客户定期联络方案

RPB客户定期联络方案,Jan.20st2009,客户联络方案设计目的,为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制结合我行的客户战略“KeepCustomerAhead”，以及我行一贯设定的提供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行硬性标准。,客户联络沟通内容,沟通内容必须与客户沟通的内容1)报告客户投资状况2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定）3）询问客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场活动给客户）4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址每周整合后发送至“CIC800”）可沟通的内容1）调整资产配置（若需要）2）适合客户的新投资产品介绍3）适合客户的活动/讲座4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件)以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD,SD,DCI等）,客户联络沟通要点,高账户余额（、类客户）从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整低账户余额（、类客户）以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening,已投资产品（、类客户）参考前页“客户联络沟通内容”未投资产品（、类客户）1)了解客户真正需求及未进行投资的原因2）进行合适的定存/投资产品的推荐3）睡眠账户：a.与客户沟通确认客户是否需要保留（可建议调高账户金额）b.如客户不需要该账户，建议关闭账户,客户联络频率标准,根据Minisurvey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次，故建议提高联系频率以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严格的标准，联络时间理财经理可自行安排以上联络频率包括电访/面访,客户联络机制流程图,分发给所有RM,联系客户并作记录,致函连续3个月未联系到的客户,发送客户名单至BM,MIS发送客户信息至各支行1)每3,6,9,12月的25号的P-VIP,Non-VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络;2)每月25号将仍有效VVIP,VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络；3)所有名单都需抄送CL指定负责人客户名单排序见表格,各支行可根据现行方式对沟通内容作记录，附“客户联络记录表”供参考,以支行名义致函客户，信函见对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等）,执行者,MIS,Branch,RM,RMAssistant,执行要求,通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟（除非客户要求）遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录在案，800将对客户进行电话回访,监督机制,监督机制,TL抽听并记录4通/RM/月,发现问题及时反馈,各支行,BM从TL记录表中抽听,高层WealthManagement,发送月度抽听报告,CL,每月随机抽样及复查TL抽听记录15通/支行/月,CityManager,反馈,客户联络前期准备,低账户余额,已投资产品,未投资产品,高账户余额,查看客户目前资金状况介绍适合客户的投资产品,类客户,类客户,类客户,类客户,回顾之前与客户沟通情况自己记录的其他客户信息是否有适合客户的讲座或活动回顾客户投资偏好、风险偏好其他信息（如银行业信息）,5万美金,查看客户产品投资状况，净值根据情况，准备客户资产分析资料（TL处提供),话术开场白（供参考）,5万美金,话术（供参考）,低账户余额,已投资产品,未投资产品,高账户余额,类客户,类客户,类客户,类客户,“您在我行有xxx资金，这些资金目前仅做活期，利率为xxx.如果您不急用，建议您做定期，利息更高，或者投资保本的理财产品.”,“您在我行活期账户金额为x，目前只享受活期利率，我们想为您做全方位的理财建议，不知您近期有无投资计划？”“您在我行的账户金额为xx，管理起来不是很方便，您是否需要保留该账户？”（如客户回答否，则继续下面内容）“要不您考虑下将这些资金集中起来，可以暂时转到您常用银行的理财账户中，今后您如有任何理财方面的需要，我将非常乐意为您服务”,“您目前账户总资产为xxx,您投资的理财产品截止至12月1日的净值为xxx”“您的定期存款利率是xxx,将于明年2月到期”“近日我行将举办风水讲座，您如感兴趣的话，我帮您预定”“从短期来看，您所持的美元将维持现有水平，研究报告显示明年”“各大央行将降息，主要由于受到宏观经济环境，经济增长率影响”“