仪容仪表礼貌礼节

.,仪容、仪表,标准,礼貌礼节,.,基本目标:,用最通俗的语言表述，那就是你最起码也得看起来像个人！,高级目标：,你的一言一行都让人觉得你是一个有礼貌、有涵养、有素质的人。,.,服务礼仪标准,Descriptionofthecontents,Descriptionofthecontents,餐厅的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体，举止文雅，语言文明的服务利益。其标准如下：,.,第一节仪容,（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情，礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方，不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下大量客人。,.,第二仪表,（一）服饰,1、餐厅全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有，皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒口子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上放，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣子应齐全，无松动。6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服佩戴用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度、鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。,.,（二）发式,应保持头发的清洁、整齐、不得有头垢、头屑，发干应光华柔软，要有光泽。色泽统一，发干和头尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方、忌个性张扬，部门内员工的发型要相对统一。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发簪不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。,.,（三）修饰,1、面部（1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）,.,（三）修饰,2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色一致或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。,.,（三）修饰,3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（2）佩戴项链或脖子上的饰品不得外露。（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。,.,（三）修饰,4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉鼻、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。,.,（三）修饰,5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。,.,（三）修饰,6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。,.,第三节仪态,仪态是人在行为中的姿势和风度，这对餐厅员工来说和仪容仪表一样重要。,（一）站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正、两眼平视前方。2、身体直立、应把中心放在两腿中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平、不可含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于杯后、女门童和餐饮服务员双手应自然自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。,.,（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后在起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颚微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手收完，放在腿上，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏地踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。,.,（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍微向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走路线应相对为直线，不要内八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进的方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后走来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进的方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在餐厅内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。,.,第四节礼貌礼节,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,.,（一）身体语言,身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。,.,（二）微笑和目光,、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,.,每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？,.,（三）个人风度,个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,.,礼貌语言,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息,.,服务敬语1、欢迎