QFD质量功能展开

QFD质量功能展开,龍元2014/01/14,QFD的定义,1.将用户的要求变换成代用特性，确定产品的设计质量，然后经过各功能部件的质量，从而至各部分的质量和工序要素，对其中的关系进行系统地展开。2.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。3.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。4.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。QFD从质量的保证和不断提高的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法和质量屋的方法将顾客的需求分解到产品开发的各个过程和各个职能部门中去，以实现对各职能部门和各个过程工作的协调和统一部署，使它们能够共同努力、一起采取措施，最终保证产品质量，使设计和制造的产品能真正满足顾客的需求。QFD是一种由顾客需求所驱动的产品开发管理方法。,QFD的起源,QFDQualityFunctionDeployment质量功能展开，由日本品质管理前辈赤尾洋二先生所开发，主要是为了设计、制造，供应适合消费者需求的高品质产品。,1966,1972,1977,1978,1983,原始构想诞生,三菱重工推出品质表后，蓬勃发展,丰田汽车开始使用，其后逐渐发展成两派,发展成17步骤的质量功能展开,整理后分4阶段,QFD基本原理,质量功能展开（QFD）是一种把顾客(用户、使用方)对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具。质量功能展开（QFD）是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。因此QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，QFD是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，也是使产品开发各职能部门协调工作的方法。其目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。,QFD作用与意义,有助于企业正确把握顾客的需求,有利于打破组织机构中部门间的功能障碍优选方案,有助于优选方案,能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客,容易激发员工们的工作热情,1,2,3,4,5,factor1,factor2,factor3,factor4,factor5,让顾客决定问题,好的QFD设计团队来自不同客户群的客户,收集客户数据的资源和软件,把数据转换成信息的方法,客户反馈表（VOCT）的质量,QFD成功的要素,QFD的使用工具,顧客需求：根據顧客的聲音或意見而來解決方案：藉由企業內跨部門的溝通與協調後所擬定的策略相關矩陣：顯示各解決方案之間的關係程度關係矩陣：顯示顧客需求與解決方案間的有效程度目標值：根據演算法求得之數據優先順序：排定顧客需求的重要順序,以及各項解決方案的執行順序,几种典型的QFD瀑布式分解模型,1.按顾客需求产品技术需求关键零件特性关键工序关键工艺及质量控制参数将顾客需求，分解为4个质量屋矩阵2.按顾客需求供应商详细技术要求系统详细技术要求子系统详细技术要求制造过程详细技术要求零件详细技术要求，分解为5个质量屋矩阵；3.按顾客需求技术需求(重要、困难和新的产品性能技术要求）子系统/零部件特性(重要、困难和新的子系统/零部件技术要求)制造过程需求(重要、困难和新的制造过程技术要求)统计过程控制(重要、困难和新的过程控制参数)，分解为5个质量屋矩阵；4.按顾客需求工程技术特性应用技术制造过程步骤制造过程质量控制步骤在线统计过程控制成品的技术特性，分解为6个质量屋矩阵。,典型的QFD瀑布式分解模型示意图,1.确定顾客的需求由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。2.产品规划产品规划矩阵的构造在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的物理特性。产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。通过产品规划矩阵，将顾客需求转换为产品的技术需求，也就是产品的最终技术性能特征，并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。QFD具体在产品规划过程要完成下列一些任务：完成从顾客需求到技术需求的转换；从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；从技术的角度对市场上同类产品进行评估；确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；分析并确定各技术需求相互之间制约关系；确定各技术需求的目标值。,QFD的分解步骤,3.产品设计方案确定依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。4.零件规划基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。5.零件设计及工艺过程设计根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。6.工艺规划通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。7.工艺/质量控制通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。,QFD的分解步骤,1.先藉由訪談的方式多收集顧客需求,再將這些顧客需求做成問卷2.問卷的形式從“非常重要”到“非常不重要”分成五等份3.計算出回收的問卷中每一項顧客需求滿意度的平均值4.藉由演算法算出每一項顧客需求所佔的標準權重5.在將其導入QFD的品質屋中排定其品質提昇的先後順序,運用QFD的步驟,準確描述的輸入(Input)：輸入的數值必須有清楚的型別和個數描述。每一指令必須具有明確性(Definiteness)及有效性(Effectiveness)：清楚而不造成混淆，並且能讓人們用紙筆來執行。正確性(CorrectnessorDefiniteness)：必須能夠證明此一演算法可以正確地解決問題。有限性(Finiteness)：演算法必須在有限步驟內結束。結果的描述和輸出(Output),演算法的特性,QFD操作步骤,确定目标顾客，确定顾客的需求。,根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。,产品设计方案确定(产品的概要设计和系统设计)。,进行产品规划。,评估产品的市场竞争力。,选定需要确保的产品特性，并确定其目标值，确定各产品特性的改进方向。,QFD的应用,1.顾客需求的获得是否能够及时地获取顾客需求即用户呼声(VoiceofCustomer,VOC)以及所获取顾客需求是否全面、详尽、真实，是成功实施和应用QFD的基础。如果不能及时地获取需的顾客需求或所获取顾客需求欠全面、详尽、真实，很难想象采用QFD进行质量管理的效果会好。必须采用科学的方法指导VOC的获取和信息分析。功能分析法(FunctionAnalysis,FA)、KJ法、因果图的方法、排列图的方法以及调查表和分法等都是广泛用于顾客需求信息获取和分析的有效方法。VOC获取后，如存在矛盾和冲突，需要通过合理的分析与综合，对矛盾和冲突进行仲裁、解决。具体的方法有专家仲裁、模糊分析和人工神经网络等。,QFD的应用,2.确定瀑布分解模型针对具体的产品和实例，并根据其质量控制要求，确定出它QFD的瀑布分解模型。QFD瀑布分解模型是反映产品或实例的质量功能展开的整体规划，直接决定和指导着QFD的实施方案，并影响着QFD的应用效果。在设计和确定QFD的分解模型时，必须从产品质量控制的整体出发，对于质量控制的关键或薄弱环节，在进行瀑布分解模型设计时，可以考虑分解得细一些；反之，对于质量比较有保证的环节，在设计瀑布分解模型时，可以考虑分解得粗一些。具体分解为几个质量屋矩阵，视具体的产品和实例及其对质量控制的要求而定，不能一概而论。,QFD的应用,3.质量功能的分解与展开QFD各质量屋相关矩阵的配置，应该是在包括市场、设计、工艺、制造、质量和销售等部门人员的多功能工作小组(Teamwork)的共同参与下协同完成的。矩阵的展开和分解要贯穿于产品开发过程的各个阶段。从QFD及基于QFD的质量控制的角度出发，应首先进行质量功能的展开和分解，进行质量屋的配置，然后进行产品及其零部件的方案设计、工艺过程设计、质量计划的制订等工作。这一点与PDCA循环的方法不矛盾。在产品研制与开发PDCA循环中，质量功能的展开是其计划制订即P环节。在该环节，通过对产品质量要求及现状进行分析，找出质量保证与改进的关键及可能存在的问题；分析影响产品质量的因素，确定出主要原因，并制订相应的对策和执行计划。,QFD的应用,4.应用QFD及其质量屋配置，指导产品研制与开发工作质量功能分解与展开完成之后，瀑布分解模型中涉及到的所有环节和工作，应该在QFD及其质量屋配置结果的指导下，开展产品的研制与开发工作。否则，就失去QFD进行质量控制的意义。对于一个具体产品或实例的质量管理，其QFD的分解及质量屋配置结果，是指导该产品研制与开发工作的法规性文件和行动指南，该产品的一切设计、制造工作，应以它的QFD分解及其质量屋的配置结果为依据。,QFD的应用,5.基于QFD及其质量屋配置，监控产品研制与开发工作依据QFD的分解及其质量屋的配置，对产品研制与开发工作进行监控。检查这些工作是否按QFD的分解及其质量屋的配置结果进行实施。寻找并发现执行过程中的问题。问题将可能涉及两个主要方面，一是产品的研制与开发人员，没有按照QFD的分解及其质量屋的配置开展工作；二是在产品的设计和制造过程中，由于对质量管理认识的提高、设计和制造能力的提高，或者设计制造质量管理水平的变化等，使得当初所做的QFD的分解及其质量屋的配置已不再适合企业的现状。这时，必须及时对QFD的分解及其质量屋的配置进行实时优化、调整。6.改进对存在的问题进行深入的剖析，确定原因，制订措施。在此基础上，对QFD的分解及其质量屋的配置结果进行改进。通过改进，使产品质量持续提高，使质量控制水平不断提高。,质量功能展开包括如下基本阶段,（1）调查和分析顾客需求顾客需求是质量功能展开的出发点。顾客需求的获取是质量功能展开过程中最为关键，也是最为困难的一步。必须通过各种市场调查方法和各种渠道准确而全面地搜集顾客需求，并进行汇集、分类和整理，确定顾客需求的相对重要度。（2）顾客需求的瀑布式分解采用矩阵(也称为质量屋)的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法。通常，QFD分解通过以下四个矩阵实现：产品规划矩阵。通过产品规划矩阵，将顾客需求转换为产品技术特征。并根据顾客竞争性评估(从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估)和技术竞争性评估(从技术的角度对市场上同类产品的评估)结果确定产品各个技术需求的目标值；零件配置矩阵。以产品技术特征为输入，从多个产品设计方案中选择最佳的方案，并通过零件配置矩阵将产品技术特征转换为关键的零件特征；工艺规划矩阵。通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数；工艺/质量控制规划矩阵。通过工艺/质量控制矩阵将关键工艺参数转换为具体的质量控制方法。,质量功能展开作用和意义,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。QFD是一种目标明确的工作协调方法。QFD是一种新产品开发的质量保证方法。QFD是一种有效的资源优化方法。QFD是一种先进的设计技术方法。QFD是一种集成的系统工程方法。QFD是一种科学的现代管理方法。QFD是一个强有力的竞争决策手段。QFD是一个有效的降低成本的手段。QFD是一个有效的技术创新工具。QFD是一项强有力的综合策划技术。,产品规划质量屋,质量特性关系矩阵,质量特性展开表,顾客需求与质量特性的关系矩阵,质量特性重要度技术竞争性评估质量设计目标值,顾客需求展开表需求重要度评判,需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定,产品规划质量屋,KANO模型,KANO模型定义的三种类型的顾客需求,基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能。在一般情况下顾客是不会在调查中提到基本需求的，除非顾客近期刚好遇到产品失效事件。按价值工程的术语来说，这些基本需求就是产品应有的功能。如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。因为他们认为这是产品应有的基本功能。例如：汽车发动机发动时正常运行就属于基本需求。一般顾客不会注意到这种需求，因为他们认为这是理所当然的。然而，如果汽车不能发动或经常熄火，顾客就会对其汽车非常不满。,KANO模型定义的三种类型的顾客需求,在市场调查中顾客所谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。以汽车为例，驾驶舒适和耗油经济就属于期望型需求。兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的。制造企业应该认识到，随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型需求和基本型需求转变。因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客需求（包括潜在顾客需求），并在产品设计中体现这些需求。,顾客需求提取步骤,（1）合理地确定调查对象一般来说，在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品用户；在对现有产品进行更新换代时，应重点调查现有产品用户。在确定调查对象时，还应考虑调查对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、家庭收入等因素，因为这些因素都有可能影响顾客需求。（2）选择合适的调查方法市场调查的方法很多，必须根据调查对象、地点、人数等因素进行合理选择。在选择好调查方法后，还要根据调查方法的要求作好充分的调查准备工作，如调查人员的选择，调查组织的建立、调查程序的拟定，调查表格的设计等。（3）进行市场调查按照选择的调查方法及设计的调查表格进行市场调查，获取第一手的顾客需求信息。（4）整理、分析顾客需求对调查所取得的所有信息资料，要进行“去粗取精，去伪存真”和整理、分析工作，以求全面地、真实地反映顾客需求。,顾客需求、质量感知、顾客满意,顾客需求,指顾客的目标、需要、愿望及期望经济的发展使需求上升为自我实现层次,质量感知,顾客满意度,对产品或服务的抽象的主观评价最优感知质量接近或超过实际质量,一种感觉状态产品满足顾客需要的绩效与期望的比较,（1）无关心质量/需求,（2）魅力质量/需求,（3）期望质量/需求,（4）当然质量/需求,市场调查方法,1.询问调查法是调查人员以询问为手段，从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法。它在市场调查中是比较常用的方法，按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同，又可分为面谈调查、电话调查，邮寄调查和留卷调查等方法。,1）面谈调查法是调查人员直接面对被调查者了解情况，获得资料的方法。此法的优点是可当面索取被调查者的意见和要求，深入了解被调查者的现在需求和未来需求趋势。其缺点是调查成本较高，时间较长，对调查者要求高。,2）电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈，从而获得顾客需求的方法。电话调查的优点是速度快，成本低。但其缺点是不能询问较复杂的问题。,3）邮寄调查就是将预先设计好的调查表邮寄给被调查者，请被调查者自行填定好寄回。其优点是调查面广，成本低。缺点是回收率低，回收期长，容易产生偏差。,4）留卷调查：即调查人将调查表当面交给调查对象，并对有关问题作适当解释说明，然后让调查对象自行填写，调查人约定日期取回。此法的优点是偏差小，受调查者主观影响小。其缺点是调查面不太广，成本也较高。,（2）观察调查法是调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实，获取所需信息资料的一种调查方法。观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法。观察法的优点是调查较为客观，真实性高，受调查人员偏见影响小。其缺点是所获得的信息往往有一定局限性，很难了解到顾客根需求。企业在具体运用各种调查方法时，要根据它们各自的特点，适用条件，结合调查的具体目的和要求，选择其中一种或几种合适的调查方法。,市场调查方法,顾客需求的整理和分析,（1）概括顾客需求顾客对其需求的描述经常很长。为了便于在QFD矩阵中输入它们，必须对它们进行概括。在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客进行交谈一样。（2）合并顾客需求在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。（3）顾客需求分类上述整理后的顾客需求是随意排列的，对它们进行合理的分类有助于我们方便地构造QFD矩阵。例如，把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组中将有利于我们分析并把它们转换成技术需求。,质量屋结构,一个完整的质量屋包括6个部分，即顾客需求、技术需求、关系矩阵、竞争分析、屋顶和技术评估。竞争分析和技术评估又都由若干项组成。,1.顾客需求及其需求类型，即质量屋的“什么(What)”。各项顾客需求可简单地采用图示列表的方式，将顾客需求1、顾客需求2、顾客需求nc，填入质量屋中。也可采用类似于分层式调查表的方式，或采用树图表示,2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。技术需求也可采用简单的列表、树图、分层调查表或系统图的方式描述。技术需求是用以满足顾客需求的手段，是由顾客需求推演出的，必须用标准化的形式表述。技术需求可以是一个产品的特性或技术指标，也可以是指产品的零件特性或技术指标，或者是一个零件的关键工序及属性等。根据质量屋用于描述的关系矩阵不同而不同,3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。这是质量屋的本体部分，它用于描述技术需求（产品特性）对各个顾客需求的贡献和影响程度。图5-2所示质量屋关系矩阵可采用数学表达式R=rijncxnp表示。rij是指第j个技术需求（产品特性）对第i个顾客需求的贡献和影响程度。rij的取值可以是数值域0，1内的任何一个数值，或从0，1，3，9中取值。取值越大，说明第j个技术需求（产品特性）对第i个顾客需求的贡献和影响程度越大；反之，越小。,质量屋结构,4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。1.本企业及其它企业情况主要用于描述产品的提供商在多在的程度上满足了所列的各项顾客需求。2.未来的改进目标通过与市场上其它企业的产品进行分析、比较，分析各企业的产品满足顾客需求的程度，并对本企业的现状进行深入剖析，在充分考虑和尊重顾客需求的前提下，设计和确定出本企业产品未来的改进目标。确定的目标在激烈的市场要有竞争力。3.改进比例改进比例Ri是改进目标Ti与本企业现状Ui之比。4.销售考虑销售考虑Si用于评价产品的改进对销售情况的影响。5.重要程度顾客需求的重要程度Ii是指按各顾客需求的重要性进行排队而得到的一个数值。该值越大，说明该项需求对于顾客具有越重要的价值；反之，则重要程度越低。6.绝对权重绝对权重Iai是改进比例Ri、重要程度Ii及销售考虑Si之积，是各项顾客需求的绝对计分。通过这个计分，提供了一个定量评价顾客需求的等级或排序。7.相对权重为了清楚地反映各顾客需求的排序情况，采用相对权重Ii的计分方法，即(Iai/Iai)100%。,质量屋结构,5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。技术需求相关关系矩阵主要用于反映一种技术需求如产品特性对其它产品特性的影响。它呈三角形，又位于质量屋的上方，故被称为质量屋的屋顶。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等（1）本企业及其它企业情况针对各项技术需求，描述产品的提供商所达到的技术水平或能力。（2）技术指标值具体给出各项技术需求如产品特性的技术指标值。（3）重要程度Taj对各项技术需求的重要程度进行评估、排队，找出其中的关键项。关键项是指：若该项技术需求得不到保证，将对能否满足顾客需求产生重大消极影响；该项技术需求对整个产品特性具有重要影响；是关键的技术；或是质量保证的薄弱环节等。对确定为关键的技术需求，要采取有效措施，加大质量管理力度，重点予以关注和保证。（4）相对重要程度Tj为了清楚地反映各技术需求的排序情况，采用相对重要程度Tj，即(Taj/Taj)100%。,QFD的量化方法加权评分法,1.顾客需求重要度（左墙）2.关系矩阵（房间）3.相关矩阵（屋顶）4.市场竞争能力（右墙）5.加权后工程措施的重要度（地板）6.技术竞争能力（地下室）7.市场竞争能力指数（右墙）8.技术竞争能力指数（地下室）9.综合竞争能力指数C,1.顾客需求重要度（左墙）,顾客需求重要度Ki(i=1，2，m)可取下列5个等级：1：不影响功能实现的需求；2：不影响主要功能实现的需求；3：比较重要的影响功能实现的需求；4：重要的影响功能实现的需求；5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。,2.关系矩阵（房间）,关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级：1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；5：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。有时，也可以采用三个等级：1：符号3：符号9：符号,3.相关矩阵（屋顶）,相关矩阵即相关度。“相关”：指的是两个(或多个)变量之间存在相关关系，不是完全的函数确定关系，并可以以相关度去表示相关的性质(正相关或负相关)和相关的程度(强相关或弱相关)。符号：正相关：强正相关：负相关：强负相关,4.市场竞争能力（右墙）,市场竞争能力Mi(i=1，2，m)，可取下列5个数值：1：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2：竞争能力低下，市场占有份额递减；3：可以进入市场，但并不拥有优势；4：在国内市场竞争中拥有优势；5：在国内市场竞争中拥有优势，可以参与国际市场竞争，占有一定的国际市场份额。,5.加权后工程措施的重要度（地板）,加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：hj=Kirij(i=1，2，m)如果j项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要(Ki较大)，则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。,6.技术竞争能力（地下室）,技术竞争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：1：技术水平低下；2：技术水平一般；3：技术水平达到行业先进水平；4：技术水平达到国内先进水平；5：技术水平达到国际先进水平。,7.市场竞争能力指数（右墙）,对市场竞争能力Mi(i=1，2，m)进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。M=KiMi/5Ki(i=1，2，m)M值越大越好。,对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。T=hjTj/5hj(j=1，2，m)T值越大越好。9.综合竞争能力指数CC=MTC值越大越好,8.技术竞争能力指数（地下室）,建立产品规划质量屋步骤,1.确定顾客需求及其权重顾客需求及其权重是质量屋最基本的输入，它们都是通过市场调查获得。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。,2.顾客需求到技术需求的转换根据调查获取的顾客需求，确定最终产品所应具有的工程特征（技术需求），它们直接与顾客需求有关，并将有选择性地配置到设计、制造、装配和服务中去。在确定技术需求时应注意它应满足以下三个条件：（1）针对性，即技术需求是针对对应的顾客需求而确定的。（2）可测量性，即为了对技术需求进行控制，它们应是可测量的产品特征。（3）全局性，即技术需求不能涉及到具体的设计方案。上述三个条件中，尤其要注意的是技术需求的全局性。技术需求只是为以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵涉到具体的产品设计方案。通常这是产品规划质量屋的最难部分。因为当顾客提出某项需求时，产品设计人员往往就想到具体的设计方案。,建立产品规划质量屋步骤,3.决定顾客需求和技术需求的关系通常采用一组符号来表示顾客需求与技术需求之间的相关程度。例如，用双圆圈来表示“强”关系，即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关；用单圆来表示“中等”关系，即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求中等相关；用三角形来表示“弱”关系，即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求弱相关。顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。如果关系矩阵中关系符号很少或大部分是“关系微弱”符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修改。,4.顾客竞争性评估顾客竞争性评估是指从顾客的角度对本公司产品和竞争者产品在满足他们需求方面的评估。它反映了市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方。顾客竞争性评估数据是通过市场调查得到的。一般用数字1-5来表示顾客对某类产品的某项顾客需求的满意度，其中5表示顾客对某产品的某项顾客需求非常满意，1表示顾客对某产品的某项顾客需求非常不满意。,建立产品规划质量屋步骤,5.技术竞争性评估确定技术需求后，QFD小组就应安排对技术需求的测试过程。通过试验，查阅有关文献等方式确定本公司产品和竞争者产品的技术需求指标。例如，对于减速器的技术需求“承载能力”来说，通过查阅有关文献或试验确定某类减速器的最大承载能为多少牛顿米。由于各个技术需求的测量标度不一定相同，为了便于评估，必须将它们转换成统一的定性标度。一般用数字1-5来衡量评估结果的好坏。,6.确定技术需求之间的相关关系技术需求之间常常也是互相有关系的。如果改善某一技术需求的措施有助于改善另外一个技术需求，则我们定义这两个技术需求正相关；反之，如果改善某一技术需求，将对另外一个技术需求产生负面影响，则我们定义这两个技术需求负相关。以汽车为例，减轻汽车重量将对单位体积油的里程数和加速性能产生有益的影响，因此它们之间是正相关；另一方面，提高单位体积油里程数将对改善加速性能产生负面影响，因此它们之间是负相关。一般用单圆圈表示两个技术需求正相关，用X表示两个技术需求负相关,建立产品规划质量屋步骤,7.确定技术需求目标值通常根据顾客需求的权重，顾客需求与技术需求的关系矩阵和当前产品的优势和弱点来确定技术需求的目标值。,8.确定质量屋的其它项目在QFD矩阵中，顾客需求、技术需求、关系矩阵、竞争性评估和技术需求目标值是产品规划矩阵的基本部分。其它项目，如技术难度评估、技术需求重要度等都是可选项。它们通常有助于产品规划中的决策过程。QFD小组可根据实际情况决定是否在其开发的矩阵中加入上述项目。,产品规划质量屋的分析,1.关系矩阵的评审完成顾客需求和技术需求之间的关系矩阵后，应对其进行仔细的分析和评审，检查关系矩阵的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行无关系符号或只有“弱”关系符号，则表示已有技术需求没有足够地满足该顾客需求，应补充新的技术需求；如果某一列无关系符号或只有“弱”关系符号，则意味着其对应的技术需求是多余的，应予以剔除。另外，还要分析关系矩阵中关系符号的填充率，它表示技术需求是否足够地覆盖了顾客需求。一般要求关系符号的填充率在25-40%之间。,2.校核顾客竞争性评估和技术竞争性评估一般来说，顾客竞争性评估同技术竞争性评估结果是一致的。但是，在某些情况下，两者也可能互相矛盾。当出现这种情况时，QFD小组应认真地进行调查和分析，找出其原因。通常造成两种评估互相矛盾主要有以下几个原因：,（1）技术需求测试并没有真正反映顾客需求（2）除了已选择的技术需求外，还有某些尚未列入的技术需求对该顾客需求存在“强”关系。此时，应补充进新的技术需求。（3）顾客使用产品的方式可能和测试不一致。因此，需要增加其它技术需求和技术测试。,产品规划质量屋的分析,3.选择应重点配置的技术需求开发QFD矩阵主要是为了促使企业同顾客进行接触，了解他们的需求，同时帮助企业在有限的资源约束条件下确定零件配置阶段的技术需求以使顾客满意度最大。一般来说，不必选择太多的配置项。在选择应优先配置的项目时，要综合考虑技术需求重要度、顾客竞争性评估、技术竞争性评估、技术实施难度和成本、技术需求相关矩阵等各种因素。这是产品规划质量屋中最复杂也是最关键的决策过程。它主要凭借QFD小组成员的经验进行。例如，如果顾客竞争性评估和技术竞争性评估表明某公司产品的某项技术需求在现有生产条件下就使顾客较为满意，在此情况下就没有必要将该技术需求配置到下阶段中去。相反，当顾客对本公司产品的某项技术需求不太满意时，QFD小组应权衡利弊，综合考虑后决定是否将该技术需求配置到下一阶段中去。,对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分关系矩阵，并计算各项质量特性的重要度。质量屋关系矩阵的评审原则：无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关系都是空白或弱相关，应补充新的质量特性。无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应予剔除。,质量屋关系矩阵量化评估,关系符号的填充率不能过多，一般在25%-40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特性都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾客需求，此时应将其分解为几项子需求。关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求中是否混有质量特性项目。计算各项质量特性的重要度，确定关键质量特性。关键质量特性的重要度应明显高于一般质量特性，如可将重要度高于所有质量特性平均值的1.25倍以上的质量特性列为关键质量特性。本例中的卷烟配方和制丝工艺就属于关键质量特性。,质量屋关系矩阵量化评估,FMEA,FMEA包含如下主要内容,（1）“功能要求”：填写出被分析过程（或工序）的简单说明；（2）“潜在失效模式”：记录可能会出现的问题点；（3）“潜在失效后果”：列出上述问题点可能会引发的不良影响；（4）“严重度”:对上不良影响进行评价并赋予分值（110分）,分值愈高则影响愈严重；（5）“潜在失效起因或机理”：该潜在问题点可能出现的原因或产生机理分析；（6）“频度”:上述“起因或机理”出现的几率大小（110分）,分值愈高则出现机会愈大；（7）“现行控制”：列出目前本企业对这一潜在问题点所运用的控制方法；（8）“探测度”：在采用“现行控制”的方法来控制时，该潜在问题可以被检查出来的难易程序（得分：110分），得分愈高则愈难以被检出；（9）“风险顺序数”：将上述“严重度”、“频度”、“探测度”得分相乘所得出的结果；该数值愈大则这一潜在问题愈严重，愈应及时采取“预防措施”；（10）“建议措施”：列出对“风险顺序数”较高之潜在问题点所制定的“预防措施”，以防止其发生；（11）“责任及目标完成日期”：写出实施上述“预防措施”的计划案；（12）“措施结果”：对上述“预防措施”计划案之实施状况的确认。,零件配置矩阵,1.技术需求，它们是从产品规划矩阵中选择的、转移到零件配置矩阵的技术需求及其目标值，是矩阵的“什么”。2.关键零件特征QFD小组一般根据在FMEA或FTA分析确定的失效原因，待配置的技术需求和其经验来决定零件配置矩阵的关键零件特征。它们是矩阵的“如何”。3.技术需求与关键零件特征的关系矩阵用一组符号来表示技术需求与关键零件特征的关系强弱程度。4.关键零件特征的技术规范减速器的零件配置矩阵如图9所示。为简单起见，我们从产品规划矩阵中选择了三个技术需求-可靠性、使用寿命、价格-作为零件配置矩阵的“什么”。,工艺规划矩阵