《质量发展纲要》解读马.ppt

中共大理州委党校马云波2012年9月10日,质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的重大战略问题，建设质量强国，是我国经济社会发展的迫切需要，是科学发展的战略抉择。,第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。,社会调查显示,5,质量发展纲要起草工作于2010年3月份启动，历时近2年。国家质检总局会同国家发展改革委等14个部门成立了编制工作领导小组和起草小组，还成立了由中国工程院院士担任组长的编制工作专家咨询组。先后召开了16次起草工作会议、5次部门和行业论证会议、3次地方调研座谈会、2次中央企业座谈会以及2次专家咨询论证会，广泛征求意见，反复修改完善，形成纲要初稿，于2011年11月上报国务院。国务院办公厅对纲要初稿作了进一步修改完善，并再次征求了14个会签部门和中组部、教育部、监察部、财政部、人力资源和社会保障部、国务院法制办等相关部门的意见后，形成纲要送审稿。2012年1月11日，国务院第189次常务会议审议并原则通过了质量发展纲要。2012年2月6日，国务院正式印发了质量发展纲要（国发20129号）。,7,质量发展纲要（20112020）(以下简称纲要)既充分肯定了近年来加强质量工作取得的成绩，又客观分析了质量工作方面存在的问题，特别是对下一步实施质量强国战略的目标任务进行了明确的部署，可以说，纲要是质量工作促进科学发展的一个重要里程碑，纲要的印发和实施，必将开创质量工作新局面，使质量工作在加快经济社会发展中发挥更大的作用。,“质量发展”是“质量振兴”的承接和深化,8,从质量振兴纲要到质量发展纲要,编写思路,9,突出一条主线建设质量强国。兼顾两个扇面质量安全与质量发展。围绕三大质量产品质量、工程质量、服务质量。做好四个结合宏观管理与微观管理相结合；源头治理与事后监督相结合；技术创新与质量管理相结合；定性与定量相结合。,主要内容,10,一、编制背景,二、基本内容,三、几点思考,一、编制背景,11,12,（一）纲要编制的必要性,质量振兴纲要2010年已到期，为保证质量工作政策规划的延续性和历史承接关系，需要制定新的质量纲要。,（1）质量振兴纲要需要传承,13,1.质检事业发展的需要,（2）质量监管机制需要完善,一是已有质量监管制度需要不断完善和固化。,二是质量监管机制需要创新。,14,三是监管体系不健全。,（3）质量监管能力需要加强,当前，质量监管仍然存在薄弱环节，主要表现在：,监管力量严重缺乏,检验检测能力不足,经费投入不够,15,“问题胶囊”事件暴露出什么？,以浙江新昌为例，该地共有胶囊生产企业40余家，年产量近千亿粒胶囊，市场份额占全国的40%左右。相对如此巨大的产业规模，县食品药品监管局只有十几个工作人员，且该县没有符合规范的药品检验机构，其监管力量和技术支撑的不足可见一斑。,我国食品药品监管人员共计8万人左右，却监管着全国近5000家药品生产企业、40万家药品流通企业、17000家医疗器械企业、3400多家化妆品企业、2000多家保健食品生产企业，以及230万家餐饮企业。如此庞大的企业数量，与8万名监管人员形成鲜明对照，即便是抽检，恐怕也做不到监管的全覆盖。,企业数量与监管力量对比悬殊，监管体制机制不顺畅,（4）质量技术基础需要夯实,标准总体水平较低,计量保障能力不足,认证认可工作基础较弱,18,一些领域缺乏计量基准、标准，国际互认测量能力相对薄弱，目前我国参加国际比对数量仅占比对总数的30%。,（5）质量法律法规体系需要健全,时效性不够,系统性不够,惩戒力度不够,19,本世纪初我国每年由假冒伪劣产品造成的直接经济损失在2000亿元左右，国家因此年均损失光税收就达250多亿元。有关部门曾统计过283家名优企业填写的问卷数据，这283家企业有16类650多个品种的名优产品被仿冒，制假企业遍及490个县市。另据有关方面对146家被假冒产品侵害的企业进行的调查，其中有123家被假冒的产品的销售额占其真品销售额的60%以上，有11家超过了100%，受侵害最严重的一家假冒产品销售额是其真品的568倍。,多年来造成假冒伪劣行为打不绝、打不死现象的原因有很多，最根本的原因是“典”不重，法律制裁力度不大。我国2000年新修订实施的产品质量法对制售假冒伪劣者处没收违法生产、销售产品，并处货值金额3倍以下罚款，相比而言仍显较轻；我国消费者权益保护法，在立法的指导思想上重于对受假冒伪劣之害的消费者的补偿，而不重于对违法者的惩戒；另外与信用制度建设密切相关的法律法规还有待加强，如信用法、信用中介管理及征信管理条例等一些法规尚未出台实施。虽然我国刑法对假冒伪劣违法者判刑规定较严，但我国在运用刑法打击假冒伪劣方面的力度较轻，用刑法量刑的比例太低。,2.保障和改善民生的需要,（1）质量安全关系民生,一是质量问题不仅是经济问题，更是社会问题。二是质量安全成为社会关注的焦点。,22,（2）当前质量安全形势依然严峻,质量安全事件时有发生。近年来，“问题奶粉”、“地条钢”、“黑心棉”、“土炼油”、“地沟油”、“瘦肉精”、“甲醛超标”等一系列质量安全事件频繁发生。,制售假冒伪劣屡禁不止。2011年我国累计查处各类假冒伪劣案件11.13万起，查获假冒伪劣产品货值55亿元。,消费者质量投诉居高不下。2011年仅中消协受理的质量投诉就达到30.5万件，占全部投诉的50.2，已连续10年超过50。,出口产品通报召回数量较多。我国出口商品长期处于被国外通报召回问题产品数量的首位，连续7年成为出口工业产品被欧盟全球通报批次最多的国家，连续3年占美国和欧盟通报总数的50%以上。,23,食品安全,2012年年初，有两组数据引起人们广泛关注。一组是调查数据：有80.4%的人对食品没有“安全感”；一组是检测数据：国家质检总局发布我国食品检测合格率超过90%。这看似矛盾的两个数据，反映了当前我国食品安全现状：总体稳定向好，问题不可忽视。,如:“三鹿奶粉事件”,原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及（未做深入调查，轻信企业汇报）,中国食品安全形势严峻监管执法存“短板”,食品安全，关乎每个人的健康和生命。能否保障食品安全，让人吃得健康、吃得安全，对老百姓来说是“天大的事”。“2011年，侦破食品安全类犯罪案件5200余起，抓获涉案人员7000余人，286人被判处有期徒刑、无期徒刑或死缓。”,食品安全问题多发易发的原因,违法犯罪成本过低。“法不足畏”，往往使一些人逐利而往、知法犯法。2010年查处一起案件时，违法企业总经理叫嚣：“最多判我三年就出来了。”同年另一起“窝案”中，有超过20%的涉案人员属于再犯。监管存在薄弱环节。多头管理体制，容易产生“人人都管事、事事无人管”的监管盲区。监管人手不够，执法装备匮乏，“眼观目测”难以发现安全隐患。安全标准、检验检测、风险监测等技术体系还不完善，很难实现事前防范、科学管理。,食品安全问题多发易发的原因,食品产业小、散、乱突出。我国是食品生产消费大国，食品生产经营者有1000多万户。但产业素质总体较低，80%以上是10人以下的作坊式小企业，还有2亿多农产品种植养殖户。如生猪养殖，美国养猪户数为7万，而我国有6700万。从业人员素质不高。与其他行业相比，食品行业从业人员素质相对较低。据统计，我国从事农产品生产的3.4亿人中，文盲和小学文化程度者约占40%；食品工业和餐饮行业1600万从业人员中，85%以上是受教育水平相对较低的进城务工人员。,从纵向看，安全问题是食品产业“成长中的烦恼”。改革开放前，食品种类单一、供应短缺，维护其质量安全相对容易。今天，食品种类已有28个大类、525个分类，具体品种不可胜数，消费量更是大大增加。如2011年全国肉类消费量比1980年增长了7倍，鲜奶人均消费量增长近30倍。但是相对于数量的扩张，安全保障未能及时跟上。从横向看，任何国家在食品安全方面都不存在“零风险”。,如:上海“楼脆脆事件”：,房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管,住房城乡建设部通报的对二十地区建筑工程质量安全督查情况表明,建筑工程质量安全管理仍存在以下几个方面的问题:一是质量安全监管力度仍需加强。部分地区建设主管部门质量安全监管不到位，监管人员依法行政水平和业务素质有待提高；部分地区质量安全监管机构不健全，监管人员、经费不足，在一定程度上影响到质量安全监管工作的开展。,二是建筑市场秩序亟待规范。部分建设单位不履行法定建设程序，随意压缩合理工期、压低工程造价，工程质量安全基本条件得不到保障；部分施工单位层层转包、违法分包挂靠、以包代管现象严重，质量安全责任制不落实，隐患排查治理走过场；部分监理单位不认真履行质量安全监理职责，监理行为不规范；部分设计单位、施工图审查机构审核程序不完善，管理制度不健全。,三是工程设计质量有待提高。部分工程设计文件不齐全，工程结构设计计算书和图纸不吻合；部分工程的抗震概念设计考虑不周，结构体系及构造措施不尽合理，构件设计不符合规范要求，其中框架梁柱设计的不符合率达73。四是工程施工质量存在通病。部分工程钢筋绑扎不规范，砌筑质量不高。受检项目中钢筋安装的符合率仅为358，基本符合、不符合率分别为568、74；砌筑质量的符合率仅为24，基本符合、不符合率分别为74、2。,五是施工现场存在安全隐患。21的工程现场安全防护存在安全隐患；17的工程施工现场隐患排查制度落实不到位；11的工程建筑起重机械设备安拆方案制定和实施不规范；少数施工现场还存在施工人员未佩带安全帽、安全带等现象。,3.由制造大国向制造强国发展的需要,（1）中国已经成为制造大国但不是制造强国,35,“历史性的超越”,事实上，中国在1830年代制造业产值曾占全球的30%，但随后爆发的鸦片战争，却将该成就打入谷底，到1900年，这个份额降至仅大约6%。之后，中国用了100多年来实现追赶。,“历史性的超越”,从基础工业数据看，2010年中国粗钢产量6.27亿吨，占世界总产量的44.3%，超过第2至第20名的总和；水泥产量18.68亿吨，占世界总产量60%；电解铝1565万吨，占世界总量65%；精炼铜产量占世界24%，而消费量占世界一半；煤炭产量32.4亿吨，占世界总产量的45%；化肥产量占世界35%，化纤产量占世界42.6%；玻璃产量占世界50%。除了石油、乙烯，中国的基础工业产能大多名列前茅。,“历史性的超越”,在具体产品上，中国的成绩单同样出众汽车产量1826.47万辆，超过美国，占世界总产量的25%；船舶产量占世界41.9%；工程机械占世界43%。中国还为世界生产了68%的计算机、50%的彩电、65%的冰箱、80%的空调、70%的手机、44%的洗衣机、70%的微波炉和65%的数码相机,大而不强,主要表现在：,39,大而不强,目前，中国制造在关键生产环节与核心部件上技术落后，装备水平低。钢铁、有色金属、石油化工、电力、煤炭、建材等15个行业，技术水平普遍比国际落后510年，有的落后2030年。中国“钢铁产量世界第一，只有15%20%的设备属国际先进水平。宝钢、鞍钢、首钢和武钢四大集团，销售额的总和只有新日铁的63%。,大而不强,中国全社会固定资产投资中，设备投资有2/3依靠进口。其中光纤制造设备的100%，集成电路芯片制造设备的85%，石油化工装备的80%，轿车、数控机床、纺织机械、胶印设备的70%是进口的。劳动生产率低下。美国在2010年的制造业产出仅略低于中国，但美国制造业只有1150万工人，而中国制造业雇用了1亿人。同时，中国的制造业产出中，“很大一部分来自美国企业的中国子公司”。,（2）制造业由大变强必须提升质量竞争力,从国际看，美、英、法等发达家提出制造业振兴战略。从国内看，“十二五”规划提出制造业由大变强的目标。,42,4.促进我国经济社会转型发展的需要,经济发展面临由速度扩张向质量效益型转变。,社会消费需求开始从数量型向质量型转变。,43,经济增长方式依然粗放,突出表现在如下三个方面:第一，研究与开发投入不足，高技术、高附加值的产业比例不高，总体而言经济增长的质量和效益没有明显提高。第二，资源消耗过多、环境污染问题严重，能源、矿产、水资源等战略性资源供需矛盾越来越突出。第三，低水平重复建设依然十分普遍，导致产能过剩，加剧地区之间的矛盾与冲突。,我国机械工业增加值率(增加值占总产值比例)仅为26.5%，而发达国家一般在35%以上，美国、德国等先进国家超过了40%，比发达国家低10多个百分点。制造业增加值率约为美国的4.38%、日本的4.37%和德国的5.56%。2011年研究与试验发展（R&D）经费支出8610亿元，比上年增长21.9%，占国内生产总值的1.83%。世界经济合作与发展组织(OECD)成员国家平均达2.29%。,2020/5/27,中、美及世界人均资源占有量比较,约1/3,约2/5,约1/9,约2/13,约1/3,约1/4,世界一次能源结构,石油减少,中国,中国一次能源结构（2009）,煤主要,近年,2020/5/27,河流断流湖泊萎缩,土地沙漠化和盐渍化面积逐年扩大,冰川后退雪线上升,典型的生态环境问题,生态严重失调，问题频繁发生,美丽滇池今何在,地球上的最后一滴水将是人类的最后一滴眼泪,52,（二）纲要编制的可行性,1.党和国家高度重视质量工作,新中国成立，尤其是改革开放以来，党和国家制定实施了一系列质量政策措施，初步形成了中国特色的质量发展之路。,53,（1）党和国家领导人精辟论述质量,毛泽东同志：在1960年中央政治局扩大会议上指出，“数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。”,邓小平同志：在1992年南巡讲话中指出，“我们应该有自己的拳头产品，创造我们中国自己的名牌，否则就要受人欺负。”,江泽民同志：在1990年给中国质量管理协会的题词，“质量第一是我国在经济建设方面的一个长期战略方针。”,胡锦涛总书记：在2008年中央经济工作会议上强调：“增长质量和产品质量关系发展可持续性，关系人民群众切身利益，关系国家形象。”,54,（1）党和国家领导人精辟论述质量,王岐山副总理：明确提出，质量是基础，安全是底线。2011年9月27日，在质量工作座谈会上进一步指出，抓好质量工作是永恒的主题，坚持以人为本，走质量强国之路。,55,（2）党的工作报告强调质量工作,党的十七大报告中14处讲到“质量”，强调“以质取胜”，确保产品质量和安全。这是我党在历史上第一次把质量安全写入党代会报告,56,（3）国务院先后三次召开全国质量工作会议,1992年，我国召开第一次全国质量工作会议，做出关于进一步加强质量工作的决定，用市场机制和行政监管相结合的办法加强质量监管。,1999年，国务院召开第二次全国质量工作会议，发布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，指出“当前我国经济已进入一个新的发展阶段，质量工作正是主攻方向。要推动我国产品质量总体水平跃上新台阶”。,2007年，国务院召开第三次全国质量工作会议，发出了关于加强产品质量和食品安全工作的通知，并在全国开展了为期四个月的产品质量和食品安全专项整治。,57,2.质量振兴已取得初步成效,（1）产品质量整体水平稳步提升,产品实物质量稳步提高,制造业质量竞争力显著增强,19962011年产品质量国家监督抽查合格率趋势图,58,（1）产品质量整体水平稳步提升,制造业质量竞争力显著增强,产品实物质量稳步提高,1999至2010年全国制造业质量竞争力指数,59,（2）工程和服务质量明显提高,工程质量：基础设施的监督检查一次合格率达到90%以上。一批重大工程质量达到国际先进水平。,60,三峡工程,青藏铁路,奥运工程,（2）工程和服务质量明显提高,服务质量：现代服务业服务质量水平有了较大改善。,61,旅游服务,银行服务,航空服务,（3）对外贸易质量竞争力明显增强,62,2006年以来，出口批次和货值不合格率均降到0.19%以下。,（4）质量技术基础得到加强,63,64,组建成立国家出入境检验检疫局，同时国家技术监督局改名为国家质量技术监督局。,80年代初，国务院先后成立国家进出口商品检验总局、卫生检疫局和动植物检疫局。1982年，国家经委增设质量局。,国务院组建国家技术监督局。,组建国家质量监督检验检疫总局,3.质量监管体制机制逐步完善,4.全社会重视质量的氛围初步形成,（1）质量兴省战略广泛开展,实施质量兴（强）省战略：省（区、市）数量达26个。开展质量兴市（县）活动：市（县）数量达2600个。,65,（2）重大质量主题活动蓬勃开展,每年9月是全国质量月，始于1978年，是覆盖全国范围由政府部门、行业协会、企业和广大消费者参与的群众性质量活动。,66,（2）重大质量主题活动蓬勃开展,世界标准日,每年的10月14日是世界标准日。,国际标准日宣传画,67,（2）重大质量主题活动蓬勃开展,世界认可日,自2008年起，每年6月9日为“国际认可日”。2009年更名为“世界认可日”。,68,（2）重大质量主题活动蓬勃开展,世界计量日,1999年，第二十一届国际计量大会把每年的5月20日确定为“世界计量日”。,69,（3）先进质量管理方法得到普遍推广,标杆管理方针目标管理,5S活动QC小组,70,二、基本内容,71,主体构架,工作专栏,72,（一）建设质量强国是纲要的灵魂,体现了质量认识的升华。反映了国家发展的需求。遵循了强国崛起的规律。凝聚了社会各界的共识。与实施科教兴国和人才强国战略相互协调，互为支撑。建设质量强国既是纲要的主线，也是纲要的灵魂，体现了全社会当前对于质量发展的必要性、迫切性和战略性的深刻思考与重大抉择。,73,质量强国战略,“质量强国”战略是国家经济社会发展战略的重要组成部分，是新时期加快质量事业发展，提升质量竞争力，建设社会主义现代化强国的总体谋划。其内涵体现为两个方面：一是要依靠质量提升实现中华民族的伟大崛起。坚持质量优先，以质量扩大市场需求，促进经济发展方式转型，增强质量竞争力，发挥质量对经济社会发展的影响力，推动实现2020年全面建设小康社会的发展目标，并为到2050年建成中等发达国家奠定基础。二是使我国跻身世界质量强国之列。在产品质量、品牌建设、人才队伍、技术与管理等方面达到国际先进水平，把我国建成世界质量强国。,在现代国际经济发展史上，质量在大国崛起中扮演着重大的推进作用。例如上世纪50年代，德国政府实施了“以质量推动品牌建设，以品牌助推产品出口”的政策，使德国制造业在战后迅速崛起，在全球确立了“德国品牌，质量一流”的国家形象，打造出奔驰、宝马、西门子等一大批世界级“德国制造”知名品牌。又如上世纪60年代，日本政府主导实施了“质量救国”战略，在全国范围内推广全面质量管理，使得日本产品凭借质量优势大举进入欧美和全球市场，日本成为世界经济强国。战后日本的经济奇迹，是质量强国的生动证明。正如世界著名质量管理专家朱兰博士所评价的：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命。”,“质量强国”战略是国家由大变强的必由之路,再如美国在上世纪80年代为应对日本挑战，出台质量振兴法案，批准设立“国家质量奖”。实施了一系列支持和激励企业加强质量创新的措施，使美国在汽车、半导体等产业重夺世界第一宝座，并在以信息与生物技术为代表的新兴产业中确立了全球霸主地位。此外，韩国为“突破中等收入国家陷阱”，于1998年提出了21世纪质量赶超计划，旨在依靠质量创新应对以价格为优势的中国和以技术为优势的日本。巴西于1999年制定实施了巴西质量和生产力计划。俄罗斯于2003年推出了国家产品与服务质量政策构想方案。,美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。,（二）建设质量强国是贯穿纲要始终的主线,“基础与环境”：提出坚持以质取胜、建设质量强国的重要意义。“指导思想”：把“推动建设质量强国，促进经济社会又好又快发展”作为质量发展的落脚点和归宿。“工作方针”：将“以质取胜”作为质量发展的核心理念。“发展目标”：清晰勾勒出“到2020年，建设质量强国取得明显成效”。“组织实施”：明确地方各级人民政府、各行业主管部门的职责。,78,（三）指导思想、工作方针和发展目标,1、指导思想,一面旗帜：中国特色社会主义伟大旗帜。思想理论：邓小平理论、三个代表、科学发展观。切入点：从强化法制、落实责任、增强全社会质量意识入手。工作方法：立足当前、着眼长远、综合施策、标本兼治。实现目标：全面提高质量水平，建设质量强国，推动经济社会又好又快发展。,79,2、工作方针,“以人为本”是质量发展的价值导向；“安全为先”是质量发展的基本要求；“诚信守法”是质量发展的重要基石；“夯实基础”是质量发展的保障条件；“创新驱动”是质量发展的强大动力；“以质取胜”是质量发展的核心理念。,80,最基本的民生问题,让老百姓吃上放心的食品、喝上清洁的水和呼吸上新鲜的空气。,3、发展目标,采取时间长短结合、定性定量结合、与国家“十二五”规划及其他规划目标结合的方式，分别设置了到2015年和2020年质量发展的目标。到2015年的目标，以定量为主；到2020年的目标，作为长期发展目标，主要以定性表述为主。发展目标中，涉及产品质量、工程质量、服务质量和质量基础的主要发展指标共45个，其中定量指标7个，定性指标38个。,3、发展目标,83,（1）定量指标7个，见下表：,需要说明的几个指标：,产品质量合格率质量竞争力指数质量损失率顾客满意度指数,84,（2）定性指标共38个，其中，产品质量指标有12个，工程质量指标4个，服务质量指标6个，质量基础指标16个。,质量概念的演变,85,产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特征的总和,ISO8402:1986,ISO8402:1994,ISO9000:2000,ISO9000:2005,一组固有特性满足要求的程度,反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,一组固有特性满足要求的程度,六位質量大師對質量的定義,86,六位質量大師對質量的定義,87,质量竞争力指数,指质量因素在塑造核心竞争力过程中的发挥程度，它通过分析与质量密切相关的因素以建立评价指标体系，并运用适宜的指数化评价方法进行量化测评而得来，可以简明、直观地体现质量竞争力的水平和状态。,建立质量竞争力指数,在宏观层面有助于我国的经济质量决策，有助于提高我国经济增长的质量和可持续发展能力，有助于进行多种形式与多种经济成分的质量竞争力比较、分析，有助于建立完整、协调的国家宏观质量水平评价指标体系。从微观层面看，质量竞争力指数的测量、分析与利用可以为组织有针对性地持续改进产品与服务质量，制定行之有效的质量经营战略提供决策支持。,质量损失率,一定时期内企业内部和企业外部质量损失成本之和占同期工业总产值的比重，是表征质量经济性的指标。为降低废品、减少损失，企业工艺要在设计、工艺技术等软件方面和材料、设备等硬件方面进行协调配套创新。,顾客满意度指数,指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。,提高顾客满意度的途径：,了解顾客的个性化需求，及时向顾客提供优质的产品和良好的服务。要向顾客提供各种附加利益。要建立企业与顾客双向的、畅通的、有效的信息交流通道。,顾客满意度给企业带来的利益：,顾客满意使企业降低营销费用并获得长期利润。顾客满意使企业适应市场需求变化。顾客满意使企业容易创立名牌。,小资料：,一项调查表明,当顾客对产品或服务不满意时,反应如下:70%的人将到别处购买24%的人会告诉他人不要购买17%的人打电话投诉9%的人会责备营销人员,（四）主要任务及创新点,95,1、强化企业质量主体作用,对企业提出5项要求，即：严格企业质量主体责任、提高企业质量管理水平、加快企业质量技术创新、发挥优势企业引领作用、推动企业履行社会责任。主要创新点包括：,建立企业质量安全控制关键岗位责任制。实施质量岗位规范与考核制度，质量安全“一票否决”。企业要严格执行重大质量事故报告及应急处理制度。企业应履行质量担保责任，依法承担质量损害赔偿责任。建立健全企业履行社会责任机制。,96,2、加强质量监督管理,从加强政府质量安全监管角度，提出6项措施,即：加快质量法治建设、强化质量安全监管、实施质量安全风险管理、加强宏观质量统计分析、推进质量诚信体系建设、依法严厉打击质量违法行为。,97,制定实施国家重点监管产品目录。建立质量安全联系点制度。建立企业重大质量事故报告制度和产品伤害监测制度。建立健全质量安全风险管理体系。将质量指标纳入国民经济和社会发展统计指标体系。建立和完善质量状况分析报告制度。搭建以组织机构代码实名制为基础、以物品编码管理为溯源手段的质量信用信息平台。建立质量失信“黑名单”并向社会公开，加大对质量失信惩戒力度。鼓励发展质量信用服务。建立多层次、全方位的质量信用服务市场。,主要创新点有：,3、创新质量发展机制,从质量创新发展的角度，提出6项措施，即：完善质量工作体制机制、健全质量评价考核机制、强化质量准入退出机制、创新质量发展激励机制、创建品牌培育激励机制、建立质量安全多元化救济机制。主要创新点包括：,健全质量安全责任体系。构建质量工作格局。在功能区和乡镇建立质量监管和技术服务机构。健全质量评价考核机制。建立国家和地方质量奖励制度。建立品牌价值评价制度。开展知名品牌创建工作。建立质量安全多元救济机制。,100,4、优化质量发展环境,从优化质量发展社会环境的角度，提出6项措施，即：加强质量文化建设、营造良好市场环境、完善质量投诉和消费维权机制、发挥社会中介服务作用、加强质量舆论宣传、深化质量国际交流合作。主要创新点包括：,加强先进质量文化建设。健全社会质量监督机制。推动质量服务的市场化进程。深化质量国际交流合作。,101,5、夯实质量发展基础,从质量发展基础建设的角度，提出6项措施，即：推进质量创新能力建设、加强标准化工作、强化计量基础支撑作用、推动完善认证认可体系、加快检验检测技术保障体系建设、推进质量信息化建设。主要创新点包括：,加强质量研究机构和质量教育学科建设。建立质量创新基地。实施标准分类管理，加强强制性标准的管理。构建标准化和公共服务体系，健全国家技术标准资源服务平台。建立并完善与国际一致性的计量基标准以及量值传递和测量溯源体系。,102,建设重大精密测量基础设施，完善国家计量科技创新基地和共享服务平台。建立健全认证认可管理模式。开展强制性产品认证质量状况分析、安全风险评估和公共质量安全评价。推动管理体系标准在社会管理、文化教育医疗以及新兴产业的广泛应用。加快新型服务认证制度研发及实施进度。完善食品、农产品质量快速检验检测手段，提高检验检测能力。建立健全科学、公正、权威的第三方检验检测体系。加强出入境疫病疫情监控和进出口商品检验技术能力建设。加快质量信息网络工程建设。,103,（五）重点工程及创新点,104,五大工程,实施质量素质提升工程，是建设质量强国的人才保障。通过质量知识普及教育、职业教育和专业人才培养等措施，提升全民质量素养。到2015年，基本完善国家质量专业技术人员职业资格以及注册设备监理师、注册计量师等制度。,五大工程,实施可靠性提升工程，是促进制造业由大变强，提升质量竞争力的重要措施。到2020年，我国基础件、通用件及关键自动化测控部件等可靠性水平满足国内市场需求，重点产品的可靠性达到或接近国际先进水平。百万千瓦级核电设备、新能源发电设备、高速动车组、高档数控机床与基础制造装备等一批重大装备可靠性达到国际先进水平。,五大工程,实施服务质量满意度提升工程，是促进现代服务业发展的重要切入点。根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系，引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展。,五大工程,实施质量对比提升工程，是提高我国总体质量水平的重要抓手。在农业、工业、建筑业和服务业等行业，分类分层次广泛开展质量对比提升活动。到2015年，在重要产业领域的5万家企业开展质量对比提升活动，使先进质量管理理念得到广泛传播，科学的质量管理方法和技术得到普遍采用，骨干和支柱行业内领先企业的质量达到国际先进水平。,五大工程,实施清洁生产促进工程，是质量管理方法与节能减排、环境保护措施的有机结合。到2015年，清洁生产新技术产业化和标准化水平大幅提升，建成一批清洁生产示范项目和公共服务平台，生产过程污染物的产生和排放得到有效控制，资源消耗大幅降低。,（六）组织实施,110,相关落实措施,主要包括：把质量发展目标纳入本地区本行业国民经济社会发展规划。完善相关产业、环境、科技、金融、财税、人才培养等政策措施。地方各级人民政府、各行业主管部门要建立落实纲要工作责任制，对纲要实施情况进行严格检查考核。国务院将适时组织考核纲要的贯彻实施情况。对纲要实施过程中取得突出成绩的单位和个人予以表彰奖励。,111,三、几点思考,大理州如何有效贯彻纲要，切实转变经济发展方式，推动经济社会又好又快发展，必须着力解决发展中存在的问题，强化企业的主体作用，加强政府监管职能，完善社会监督机制，加快质量兴州的步伐。,特色农业大发展,新型工业化进程加快,大理州“十一五”以来工业发展成就,6项主要经济指标全部实现翻番，其中，总产值、利税等指标接近翻2番，利润接近翻3番,2011年，由五大产业发展成为六大产业，六大产业占工业总产值比重为72.3%。,2005年，五大支柱产业占工业总产值的比重为50.7%,2011年，大理州工业经济实力在全省排列第五位，次于昆明、曲靖、玉溪、红河，基本与楚雄、昭通处于同一水平。从工业经济总量看，大理州全部工业增加值197.6亿元占全省的6.2%，是昆明市的23.3%、曲靖的34.2%、玉溪的36.4%、红河州的54、4%。2011年楚雄州完成工业增加值171.4亿元，昭通市完成工业增加值170亿元，与大理州相差不大。,问题,产品优势不突出，竞争力不强主要表现在传统产业和粗加工产品多，精加工产品、高新技术产品和高附加值产品偏少，具有大理特色的知名产品和品牌不多。发展较好的农用车、啤酒、核桃产品、乳制品、果脯等产品大多存在市场份额不高、产业规模偏小，对地方经济发展的拉动作用有限。中小企业科技创新能力较弱，全州约80%的中小企业无科技创新计划，无自主知识产权。,大理漾濞核桃有限责任公司，成立于2000年3月，已通过HACCP食品安全管理体系认证,是以开发漾濞核桃资源精深加工为主，集科、工、贸为一体的具有一级法人资格的现代企业，在国家西部大开发战略中被列为：“云南绿色植物药产业化示范科技园”。公司注册资金824.8万元，拥有国内先进的生产线和检测设备：年产2000吨核桃乳听装生产线、2000吨屋顶型纸盒包装脱脂核桃乳生产线、1000吨软包核桃乳生产线、500吨优酸乳生产线、1000吨核桃精炼油生产线各一条。“漾宝”牌漾濞核桃乳曾荣获中国保健商品博览会金奖、中国国际饮品技术展览会金奖、全国林业名特优产品博览会银奖、中国昆明国际旅游节“名特优旅游商品奖”、大理金花奖和大理州“三月街民族节指定饮品”等多项殊荣。,核桃产业如何做大做强？,科技支撑服务能力有待进一步加强促进自主创新的机制体制仍不完善，科技资源在全社会尚未实现优化配置；企业创新主体地位不够突出，高新技术企业和创新型企业数量偏少，产品技术含量不高，市场占有率低；全州科技投入总量仍需增加；科技人才总量不足，高层次人才数量较少。,大理州R&D经费投入强度2010年为0.37%，2011为0.47%，与大理州“十二五”科技发展规划制定的2015年R&D经费投入强度达2%的目标相比，相差甚远。,2010年，云南省进出口总额为133.7亿美元，大理仅为1.8亿美元，仅占全省的1.4%。祥云、宾川、大理3县市进出口额均超过3000万美元，总额达17853.84万美元，占全州的96.77%。2010年，农副产品出口比重达85%，纺织品占11%，结构单一，且以初级产品为主。,经济外向度低：,大理旅游二次创业路在何方？,2011年五州市旅游发展情况表,大理旅游业的发展问题的核心是缺乏准确的定位、缺乏创新、缺乏整合、服务质量不高、信息化建设滞后。,尹建业立赶超壮志扬奋进勇气在新的起点上实现大理跨越发展,总量小、人均水平低依然是大理发展的主要矛盾，发展不足依然是我们最大的州情。找到差距是一种境界，承认差距是一种胸怀，缩小差距是一种责任。我们必须站在时代发展的高度，以敏锐的思维把握机遇，以不甘人后的胆识抢抓机遇，以奋发有为的魄力用好机遇，努力实现大理跨越发展。,“争当民族团结进步模范州、生态文明建设排头兵、旅游二次创业生力军、滇西城镇化进程领跑者、建设民族文化强省先行者”（要求）“生态优先、农业稳州、工业强州、文化立州、旅游兴州、和谐安州”（发展思路）“构建中国面向西南开放的区域性中心，努力把大理建成全国独具特色的民族自治州”（目标）,州第七次党代会总体要求,尹建业立赶超壮志扬奋进勇气在新的起点上实现大理跨越发展,着力在推进新型工业化上取得新的突破。着力在加快城镇化上取得新的突破。着力在加快农业现代化上取得新的突破。着力在打造世界知名旅游胜地上取得新的突破。着力在提高人民群众幸福指数上取得新的突破。,对策之分析,(一）创新质量发展理念，树立大质量观。质量问题涉及方方面面，人人都应树立质量意识。产品质量连万家利害关系你我他群众利益无小事质量责任重如山恪守质量诚信铸就卓越品牌以质量求生存以质量求发展向质量要效益,（二）发挥企业的主体作用,企业是经济的基本细胞，是研发、设计、生产和销售各种产品、工程和服务的主体，也是依法履行质量保证责任和合同质量义务的主体。建设质量强国，首先要推进质量强企，这是建设质量强国最基本、最关键的路径。,首席质量官的推行,国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知国办发201227号指出：选择部分大中型企业率先试行“首席质量官”制度，在企业管理绩效考核中，试点推行质量安全“一票否决”。,首席质量官,首席质量官（ChiefQualityOfficer，CQO），又称质量总监。作为企业中的第一质量人，CQO是企业战略小组的关键一员，负责以产品（服务）为核心的经营管理，塑造质量竞争力。CQO不仅懂业务、有方法，而且脚踏实地、思想鲜活；无论是朱兰、克劳士比，还是费根堡姆、哈灵顿，不仅是质量大师，更是商界领袖人物。,CQO的基本任务,就是要审慎地把“第一次就把事情做对”的工作伦理嵌入并融化到整个组织中去，使其成为一种能力和习惯。为此，你们必须做到：理解和实践质量管理的基本概念实施质量改进过程管理计划/扩展文化变革过程创建和维持一种可信赖的质量文化让质量管理帮助组织成功实现组织的卓越表现。,如果日本戴明奖的起伏可以清楚地描绘出从“质量控制”到“质量经营”的发展轨迹，那么，欧洲质量奖、尤其是美国质量奖更是由总统亲自把奖杯颁给3、5家“表现卓越”的组织。把卓越的表现用“质量”来认可，已经非常清楚地表明：质量是一个组织“说到做到”的能力和结果，更是一个组织经营管理的整体表现与展示。CQO的角色，是为了通过领导和组织文化变革，创建一种预防的文化的。本质上说，CQO就是一个组织的质量文化执行官。,2009年，南通市率先在大型企业中试点推行“首席质量官”制度。至目前为止，南通市已有首席质量官700多名，实现了市级以上名牌企业全覆盖。在企业质量管理中，首席质量官切实履行职责，产品质量监督检查合格率同期提高2.56个百分点，质量损失率下降0.03个百分点，产品出厂检验合格率较同期提高1.08个百分点，折算经济效益近5亿元。,产品质量产生、形成和实现过程,市场调研,设计开发,采购,工艺策划和开发,销售,生产制造,检验试验检查,生产/供方,包装和贮存,安装,技术服务和维护,用后处置,顾客/消费者,质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动通常包括两个方面的活动：一方面需要制定质量方针和质量目标；另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理核心之一：质量策划,分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能,组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划,针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质,制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制,质量管理核心之二：质量保证,建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量,对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性,提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能,由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准,质量管理核心之三：质量控制,提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题,完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享,修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平,策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查,建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据,质量管理核心之四：质量改进,制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）,编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力,明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题,售后服务,质量改进,小组,精品改进,案例：海尔的成长,海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2006年，海尔品牌价值高达749亿元，2011年，海尔以907亿元的品牌价值连续10年蝉联榜首。,2011年12月15日，世界著名消费市场研究机构欧睿国际（Euromonitor）公布2011年全球家电市场最新调查数据，海尔集团在大型家电市场的品牌占有率提升为7.8%，第三次蝉联全球第一。在冰箱、洗衣机和酒柜的市场占有率连续蝉联全球第一的同时，冷柜的品牌和制造商零售份额也首次登顶全球第一。至此，海尔集团同时拥有“全球大型家电第一品牌、全球冰箱第一品牌、全球冰箱第一制造商、全球洗衣机第一品牌、全球酒柜第一品牌与第一制造商、全球冷柜第一品牌与第一制造商”共8项殊荣。,1、名牌战略阶段（1984年1991年,1991年成为中国首批驰名商标）全面质量管理2、多元化战略阶段（1992年1998年，产品从冰箱扩展到冷柜、洗衣机、空调、彩电等产品）OEC管理模式3、国际化战略阶段（1998年2005年，在海外建立起设计、制造、营销“三位一体”的本土化营运模式）“市场链”流程再造4、全球化品牌战略阶段（2006年以”创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的企业作风，打造全球第一竞争力）“人单合一”模式,海尔战略,2011年世界品牌500强入选数最多的10个国家,1美国239哈佛大学、可口可乐、微软、通用电气、脸谱2法国43路易威登、欧莱雅、爱玛仕、家乐福、轩尼诗3日本41索尼、佳能、松下4英国39牛津大学、维珍、渣打银行、芝华士5德国25奔驰、宝马、西门子、汉莎航空、德意志银行6中国21中央电视台、中国移动、海尔、联想、华为6瑞士21劳力士、江诗丹顿、雀巢、瑞银集团、瑞士信贷8意大利14古琦、贝纳通、范思哲、菲亚特、法拉利9荷兰10壳牌石油、飞利浦、喜力、帝斯曼10瑞典8诺贝尔奖、宜家、爱立信、沃尔沃、伊莱克斯,海尔的质量理念,1、高标准,精细化,零缺陷。2、优秀的产品是优秀的人做出來的。海尔售服务理念（1）用戶永远是对的。（2）如果用户错了，请参照第一条。,（三）加大品牌建设力度，提升产业竞争力,质量是品牌的生命之根。品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”，“银牌”。而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是二者的综合体现，品牌本身的质量是由品牌质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。,品牌=产品产品品牌,产品与品牌的联系与区别,云南省贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划,大力实施名牌发展战略1、大力推进“质量兴品”工作。根据全省传统优势产业和战略性新兴产业发展要求，围绕国家产业政策和云南产业发展规划，坚持以质取胜，增强产品质量意识，加强产品设计、生产、制造、营销、服务等全过程质量管理，全面提升云南产品质量水平，不断提高产品市场占有率和顾客满意度。,2、争创知名品牌。按照“提升一批、培育一批、储备一批”的原则，着力壮大一批有相当经济规模和市场竞争优势的大品牌；扶持一批对私营经济创业和发展具有示范性的好品牌；重振一批具有一定影响的“名、优、特、稀”传统老品牌；帮助一批具有自主知识产权、核心竞争力强、市场占有率高、影响大的产品创品牌、树品牌。建立和完善以消费者认可和市场评价为基础的