销售人员初级培训课程(3小时)

.,电话营销初级销售课程,郭阳,.,初级销售培训课程PPP表,.,销售的基本概念,销售人员的价值,销售的基本流程,做优秀的销售人员,沟通的基本概念,电话销售技巧,电话销售初级课程,学习要点,.,销售就是发现并满足的过程。,什么是销售？,.,需求：是指针对特定产品的欲望。它必须具体两个条件：当购买力支持时，购买欲望即变成了需求。,什么是需求？,需求=购买欲望+购买力,.,销售是一种专业技能，成功的销售是可复制的。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客户的心，建立一种信任关系。销售是长远的客户服务，它不同于买卖。,对销售的理解,.,对销售的理解,销售不是卖，是帮助顾客买。所有营销在中国可用一个字儒来代替：儒人+需；佛人+$。企业只有营销才能实现利润，其他的都是成本，企业最大的成本就是不懂得营销的员工。让顾客连续认同你你就成功了。顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处。顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始。,.,外部顾客：消费者经销商,内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人,谁是你的顾客？,.,顾客期望如下：意外收获！欲望！想要！基本需要！我们要做的就是发现用户的期望，并满足它！,顾客的期望层次有哪些？,.,一、客户导向型销售（consultativeselling）：是指可商谈、可咨询、可提供顾问式销售商品的行为、过程和艺术。,什么是客户导向型销售？,.,什么是客户导向型销售？,从客户的角度出发，销售人士需要：1）花费时间了解用户之所欲和所缺；2）花费时间了解公司之所欲和所缺；3）使用户知道产品或服务对他有何益处；4）在向用户销售产品或提供服务的同时在双方之间建立一种信任关系；5）长期服务并帮助用户。,.,我们自已的命运就掌握在自己手中。在行销这个行业中，60%的人会淘汰出局，剩下的30%的人中，只有3%的人可以达到行销业的巅峰！人世间最难做的事就是销售，而一个销售员可以养活一个组织中的17个人的生活，只有行销人员能带来企业的生存。因此，我们行销人，才是最伟大的人！,优秀销售人员的价值,.,脸要笑，腰要弯，腿要勤，手要快！,学者,头脑,艺术家,心,技术者,劳动者,脚,手,优秀SALES具备的条件,.,优秀SALES具备的条件,自信象政治家一样果断象军事家一样风度象外交家一样才智象科学家一样执着象宗教家一样口才象演说家一样热情象初恋者一样体魄象运动员一样实干象销售家一样,.,销售人员应具备同理心和野心：同理心同理心和赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。表达同理心的目的是让客户感受到我们理解他、关心他，我们与客户是站在一起的。野心,优秀销售人员应该具备“两心”,.,将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心。松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他話里了解他內心的想法,进而打开他的心防。设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意。,同理心,.,1、向客户表示他的想法你或是以前的客户也曾有过。2、向客户表示你理解和体会他目前的感受。3、直接向客户表示同意他的想法。,同理心的三种表达方法,.,野心我们要做专业的销售人士！我们要做优秀的销售顾问！我们要做顾客导向型的销售专家！,.,4回答质疑问题(将异议变为机会),销售循环,.,1、销售的前期准备寻找潜在顾客，做好一切准备工作。准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好客户资料,销售的基本流程,开始第一句话前你要准备些什么？,.,2、接近潜在顾客（Attention引发注意）1、营销人员需要简要介绍自己并说明致电目的。注：因医疗行业的特殊性，要充分体现我们关怀及专业的指导，而不是销售的味道。2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣。在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话。,销售的基本流程,.,销售的基本流程,2、接近潜在顾客开场白在初次打电话给准客户时，必须要在30秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,.,2、接近潜在顾客注意要点（1）三分钟转换（2）注意你的语气（3）导入微笑（4）发现需求,销售的基本流程,.,发现需求,-倾听很重要服务专员倾听顾客表述时，一定要耐心，不能急于展示产品，说服对方，以免激起患者的反感。倾听过程是为了分析对方的心理及需要，找到销售的突破口，确定从哪方面，以什么方式入手，去达成销售。无论对方讲什么，都要认真听，这是工作基本的开始。倾听的过程中，对方的语气，基本可以锁定他属于哪一种类型，而咨询员此时是询问、提问、引导、说明，要根据咨询员的判断和临场发挥能力。,.,3、说明展示产品突出好处抓住机会拥有丰富的知识：,产品知识公司知识行业知识,销售的基本流程,（Interest提起兴趣）,.,销售的基本流程,3、说明展示产品塑造产品价值塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键。一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调产品价值最大化。案例分析：领带不要以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。,.,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）在处理反对问题时，许多销售代表，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方争执起来，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。怎样将异议变为机会呢？后面将要介绍LSCPA法则。,销售的基本流程,当异议出现,.,4、回答质疑问题-拒绝来电的黑名单当用户不是对产品本身提出质疑，而是对你打电话的行为产生不满的时候;用户提出不想再接到你的电话的时候;当用户曾有过多次无理由投诉的时候;当用户N次挂断或拒接你的电话的时候。我们要建立拒绝来电者的黑名单。我们是有选择的寻找我们的潜在用户，不是让所有人接受我们的产品。不要在上述用户身上浪费我们的时间。,销售的基本流程,.,销售的基本流程,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）把反对理由转变成购买理由例一：没钱！-没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！-正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。,.,销售的基本流程,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）让患者回答自己的反对理由要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。-为什么您会这么认为呢-您能否说得再清楚些？要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。,.,销售的基本流程,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）提供适当资料以解答反对理由你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料。-类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；-举例、用典型病例的口碑是最好的解答。,.,销售的基本流程,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）承认对方的反对理由有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。否定对方的反对理由-反对的理由显然不真实；-你相当确定对方并非有意识只是开玩笑。,.,销售的基本流程,4、回答质疑问题（Desire提升欲望）原则找出重要的反对理由：先调整你自己的态度，千万不要与患者争辩、争吵；千万不要对患者的反对理由表示轻视；某些常碰到的反对理由事先需做好标准答案。,.,5、达成产品交易（Action建议行动）完成销售，积极收尾。（1）突出好处：重申业务的好处和特点。（2）抓住机会：要善于捕捉用户购买的欲望。（3）当用户犹豫不决时，用“二选一”的方法结束销售。-“王姐，您是准备今天来还是明天来？”-“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”-您需要帮您安排哪天的专家？-您明天是上午有空还是下午有空？-有病还是要早治疗，否则时间长了治起来就需要更多时间和花更多钱。,销售的基本流程,怎样达成产品交易？,.,6、有效结束电话达成交易1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,销售的基本流程,.,6、有效结束电话达成交易1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会为您服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。“我已经为您登记开通此项业务了。”4、提供客户开户后服务咨讯。“您在使用中如有任何问题，可随时打10010咨询。”,销售的基本流程,.,6、有效结束电话未达成交易1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。2、让自己保持正面思考的态度，如果座席代表因为准客户这次没有同意办理业务，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。7、客户服务：建立长期客户关系。,销售的基本流程,.,AIDA,Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动,AIDA销售流程,.,任意选择一种你认为适合电话营销的电信产品进行销售，注意销售流程的运用：例如：秘书台、如意邮箱、炫铃等。,角色扮演,.,成立优缺点分析小组,角色扮演,角色扮演,客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议,.,休息10分钟！,.,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,（看词传话游戏）电话营销是一种你来我往的过程,.,沟通是传达和接收讯息的过程，有效的沟通能促进双方的了解。信息反馈沟通包括：言语沟通、非言语沟通。,传递者,接受者,什么是沟通？,.,沟通的目的不是要让他人来认同我们的想法，也不是让别人照我们的意思去做。沟通的目的不是要想方设法的说服对方。沟通的目的-是达成双方的一致性，消去彼此的差异、找出共同点、建立亲和力。也就是从心里达成共识。,沟通的目的,.,电话营销中沟通的目的：通过电话沟通直接促成销售，或成功预约客户，进而达成销售。-销售是感性的开始，理性的过程，感性的结束，冲动的购买，欲望的征服。如何完成这一系列的过程，就在我们的沟通中。,电话营销中沟通的目的,.,电话沟通与一般沟通的区别,语气86,语言14%,身体语言55,语气38,语言7%,.,沟通有哪些障碍?专业术语目的不明时间的限制情绪状态环境情景,销售中的沟通,.,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,LSCPA异议处理方法,.,在电话营销中，用户最先接触和感知我们的是什么？速度/音调/音量/笑容我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。技巧一：如何把握我们的声音和语音语速？1）声音要流畅、专业、诚肯。2）语音不要太大或太小。3）语速要适中。让用户听得清楚明白。4）语速要跟着用户走，用户快时，要快；用户慢时，要适当的放慢。,销售技巧,.,技巧二：价格有异议时，应如何应对？您觉得产品太贵，能请问一下，您是和谁比的呢？加：要求顾客加买数量，然后给予合理折扣。减：要求顾客减少对产品的要求。（MP3内存）乘：乘机向顾客销售别的配套商品。（电脑音箱）除：将价格除开，变成单位成本。（3600元化妆品）,销售技巧,.,技巧三：礼貌用语的使用1.称呼。问完姓名后，需称呼“先生/女士，您好！”2.要使用“请问”。请问您能听见我说话吗？3.“对不起”的神效。当用户正在开会，我们要说：实在对不起，打扰您了，那我下午再给您打电话好吗？4.“谢谢”并非客套话。公交车上的小孩子“谢谢您的使用！”5.未达成销售时的用语。在用户不办理时，要保持良好形象，并为下次打电话做好准备.,有“礼”走遍天下！,销售技巧,.,技巧四：提问的能力与销售的能力成正比。在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的：1、探询客户需求2、发展销售机会在销售中如何提问呢？提问的方法有两种：1、开放式问题减少问问题的个数、引导客户谈话、获得更多信息。2、封闭式问题阻止客户没完没了、明确客户有某一具体需求。猜人名：以封闭式问题提问。,销售技巧,.,技巧五：四种说“不”的技巧例如：当用户要求再便宜一些，我们如何说不？完美的“不”：我真的很想给您再优惠一些，但是这已经是批量订货的价格了。有选择性的“不”：我不能再给您便宜了，但是我能给您带去一张会员卡。斩钉截铁的“不”：我真的不能再便宜了。带着解释的“不”：我不能再便宜了，因为这已经是我们的成本价格了。,销售技巧,.,技巧六：技巧语言的运用1、别用质问的语气说话，把反问句改为陈述句。错：您就不在乎您的这张脸吗？即使您不在乎，难道您的男朋友也不在乎吗？对：每个人都很在乎自己是否年轻漂亮，我想您一定也是。如果您变得比现在还漂亮了，您的男朋友得多高兴啊！到时候您就是青春永驻，爱情长青了！2、善用赞扬。和您交谈真是非常愉快，能感觉出来，您是一个层次很高，素质很高的人。您是一位大学老师吗？,销售技巧,在电话销售过程中我们应该如何赞扬用户？,.,技巧七：插话技巧认同+引导：“是的，当初也有用户朋友像您这样想，但是在使用过我们的产品以后，他们就改变了想法了，因为他们一周就减去了十斤呢！”“您说的对，如果是我，我也会有这种感觉的！不过，我们可以带着试用品给您免费试用。放心，您有试用的权利，没有购买的义务！”总结：“您的意思是说”,销售技巧,.,技巧八：积极的倾听通过倾听你可以了解对方，明白对方的意图和需求，从而决定你应该向对方说什么、如何说，所以你要聚精会神地坚持听下去。（皇帝与金人的故事）,听可以拉近与顾客的关系,销售技巧,.,倾听,我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。,.,Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听,倾听的五个层次,.,倾听三步曲,第一步准备第二步记录第三步理解,.,医院电话咨询接听技巧,医院做大量广告推广之后,所等待的就是转换成诊疗率。而诊疗的前步骤所要面临的是病人的来电咨询，咨询员要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”：（以妇科病的咨询为例）第一步：一定要让病客打开话匣子。全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。,.,医院电话咨询接听技巧,第二步：猜出症状、点明趋势。根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，2010年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了”,.,医院电话咨询接听技巧,第三步：找出动机、放大动机。找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变”,.,医院电话咨询接听技巧,第三步：找出动机、放大动机。找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变”,.,医院电话咨询接听技巧,第四步：找出顾虑，消除顾虑。对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。,.,医院电话咨询接听技巧,第四步：找出顾虑，消除顾虑。对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。,.,医院电话咨询接听技巧,掌握谈话主动权的一般提问技巧谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。,.,成功销售的九大信条,一、钱是给内行人赚的世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。五、没有不对的客户，只有不够的服务。六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。,.,讨论如何针对咨询者的心态做答,咨询者的常见心态：贪图优惠型求医问药型追求保障型质问型逃避型惧怕上当型例1：“你们医院做*手术多少钱呐？”语气直接、强势、质问。这个咨询者，可能是一个比较理性、注重价格或性格急燥的人，那么首先要选择温和地倾听，面带微笑地用较缓的语速回答价格，并说明治疗方式的不同和优势，尽可能延长对话，深入对方的内心，了解她真正的需求。例2：“你们医院能不能治好*啊？是不是骗人的？”从此分析，此人应该是多方求医失败，或对民营医院不信任，多疑质问型。应首先给予肯定的答复“当然可以治好”，然后询问病史，以专业的知识解释他的失败，以专家的身份给予同情，尽可能与对方产生共鸣，接下来推广我们的专家、仪器、项目，邀请对方来院面晤专家、检查会诊。模拟演练,.,讨论如何回答客户对价格的询问,病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？”方法1、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？”“不知道”“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？”“一个月以前”“肌瘤有多大？”“5.55”哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”一定要经过些辅垫后才可以回答价格：“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”,.,讨论如何回答客户对治疗方法的询问,例：子宫肌瘤1、凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的