安徽理工大学精品课程公共关系学教学课件

2009年6月，公共关系学电子教案，第十三届公共关系危机管理谢振安，公共关系危机管理，公共关系危机概述，公共关系危机处理，公共关系危机管理，第一节公共关系危机概述，公共关系危机现象很多，如管理不足，防范不足，交通事故等引起的重大伤亡事故工厂火灾，食品中毒， 机械伤害等重大伤亡事故地震、水灾、风灾、雷电等自然灾害造成的重大损失产品质量、社会组织政策和行为造成的信用危机等。 处理这些危机事件不当会给社会组织带来灾难性后果。 危机公共关系是危机事件中公共关系的开发和应用，从静态角度来看，危机公共关系是危机处理过程中公共关系的动态指向灾害和危机公共关系。 一、公共关系危机的意义、公共关系危机是指影响组织生产经营活动正常进行、威胁组织生存发展、损害组织形象的突发事件。 第一节公共关系危机概述，1 .必然性和普遍性2 .突发性和渐进性(先兆期激化期处理期消灭期)3.严重性和建设性4 .紧迫性和关注性，第二节公共关系危机的特征，第一节公共关系危机概述，1 .一般危机和重大危机，3、公共关系危机的类型，(1)一般危机。 一般危机主要是常见的公共关系纠纷。 在某种意义上，公共关系纠纷还不是真正的危机。 那只是公共关系危机的信号、暗示和征兆。 只要及时处理、工作，公共关系的纠纷就不会转移到公共关系的危机中，而是到了危机的局面。 (二)重大危机。 重大危机主要指企业重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成重大损失、突发商业危机、重大劳资纠纷等。 这是公共关系员工面临的必须及时应对的真正危机。 产品和企业的信用危机，股票交易的突发性大规模收购等，宣传负责人必须马上应对，希望平时就能准备好。 第一节公共关系危机概述，2 .内部公关危机和外部公关危机，三是公共关系危机的类型，(1)内部公关危机。 企业内部发生的公共关系危机被称为内部公关危机。 内部公关危机正在企业内部发生。 或者，这次危机的发生主要由该企业的成员直接引起，危机的责任主要由该企业内的成员承担。 (二)外部公关危机。 外部公关危机与内部公关危机形成鲜明对比。 这是发生在企业外部，影响众多公共利益的公关危机。 本公司只是受害者之一。 第1节公共关系危机概述，3 .有形宣传危机和无形宣传危机，3、公共关系危机的类型是： (1)有形宣传危机。 这次危机直接给企业造成明显的损失，用肉眼可以观测到这些损失。 例如房屋倒塌、爆炸、商品流通中的交通事故等造成的死伤者和财产损失。 (二)无形公关危机。 给企业带来的损失不明显的危机被称为无形宣传危机。 给哪个企业形象带来损害的危机是无形公关危机。 如果不采取紧急有效的措施，受损企业的形象会给企业带来巨大损失。 第一节公共关系危机处理，1 .适时性原则2 .冷静性原则3 .正确性原则4 .公正性原则5 .客观性原则6 .灵活性原则7 .综合性原则8 .公共至上原则9 .声誉原则，一、处理公共关系危机的基本原则，第一节公共关系危机处理，1 .不同阶段的协调技术，二、处理公共关系危机的基本程序，(1)危机来临前。 危机来临前的沟通协调工作，必须始终遵循重要原则。 目的是为危机发生后的交流协调做准备。国外危机管理专家表示，危机发生时，必须与各级政府部门和顾客交往。 政府有关部门的任何人都不知道，或者没有和顾客组织说过话，就会变得困难将来危机时需要沟通的重要组织、组织、政府部门要事先建立沟通网络和桥梁。 必须做必要的准备。 例如，准备对方的住址、电话、传真、电子邮件地址、重要人物的自己家住址等。 必须进一步确认在特殊情况下与谁联系。 平时的交流协调要把重点放在组织的作用上，不能只和他人取得联系。 危机组织往往不仅寻求个人，而且寻求组织的帮助。 通常，组织的力量大于个人的力量。 第一节处理公共关系危机，1 .处理不同阶段的协调技术，第二，处理公共关系危机的基本过程，2 .危机处理中。 第一，控制局势。 在危机发生时，要尽快控制，以免事态进一步恶化。 第二，直言不讳。 你必须坦率、忠实和坦率。 必须把真相告诉人们。 只要能诚实地向人们说明真相，就能尽快摆脱困境。 第三，负责任。 在危机处理过程中勇于承担责任，避免问题，逃避责任，闪烁语言。 必须根据法律条款作出认真的权衡。 第四，表示同情。 必须表示真诚的关心和对受害者的同情。 应当利用简单、有效和积极的声明表示关切和同情。 第五，积极行动。 公司对危机发生的反应是采取一系列积极纠正行动。 请告诉公众如何就事件采取行动。 第一节处理公共关系危机，1 .处理不同阶段的协调技术，第二，处理公共关系危机的基本过程，3 )危机后期。 在将一系列行动传达给公众后，人们关注的不是有效的，因此，危机后期，必须通过适当的方法和途径迅速传播行动后的效果，特别是良好的效果。 通过具体行动，继续表示对受害者及其亲属的关心、同情、安慰和帮助。 同时危机管理小组应及时总结和交流危机处理情况。 收集所有反馈信息，为协调协调和沟通措施提供依据。 第一节处理公共关系危机，2 .迅速建立处理不同对象危机对策，第二、处理公共关系危机的基本程序，组织内部对策危机事件的专门机构。 掌握情况，进行诊断。 制定处理危机事件的基本原则、方针、具体步骤和对策。 紧急警告需要援助的部门，参加急救。 制定处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，告知全体员工，统一口径，统一思想认识，协调行动。 向媒体相关人员、社区意见领导人等公布危机事件的真相，表明企业对此事件的态度和应采取的措施。 在危机事件中遇到伤亡者，应当立即进行救护活动或进行善后处理，同时应立即通知家属，尽可能提供一切条件，满足家属的会面和要求。 不合格品为起因的危机事件，必须立即回收不合格品，或立即组织检查队，逐个检查不合格品。 通知有关部门立即停止销售此类产品。 调查引起危机事件的原因，评价处理，鼓励处理危机事件的有效人员，处罚事件的责任人，通知相关人员。 第一节公共关系危机处理，2 .不同对象的危机对策，2 .公共关系危机处理的基本程序，受害者对策在充分理解受害者状况后，真诚地向他们及其亲属道歉，根据事实承担相应的责任。 耐心冷静地听取受害者的意见。 包括要求赔偿损失的意见。 理解、确认、制定有关损害赔偿的文件规定和处理原则。避免受害者与其家属之间的争论和纠纷。 受害者有一定责任，不得在现场追究。 企业必须避免说出为自己辩护的话。 向受害者及其家属公布补偿方法和标准，尽快实施。 给予受害者安慰和同情，尽可能提供必要的服务，尽力善后处理。 处理危机事件期间，如无特殊情况，不得擅自更换负责工作的人。第一节公共关系危机处理、2 .不同对象危机对策、第二、公共关系危机处理的基本步骤、媒体界对策如何向新闻界公布危机事故、公布时采用何种表现、采用何种形式、相关信息如何有计划地公布等，必须事先达成一致，口径统一设立临时记者接待机构，负责人发布新闻，集中处理案件相关新闻采访，为记者提供权威资料。 为避免报道失实，提供给记者的资料应尽量采用书面形式。 介绍危机事件的资料要简洁简洁，不要使用技术用语和难懂的用语。 积极向新闻界提供真实、准确的信息，公开企业立场和态度，减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 要慎重传达。 在事情完全弄清楚之前，不能推测性地报道事故的原因、损失和其他可能性，不能容易地表示赞成和反对的态度。 第一节公共关系危机处理，2 .不同对象的危机对策，第二，公共关系危机处理的基本步骤，要协助新闻界，显示自主、自信的态度，不要采取隐瞒、欺骗、对抗的态度。 对于确实难以发表的新闻，不是简单的“无评论”，而是要说明理由，寻求记者的同情和理解。 不要一边对记者作敏感的发言，一边强调不记录。 这个习惯不好。 注意从公众的立场和观点进行报道，不断向公众提供他们感兴趣的新闻，如补偿方法、善后措施等。 除了新闻报道外，还可以在刊登事件新闻的报纸上发布道歉广告，向公众说明事实真相，向公众承担道歉和责任。 记者发表不符合事实真相的报道时，应尽快向该报纸提出订正要求，指出不符合事实真相的地方。 向该杂志提供所有有关事实的资料，让重要发言人接受采访，表明立场，寻求公平处理。 必须特别小心不要产生敌意。 第一节处理公共关系危机，2 .处理不同对象的危机对策，第二，处理公共关系危机的基本步骤，(4)高级领导部门的对策危机事件发生后，应当实事求是地向企业直属高级部门报告，争取他们的援助、支持和关注。 危机事件处理过程中，应定期报告事态发展情况，寻求高级领导部门的指导。 危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等，并提出今后的预防计划和措施。 第一节处理公共关系危机，2 .处理不同对象的危机对策，第二，处理公共关系危机的基本步骤是： (5)有业务客户对策危机事件发生后，应尽快向业务客户传达事故发生的信息，表明企业对该事件的坦率态度。 书面通报现在或今后实施的各种对策和措施。 必要时，还可以直接派人到各部门进行面对面的交流和说明。 在事故处理过程中，定期向各界人士传达处理经过。 事故处理完毕，书面道歉。 衷心感谢理解和援助机构。 第一节公共关系危机处理，2 .不同对象的危机对策，第二，公共关系危机处理的基本程序，社区是企业生存和发展的基地，危机事件给社区居民造成损失的，企业必须由组织人员特意向他们道歉。根据危机事件的性质，每个家庭也可以派人道歉。 向全国性报纸和有影响的地方报纸发布道歉广告。 主要内容明确鲜明地表明了道歉广告的对象相关人员一般理解的事项企业毅然承担社会责任，必须改正，才能知道错误。 必要时，必须赔偿当地居民经济损失或提供其他补偿。 第一节公共关系危机管理，1 .危机管理的定义，一是危机管理和危机管理计划，危机管理的建立，使组织防止微树，使危险消失在萌芽状态，使危机爆发的可能性最小化。 因此，危机管理具有警告、预防、解决的功能。 从广义角度来看，危机管理是指公共关系员工分析组织自身状况和内外环境可能发生的危机，并制定适当的措施，以便在危机发生时有条不紊地解决危机，恢复信誉和市场。 从狭义的角度来说，危机管理是危机处理，是指已经发生的公共关系危机事件的处理过程。 第一节公共关系危机管理，2 .危机管理计划的定义，第一、制定危机管理和危机管理计划、危机管理计划，不仅可以预防危机的发生，在处理危机时还可以冷静、理性、迅速应对，减少危机损失。 制定危机管理计划，营救工作程序化、明确化，各部门职务井然有序，冷静抓住有利时机，重塑形象，回归市场，重建旗鼓工作。 危机管理计划是社会组织为预防危机发生或尽量减少危机发生时的损失而制定的比较全面、具体的危机事件预防、处理和控制的书面计划。 这是制定危机管理手册，开展危机管理教育的基本依据。 第一节公共关系危机管理，1 .危机应急计划，2 .危机管理计划的内容，危机应急计划的主要内容如下。 (二)预测可能发生的危机，提出对策建议。 (三)建立危机管理组织； (四)确定危机发生时一起遵守的标准； (五)明确的工作程序和明确的责任要求。 (六)危机处理的预演。 (七)监督执行情况。 危机应急计划是企业和社会组织在全面分析预测的基础上，针对出现概率高的危机事件制定的工作程序、救援方法、应对措施等书面计划。 危机应急计划的一个方面是具体危机发生后如何处理。 第一节公共关系危机管理，2 .危机传播计划，2 .危机管理计划的内容，危机传播计划的主要内容如下。 (二)制定传播时间表； (三)建立“发言人”制度。 (四)新闻发布会。 损害企业和社会组织的声誉、形象受挫、死伤事故等原因而制定的维持声誉、消除误解、通知大众的书面计划被称为危机传播计划。 危机传播计划的侧面是危机发生后的新闻传播、信息控制。 第一节公共关系危机管理，1 .演习的目的，三、危机管理方案演习，我们每个人对消防队的工作多少有些了解。 消防队员为了在最短的时间内做出反应，经常进行演习。 他们通过演习提高自己的反应速度，加强自己的行动。 危机管理和消防队员的工作相似，有必要演习危机管理的警告案。 首先，通过演习加强危机意识。 其次，通过演习验证准备工作。 再次检查企业和组织真正面临危机时的协调度。 最后，完善和修正危机管理方案。 总之，针对危机管理警报案的演习，为了验证危机管理警报案的可行性，修正不足。第一节公共关系危机管理，2 .预防演习中考虑的重点问题，三是危机管理方案演习，(一)企业有实施危机管理预警方案的资金和人才吗？ (2)遭遇的危险情况真的影响了企业的最终目的吗？ (三)所识别的潜在危机的真实性如何？ (四)企业目前的行为能阻止危机的发生吗？ (五)制定的预防方针和政策能否经得起公众的考验？ (六)企业是否有行动所需的资源？ (7)是否有采取行动的决心？ (8)不采取行动的结果会怎样？ 第一节公共关系危机管理，3 .演习的程序和安排，三、危机管理方案演习，(1)演习准备。 成功的演习需要认真的准备。 演习前的准备主要是思想准备。 指挥机构。 设计步骤。 制作检查表。 演习评定小组。 执行相关物资。 第一节公共关系危机管理，3 .实行演习程序