如何培养顾客的忠诚度12843.ppt

如何培养顾客的忠诚度,报告人：刘志钢,一、顾客需求的调查、理解与管理,三、顾客管理的控制,五、与消费者的沟通,二、培养忠诚顾客,四、访问顾客,六、对外关系维护,一、顾客需求的调查、理解与管理,提升销售额的两个主要途径：增加有效消费的顾客人数增加每笔交易的消费金额,顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的是商店综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道,现阶段华润万家作为全国性的、现代化的连锁商业企业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区的采购中心；多种业态并举的连锁经营；,顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。,高效率消费者反应,高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合,大型连锁综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求,顾客管理的内容,集团购买顾客管理（非批发业务）,顾客总流量的管理消费顾客数的管理,商品,购买水平分类管理购买商品分类管理,顾客,其他,团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。-关键是增值税的问题,现阶段我们的优势,1、包罗万象的商品，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、DM的信息提供，你可以选择最佳的时间、投入最佳的资金、满足最佳的数量、选购最佳的商品“我们就是您的超级仓库”,你不必再为自己的资金多少而烦恼你不必再为自己的库存大小而操心,忠诚顾客的特点,2,服务成本较低，不用任何额外服务，但有时会提出无理要求,重视商品质量，对价格要求不苛刻，只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里,忠诚的顾客能扩大公司知名度。他们是公司的吹捧者,3,1,二、培养忠诚顾客,在所有顾客中，大约有30%的人可以成为忠诚顾客的候选人。,测算顾客忠诚度的方法,新近购物时间、购物频率、消费额来考核顾客忠诚度；仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。“顾客来购物是因为这里离家近”与“顾客来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不同的；评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的。,享受蝴蝶型顾客,放弃路人型顾客,善待葫芦型顾客,把朋友型顾客变成信徒,顾客的分类,培养顾客忠诚采取的措施,苦练内功、提高顾客满意度,回报顾客,建立顾客参与制度,三、顾客管理的控制,食品和生活日用品为主,提高生活水准与体现自我的商品,现阶段我们是以A为主的，以B为必要的补充的；,社会生产力的增长必然会带动消费量的变化,高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化,消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。,工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化,潜在需求的控制,如何把顾客的潜在需求变为现实需求？如果我们能作到了，能提升顾客的信任度,重点顾客的控制一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。,售后服务的控制商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。,四、访问顾客-问卷调查,例行性访问寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。,调查性访问列出一些超市里相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。,调查内容:商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。,超市的购物特点,开放式的商品陈列,自助的进行选择、比较,可以随意的放回不想要的商品,顾客可以直接的接触到商品,五、与消费者的沟通,顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉；大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚；出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客成为回头客，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。,关于顾客的投诉,令人信服的统计数据,在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将义无返顾。,一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的16个人，在这些人中大约有2%的人会受到影响。如果有其他商店可供选择的话，他们将舍此而顾其他。,如果我们损失610%的顾客，从表面上来看，我们等于损失了610%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面的所有花费，实际上，我们损失的是1220%的营业额。,要发展一位新的顾客，其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的成本。,一位顾客的投诉得到了满意的解决，他的忠诚度将会增长至一般顾客的一倍。,在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中，有70%的人不仅自己是回头客，还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的810个人，听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的58个人。,妥善解决一个顾客的投诉，使其满意而归，是一种花费最少而收效最甚的广告。,“顾客之家”的内涵：您的仓库不断货、不缺货，随时满足您的需求您的家园全年无休、每天长达13个小时以上的营业，随时等候您的光临您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉,提高顾客忠诚度的捷径,与社区关系的的维护,如何取得广告商的最大支持,如何处理与新闻媒体的关系,如何正确对待政府机关的检查,如何与供货商开展全方位的合作,1,2,3,4,5,六、对外关系维护,一、如何与供货商开展全方位的合作力争实现双赢质量与效率并举；现代化的供应链的应用；结款的高度信誉；品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；,二、如何取得广告商的最大支持DM的设计、排版、印刷效果DM刊及时、准确的投递三、如何正确对待政府机关的检查要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。四、如何处理与新闻媒体的关系正确处理与新闻媒体的关系努力促进正面报道的软广告视批评为后车之鉴、改进的动力,五、与社区关系的