医院窗口服务意识与服务礼仪培训

，窗口服务意识和服务礼仪特殊教育，提前到达岗位，事前准备服务“三个倡议”，“五个相同”是现代大型医院病人接受的最低要求，是医疗的基本素质要求。“三个倡议”。在患者招待会上，要先迎接：接待患者，积极问候，用温暖的心感动患者。应该自愿照顾：不能就这样无视患者。对患者所想的事进行事前服务，回答患者的问题，帮助患者清楚理解。一，窗口服务规范，5个窗口服务相同，“5个相同”。病人迎接都要求积极的态度、规范的服务：像男女患者一样；像老牛病人一样；像知道、不知道的病人一样；患者的态度是否友好和不友好；病人穿什么都一样。让病人感到亲切温暖。禁止窗口服务职务是代表窗口登记、药费使用费等整个医院形象的重要职位。患者对窗口工作岗位的印象或评价是对全医院的印象或评价。1、工作时间个人电话和正常工作影响；可以在工作中做私事。3、工作时吸烟、零食或酒后诱导；4、在帖子、聊天和帖子中阅读报纸。5、收费个人钱和收费钱混淆，甚至出错；表示敬意是向病人或其家人表示敬意的一种礼貌。点头致意，挥手致意(导游等)，问候的方式，致敬，见病人的敬礼。预习病人。在室外跟病人见面时要表达敬意。称赞实地考察。在帖子里接待患者规格，受到患者欢迎的接待，不仅要有品位，而且要有亲和力地说。“三声”:嗯，有回答，有送货声。“3-3”:患者/家人、微笑、尊敬。邮报的禁忌，交货：本，卡，钱，药品窗口的部分手势，举止，能让患者感到态度不好.工作异议，纠纷治疗，4%的患者不满意的时候，96%的患者会默默地说，90%的人不会选择这家医院，也不会关注你的医院。这些不满会传达给8 12名患者。这8-12个病人也会将这些信息传达给20个人。自我检讨！我真的恰到好处吗？交换事故，艺雨的时候，短暂的沟通，1，看，寻找共同的理由。2、尝试用语言探险，侦察共同点。听人们的介绍，猜一下共同点。4、理解对话，探索共同点。5、分阶段，发掘共同点。帕：不要随便开玩笑：奉承，第二，医疗语言的基本原则，医疗工作语言规范的基本原则1。规范：语言明确，意义正确，通俗易懂。2.机密性：病情取决于患者的特定情况，或者直接、委婉，患者的私生活等要特别保密。3.情感性：不使用移情、诚实、尊重、刺激的语言。不能责备病人。4.要领：说话时护士的心理暴露是适当的，但要与科长分享亲密关系，自然稳定。医疗有两种方法。一种是药，另一种是药吗？登记，门诊收费文明用语，1，今天人很多，别担心，马上就轮到你了。请在任何地方吃药(检查)。对不起。我的疏忽给你添了麻烦。我马上给您换。4、你的费用总额为人民币，得到你的安慰，找到你的安慰，好好收下。你好，请给我看一下住院通知书。你参加医疗保险了吗？把医疗保险卡给我。对不起，您是第几次住院了，请提前交住院费。请保管好收据，出院结算时再交给我们收费处。你的住院手续已经办好了，请去楼科住院，走好。你好，你住在哪个系，叫什么名字？请给我预付收据。这是结算清单。请收下。药剂师文明语1，配好药后，对患者说：“xx同志，这是x药。一天x次饭前(后)服。服药前，请再看一下药包上的标记。2.患者服用某些特药时，会产生特殊反应。药剂师说：“请务必按时服药”，“饭前服药30分钟”，“饭后请多喝开水”，“服药后可能会出现xx症状”。这是药物反应。症状严重的话，请随时来医院通知医生。”3.发现处方药的剂量不对的时候，说：“同志，请稍等。因为这种药的剂量不对，所以联系了医生后，我会把药寄给你。”4。当我发现处方上的某一种药还不足时，我说：“同志，对不起。这药暂时搁置了。应该对医生说：“同志，这是治外药吗？”5、病人同时服内服外药的时候，医护人员要特别注意：“同志，这是治外药。”不能口服，服药前请仔细观察。”，在医院窗口服务禁忌语、不尊重的命令型侮辱人格讽刺挖苦的生硬的辩解、轻蔑、烦躁、否定、投机、不亲切、不温顺的沟通表达、语气、与他人沟通中，不仅要注意自己的话、声音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极。(1)保持微笑，适时点头，适当倾斜身体；(2