的亲和力,沟通效果的影响因素?肢体语言55%语音、语调38%语言7%,沟通技巧,营造舒适沟通环境和氛围专业的形象与行为举止微笑是使气氛融洽的润滑剂与客户开始攀谈的话题的选择：没有侵略性的话题（公共话题）赞美与肯定学会倾听感性化提问通过合适的语音语调进行清晰的表达,初次接触,展厅接触时我们会遇到哪些问题？,客户不理睬销售人员，自己看车客户进来直接问价格，并索要最低价客户说认识你很高兴，并称赞你客户说他刚去过另一品牌店，并大力夸奖该品牌的车如何之好,赞美是建立信任的要诀赞美将发现自己没有的优点赞美将促进团队中积极的气氛,赞美的作用：,赞美他人赞美的艺术,具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态