终端导购终极销售技巧

1,终端销售技巧,2,目录Contents,导购员的自我定位与价值,导购员应具备的基本知识,消费者心理剖析,掌握专业销售技巧,演练实战操作能力,3,4,导购员的定义,是直接面向顾客的终端业务员，通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好印象，从而树立良好的品牌形象，使顾客当场购买或在未来形成购买。,5,导购员的角色定位,1.企业形象代言人2.理货员3.推销员4.信息传播员5.顾客生活顾问6.顾客服务使者,导购员的角色定位,导购员的具体职责,导购员的基本素质,6,7,即：影响一名顾客，可以间接影响8名顾客；使25名顾客有购买意向；其中1名顾客做出购买行为；,著名的销售法则：1：8：25：1,8,著名的销售法则：1：8：25：1,结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！,9,导购的具体职责,少卖一件产品，只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！,我们必须明白这个道理：,10,导购的具体职责,分组讨论,11,12,导购员的具体职责,把产品卖出去是导购员的天职，但金牌导购员决不只是把产品卖出去。销售既然是涉及买卖双方的事，因此，导购员的职责包括顾客角度与企业角度的两方面。,13,为顾客提供服务,帮助顾客做出最佳的选择,顾客角度,导购的具体职责,14,导购的具体职责,宣传品牌,销售产品,陈列产品,企业角度,收集信息（市场、商品、卖场、竞品、其它）,维护终端店铺形象,品牌形象,15,导购员的基本素质,16,情景模拟,销售意识试验,破烂钱包,17,热情友好的服务,18,案例：大与小的“相对论”,熟练的推销技巧,19,20,导购员的基本知识,21,好心情就是销售力,1、我们要时刻本着为顾客带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。2、我们要勇于面对顾客使用中的小问题，将顾客生活中的不便和劳作降到最低点。3、不要把恶劣的态度影响顾客的好心情，不形成品牌的负面影响。4、我们要把销售任务当成一种乐趣，变成每个人都发自内心的快乐行为，怀着感激的心情去经营顾客。,22,导购员的基本知识,“五个了解一个掌握”,了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；掌握销售理论及销售技巧,23,公司领导,公司历史,公司现状,公司未来,公司形象,了解公司的情况,导购基本知识,导购员的基本知识,24,导购员的基本知识,产品（主打品、促销品、卖点、性能、质量、特色、价格、是否推广新品等）,陈列展示（样品数、陈列气氛、广告）,促销活动（促销内容、折扣、产品减价减价幅度、宣传力度、氛围）,了解竞争品牌的情况,对手导购员的情况,顾客流量,25,导购员的基本知识,26,掌握产品的知识,情景模拟,27,了解竞品争牌,客流量,产品,陈列展示,导购员情况,促销活动,导购员的基本知识,28,导购员的基本知识,pop广告商场活动,产品陈列店堂布置,了解卖场知识,29,30,洞悉顾客购买心理,销售事业的基础,顾客购买的心理,购买方式及行为特点,购买心理变化,购买动机,顾客类型,31,服务意识,你是不是一个具有服务导向的员工？问题：你去一家公司面试，主管让你在一间办公室稍等，这时有人推门问财务室在哪里，你会怎么回答？,答案1：不知道。答案2：我是来应聘的，您问一下前台吧。答案3：请稍等，我去帮您问一下。,销售的定义了解顾客的需求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他，销售是以顾客为中心的。,32,树立顾客服务观念,成功销售的八条准则：顾客是企业最重要的人顾客是企业最重要的资产顾客并不依赖我们，而我们去要依赖他顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其的需求。顾客应当感受到我们所能给予的最礼貌，最热情的接待顾客使企业全体员工得以拿工资和奖金，顾客是销售工作的生命线。,33,树立顾客服务观念,1、是我们的上帝，更是我们的衣食父母。2、是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。5、不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。6、是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。,34,35,洞悉顾客购买心理购买方式,通常我们会将顾客购买方式分成两类型：随机型购买（）计划型购买（）,调查表明：有72%以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。,36,72%,不到28%的顾客会事先写好购物清单,顾客在销售地点决定购买哪些产品,洞悉顾客购买心理计划性方面,28%,37,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,95%,大部分顾客喜欢直走，在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走,顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品,顾客在走完1/3的商场后才离开商场,%,行走路线方面,顾客购买行为特点,38,购买行为特点行为方式,顾客不喜欢费劲地寻找要买的产品；,顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；,顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品。,行为方式,39,洞悉顾客购买心理,实用和实惠主义动机,个人爱好动机,攀比心理、时尚主义动机,舒适、方便动机,被尊重和认可动机,品牌认购动机,购买动机,40,洞悉顾客购买心理顾客的类型,决定要买某种商品的顾客,3,随意浏览的顾客,3,1,2,未决定要买某种商品的顾客,2,3,41,洞悉顾客购买心理顾客的类型,已决定,未决定,随意浏览,特征：走路姿势、眼神、面部表情、说话声音对策：一般不必要进行详细介绍，除非客人要求，注意倾听，不要把自己的想法强行“推销”给他们，要对他们意见表示赞同，速度要迅速,特征：犹豫不决，往往要花很长时间对策：问清要求、用途，样式；推荐一两种商品；继续挑选；推荐商品不能太多。接待询问介绍试鞋比较判断成交,对策：介绍一些感兴趣的东西，令其有宾至如归的感觉，今天只是随便看看，明天，也许就会买东西。案例分享：传播销售的种子,42,识别“准顾客”的小窍门,1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在你的展示前；2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题；4、他很关心商品的质量和服务保障；5、他对价格比较计较。,43,不同年龄类型顾客行为特征及应对技巧,44,男人与女人,性格类型区别,顾客类型,45,不同性格类型顾客行为特征及应对技巧,46,顾客购买心理变化,征求意见后会产生信任感决定购买要自始至终“交款、包装、送客”来自于商品及服务所产生的满足,商品（品牌、广告、促销、POP等）导购员（服务使顾客愉悦）会触摸或从各个不同的角度端详，或从相关产品宣传资料中联想,顾客仔细端详，表明其感兴趣、想买，导购抓住时机，解答问题决定购买与否关键阶段，适时提供建议，供其参考注意：不要一次拿出很多商品，因其潜意识会认为不值钱，会沉迷于比较中，反而更难以做出选择。,环境设施、商品陈列电视演示、宣传资料POP摆放,47,48,掌握专业销售技巧,49,掌握专业销售技巧,向顾客推销自己和品牌,微笑,倾听顾客说话,赞美,注重礼仪,注重形象,50,向顾客推销自己和品牌,微笑并不费力，但它带来的好处无法计算。；得到一个微笑是一种福气，而给予一个微笑却不会损失分厘；微微一笑，虽然只需几秒钟，但能留下永不褪色的记忆；没有谁富有得连微笑也拒绝看到，也没有人穷得连微笑也给不起,微笑,51,微笑为你的家庭带来和谐美满；微笑支持你在工作中事事如意；微笑为你传递友谊；对天疲劳者犹如休息，对于失意者犹如鼓励，对于伤心者恰似慰藉。它买不来，借不到，偷不走，因为在你给予别人之前，它没有任何意义,向顾客推销自己和品牌,52,掌握专业销售技巧,向顾客推销利益,产品、企业差别利益,用顾客易理解的语言介绍产品,强调推销要点,将产品特征转化为顾客利益,53,向顾客推销的是什么呢？,某化妆品公司经理的名言：“我们制造的的是化妆品，出售的却是顾客要求美丽的某种需要”,54,比喻,形象描绘产品利益,产品介绍方法,55,消除顾客异议,（二）消除顾客异议,销售的关键是说服，产品不会说话，不会把自己的魅力介绍顾客，其魅力要靠我们介绍给顾客，买卖不成话不到，话语一到卖三俏。,56,处理异议的方法,1、事前认真准备,2、“对，但是”处理法,3、同意补偿处理法,4、利用处理法,5、质问法,6、例证法,7、转移法,57,如何处理价格异议,58,如何处理价格异议,4,赠品促销针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。,5,报价时要把价格说得看起来不高1、把价格与价值结合起来；2、对比，把价格与顾客日常支付费用进行对比,6,要促成顾客尽快交款一旦交款，其心理上不再是买不买问题，而是对产品的检查选择上。长时间犹豫，往往会发生变故。,59,如何说服顾客成交,60,顾客购买信号的类型,语言信号：热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件问题，询问售后服务等购买的问题，很亲切的提问，与同伴商量。行为信号：