实战营销之超级接待

麦田实战营销之-超级接待,讲师：教育训练部,课程收获：,、了解接待的重要性、学会做好接待的基本技能3、解决接待中常见问题4、了解接待中的注意事项。,接待的重要性,1、获取资源的重要途径之一2、接待是获取顾客信赖、诊断顾客需求的最好时机3、良好的接待为快速签单埋下伏笔。4、展示公司及个人形象的窗口。5、良好的接待是抛开竞争对手的第一步。,接待的正确心态,1、“销售医生”的角色认知。2、重视每一位上门的顾客。3、“以客为师”的心态。,“销售医生”的角色,1、“医生”是一个值得骄傲、受人尊重的职业.2、“医生”的工作是帮助“病人”快速解决“病痛”。3、做好“医生”的前提是成为专家。4、“医生”开处方前一定会对“病人”做个彻底的诊断。5、好“医生”的特点是会做“病人”的思想工作，对“病人”敢于要求。,重视每一位上门的顾客,1、顾客不分好坏，我们一视同仁。2、不要以貌取人，自我设限。3、顾客只有两种：不是今天的顾客、就是明天的顾客。4、我们要有长远的眼光。,“以客为师”的心态,1、我们的顾客都是社会的精英。2、很多顾客是久病成医，不要自以为是。3、“以客为师”让顾客更容易喜欢我们。“好为人师”是人的本性。,接待的主要对象：,、顾客（出售、出租、求购、求租）。、同事。3、社区周边的人。,如何才能做好顾客接待,1、保持最佳的销售状态。2、培养自已的亲和力。3、对公司的资源要相当的熟悉。4、学会与顾客沟通的“黄金法则”。5、谁会回答接待中顾客的常见问题。,保持最佳的销售状态,1、经纪人的状态是影响顾客做决定的重要因素。2、良好的精神面貌。3、超级自信。4、拥有明确的目标。,对公司的资源要相当的熟悉,1、对资源不熟悉无法开处方。2、对资源不熟悉让顾客失去信心。3、对当店的资源一定要熟悉。4、脑海中要有一定的量及A类资源。5、对电脑的运作要相当熟悉。,培养自已的亲和力,顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入到顾客的世界，让他们感到被理解。当你真正与顾客有亲切感时，你就能了解他们的看法（你并不一定要同意），与他们融洽地沟通。从而让顾客对你产生安全感及信赖感，如果无法做到这一点你将很难在销售界获得巨大的成功，好在亲和力是可以通过努力培养的。,如何培养自已的亲和力,1、坚持双赢理念，确立平等地位。2、找到你与顾客之间共同的兴趣和联系。3、模仿顾客的非语言或声音模式。4、练习微笑及真情的赞美。5、让自已变得乐观、开朗、幽默。6、注意接待时的礼仪形象。,沟通技巧的两大黄金法则,一、准确的提问。二、积极的倾听。“说要说到对方想听、听要听到对方想说。”,准确提问的重要性,1、让顾客开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求。2、获取顾客更多的信息。3、找到对方感兴趣的地方。4、让对方承认一个事实。,提问的种类,1、封闭式问题。2、开放式问题。3、选择性问题。4、反问句：向共识推进的问题。,封闭式问题,定义：这类问题就是让顾客不需要考虑很多，通过习惯思维或一两个词就能回答的。目的：这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围，可以更加准确的了解顾客的需求，顾客的回答有助于我们判断。举例：1、陈先生，您觉得什么时候看房较方便？2、陈小姐您看过“天元山庄”的房子吗？,开放式问题,定义：以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。目的：这种问题的好处在于让顾客开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从而有助于我们了解顾客的想法及其它信息。举例：1、张先生、您为何要卖这套房子？2、王小姐、您都看过哪里的房子？,选择性问题,定义：这种问题的回答只有两项，是或否或者是二选一。目的：让顾客不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而向成功销售推进。举例：1、张先生，明天早上8：00钟看你的房子还是10：00钟看较方便呢？,反问句,定义：做一个你认为顾客会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出它。目的：让顾客同意你的观点或承认一个事实。举例：1、张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？2、王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗？,倾听的重要性,销售人员如果没有倾听的技能，再高明的提问也没有用。销售明星销售中他们花30%的时间在提问和交流上，花70%的时间在倾听顾客的反馈上。“上帝给我们两个耳朵一个嘴吧”,倾听的收获,1、倾听是一个人成熟的表现。2、倾听是对顾客无声的赞美。3、倾听让顾客觉得自已很重要。4、倾听了解顾客需求及信息的重要方式。,积极的倾听,1、具有同理心能站在顾客的角度去听。2、完全集中精力。3、保持友好的眼神接触。4、不断点头微笑。5、重复对方讲话的重点。（回应）6、学会记录。,差劲倾听者的特点,1、不听别人讲话、对自已接下来要讲的话很感兴趣。2、对方讲话时、一直找机会表达自已的要说的话。3、无法洞悉肢体语言背后的含意。4、打断顾客的谈话。,“沉默是金”的倾听方法,在与顾客沟通的过程中，有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间：一个时间是你问完一个问题以后，另一方面个是你的顾客回答完问题之后。,学会解读顾客的肢体语言,肢体语言就是顾客的表情及其它非语言交流，它会真实的反应出顾客的思想。例如：1、听到尖锐的声音，你会捂住耳朵。2、小孩子看到恐怖电影时她会闭上眼睛或者把头藏起来。,解读顾客常见姿体语言,点头：表示认同。摇头.：不同意。眼光避开接触：对别的事物更感兴趣或是在逃避什么.摩挲脖子：不耐烦或疲劳。捂嘴.：不确定或欺骗。抬眉：怀疑或不相信。手掌展开：愿意沟通。搓手：预谋对自已有益的事。前倾、目光接触：感兴趣。,接待顾客常见问题处理,接待房东常碰到的问题,1、收2%太高了，别的中介都没收这么高2、你帮我估一下这房子能值多少钱？3、房东期望值太高，如何引导？4、对于空房子如何拿钥匙？5、房东不肯签委托书，如何引导？6、没有诚意的不要带过来？,情景演练一,房东上门报房源（收费问题，签委托书，尽量去看房，拿钥匙，估价）常见的几种类型,接待客户时常碰到的问题,你们公司收费太高、有些公司没收？你们除了中介费以外还有收其它费用吗？你们这边有没有新村的房子？问他要什么服务？他说看一下再说？不用留电话号码了，有空我找你们吧？,情景演练二,客户上门找房子（收费问题，留电话号码，了解需求）常见的几种类型,接待十大注意事项,1、跟上顾客的热身程度，少说废话。2、没有诊断清楚就不要开处方。3、不要与顾客争论。4、不要显得比顾客聪明，但要比顾客专业。5、不懂不要装懂，学会请教。6、顾客信息一次性问清楚。7、注意保护信息。8、多留几个电话号码。9、马上带看、领先一步。10、送顾客走时要送远一些或送上车为止。,没有客户时做什么？,1、整理房源和客源2、进行配对3、学习一些专业知识4、随时维护卫生,