工程项目管理 沟通与协调

第10章沟通与协调,10.1沟通概述10.2协调概述10.3协调解决冲突,学习目的,通过本章学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。,10-1项目协调与沟通概述是提高组织运行效率的重要措施，是项目成功的重要因素。（一）目的和意义1、疏通渠道；2、化解矛盾；3、增进了解；4、减少内耗。（二）协调范围组织内部近外层远外层,人际关系组织关系内部需求,监理,设计,分包,业主,公司,供应商,新闻,政府,金融,社团,咨询,顾问,司法,10.1沟通概述,10.1.1沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。2沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂。是实现领导职能的基本途径。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。,10.1沟通概述,3、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。,沟通过程结构图,沟通障碍,信息发送者,信息,通道,信息接受者,反馈,10.1沟通概述,4、沟通的类型1)横向沟通2)纵向沟通3）团队沟通4）跨文化沟通5）网络沟通,10.1沟通概述,5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。,10.1沟通概述,6、有效的沟通1）有效倾听的方法倾听的层次倾听的技巧影响倾听效果的障碍。,10.1沟通概述,6、有效的沟通2）有效表达的内容为什么我们要提问。提问的类型。如何有效地提问。如何自信地提出要求。如何礼貌地拒绝要求。,10.1沟通概述,6、有效的沟通3）有效沟通的气氛创造与推动技巧融洽气氛的创造营造共同感。敏锐地把握沟通时的种种状况。推动的技巧回馈、提议、推论、增强。,10.1沟通概述,6、有效的沟通4）有效沟通的原则可信赖性一致性内容的针对性明确性持续性与连贯性渠道选择的适当性接受者的接受能力,10.1沟通概述,6、有效的沟通5）克服沟通中的障碍运用反馈选择最恰当的沟通渠道知彼知己简化语言倾听控制情绪注意非语言暗示实际沟通练习,10.2协调概述,1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。,10.2协调概述,2、协调的范围、内容和程序1）协调的范围（1）内向协调内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：,内向协调图,领导机关,秘书部门,职能部门2,职能部门3,职能部门4,职能部门5,职能部门1,职能部门6,10.2协调概述,1）协调的范围（2）纵向协调纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图,纵向协调图,领导机关,职能部门1,职能部门2,职能部门3,秘书部门,10.2协调概述,1）协调的范围（3）横向协调横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：,横向协调图,S1,S2,A,S3,S4,B,10.2协调概述,2、协调的内容项目协调政策协调工作计划协调公文协调会议协调,10.2协调概述,3、协调的程序,受托,审理,核查,协商,处理,10.2协调概述,3、协调的原则和方法1）协调的原则从属原则分层负责原则政策原则调查研究原则沟通原则灵活适度原则,10.2协调概述,3、协调的原则和方法2）协调的方法行政方法经济方法法律方法疏导方法,2）协调的方法交谈法冷处理法求同存异法信息沟通法场景变换法,10.2协调概述,4、协调的艺术1）沟通的艺术善于观察；巧用幽默；私下交往。2）应变的艺术一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术捕捉时机；把握环境；留有余地。,10.3协调解决冲突,1、冲突产生的原因1)信息传达障碍。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。,10.3协调解决冲突,2、冲突的处理方式1）退缩指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）.妥协指放弃自己的利益或想法以避免冲突。,10.3协调解决冲突,3）威胁运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）说服试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5）.商讨通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。,10.3协调解决冲突,3、有效解决冲突的步骤1).相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。,问题讨论,沟通的过程是怎样的?团队决策的主要方法有哪些?网络沟通的特点和主要形式有哪些?