呼叫中心建设项目实施总体规划

12 呼叫中心项目实施计划书呼叫中心项目实施规划书第一节 项目摘要31. 项目简述32. 项目特点33. 项目分类及工期安排34. 项目实施人员组织45. 项目资金投入比例4第二节 信息搜集和存档51. 一般信息52. 需求信息5第三节 采购51. 服务采购52. 软件采购63. 硬件采购6第四节 建立管理制度61. 设计组织结构、明确业务范围62. 设计薪酬奖惩体系63. 建立呼叫中心考核制度74. 公司管理制度适应化修改75. 制定精神文化建设策略76. 建立业务知识库77. 呼叫中心人力资源安排7第五节 办公室搬迁与基建施工7第六节 设备安装81. 电力设备安装82. 中心机房接入设备安装83. 座席终端设备安装8第七节 设备连接和初步测试81. 一般测试82. 高频度综合测试83. 三防设备灵敏度测试94. 安全审计9第八节 软件部署91. 服务器操作系统安装和调试92. 数据库管理系统安装和调试93. 业务管理软件局网安装和调试94. 业务管理软件站点增量部署和调试9第九节 员工培训91. 客服代表职业素质培训92. 涉项岗位业务管理系统操作培训103. 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训10第十节 设备验收101. 接入设备和管理平台质量验收102. 各应用服务器和管理平台质量验收103. 座席终端设备验收104. 三防设备质量验收和消防独立验收105. 业务管理软件验收10第十一节 项目综合验收101. 整体功能验收102. 资金使用分析和审计103. 计划执行效率评估114. 涉密文档清理115. 投入试运行11附： 施工及验收规范1212第一节 项目摘要1. 项目简述呼叫中心项目的开展，是公司向信息化管理过渡迈出的重要一步，必将强化北极熊品牌在市场中的优势地位，并对公司的市场服务、资源规划、员工精神思想等现状产生深远的影响。同时，新的业务处理模式也将给公司管理带来新的挑战，尤其是部分部门、岗位利益的协调，需要公司予以关注。项目规划为先期满足市区直营水店需求，中期满足三县一市代理水店需求，远期满足全省代理水店需求并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各业务单位的工作按公司的资源调度计划有条不紊的开展。工程施工地点为分公司现有办公场地。涉及对分公司大小仓库、经理办、专州办、维修办及城中站部分区域的功能改建，分公司经理办与专州办分别用于呼叫中心座席更衣、办公及各类强、弱电设备和三防、通风设备的安置。本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。2. 项目特点由于分公司办公场所属雷暴频繁区域的老旧建筑，地处行人密集、鼠患严重的饮食销售街，街情复杂、鼠患严重，同时分公司布局较窄，现有工作人员较多，工程完成后将增加20名以上工作人员，这对前期的项目实施和后期的稳定运行都形成一定影响，人员、设备安全必须予以严密关注。3. 项目分类及工期安排项目分为以下子项目进行：1. 资源准备工程2. 采购工程3. 三防工程4. 基建改造工程5. 设备安装工程6. 软件部署工程7. 项目验收工程根据本项目的特点，为保证项目实施的顺利进行，保障运行时设备和人员的安全及业务软件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象：三防工程三防工程的目的，是确保项目稳定、无间断运行，对雷电、火灾、鼠咬、偷窃等客观现象给人员、设备带来的安全风险进行有效规避，保护公司投资的安全性和获取最佳的投资效费比。设备安装各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其使用寿命、使用效率以及对公司业务的开展，都具有极其重要的直接影响，同时也决定着呼叫中心的使用成本和维护成本。软件部署业务软件是实现公司各部门业务细节自动化操作的工具。软件不可能完全按照人工操作逻辑运行，原有的一些操作逻辑需要修改甚至颠覆。自动化操作的实现，也必将促使公司对部分岗位进行调整。较硬件设备相比，软件对公司内部人员的配合，对领导层实施新管理模式的决心，具有更高的要求。项目实施总需时91个工作日，自2009年2月18日起至2009年6月18日止，具体实施进度安排参见计划进度表。4. 项目实施人员组织项目实施小组成员及其职责如下：1. 总公司：负责项目的内部总体指导和协调和采购工程规划和实施；2. 刘X：监督项目实施，统筹内部资源，协调项目实施所涉部门的关系；3. 杨X：负责呼叫中心业务范围、座席管理制度的建立，精神文化建设策略的制定以及业务知识库的搜集整理、组织员工培训；4. 黄X：负责呼叫中心组织结构的设计、人力资源安排、薪酬考核指标的量化和奖惩细则的制定、组织员工培训；5. 赖X：负责呼叫中心的技术规划、提交采购清单、弱电设备质量及安装调试的检查、提出保修诉求、业务处理逻辑搜集整理；6. 巫X：与赖峰宇相同；7. 周X：参与呼叫中心现场施工的监督和座席终端的调试；8. 维修员1名：参与制度建立全过程，并对制度文档提出合理化建议。：综合2年的观察，周扬属于不可多得的终于雇主的员工，苦于缺乏技能，因此安排周X参与部分建设，使其得到与实用技能的接触，激发其上进心，树立一个勤奋员工的典型，有利于公司的精神文化建设；维修员的参与，也可以使项目小组听到一些来自最底层的声音，这对项目实施尤其是业务软件的功能开发和稳定过渡大有裨益。5. 项目资金投入比例项目设计使用年限为15年，预计总投资 万元，资金用途如下：资金项目资金金额(万元)资金比例(%)三防设备、空调通风系统购置及消防审验基建改造工程专业接入设备购置及调试网络设备购置及调试业务管理软件开发、数据库管理系统购置及部署管理费用10第二节 信息搜集和存档1. 一般信息1. 热线号码资源状况、申请成本及使用成本；2. 各运营商网络质量、服务质量、网络使用费用；3. 各品牌硬件价格、性能、保修条款、配件维护成本，各经销公司的售后服务信誉、合同履约率。2. 需求信息1. 各站业务逻辑。根据各站、点具体需求，编制业务处理流程，分发财务部、库管、统计等部门和岗位审议，最终形成适合公司的业务逻辑，并将副本移交软件开发商作为开发参考；2. 业务处理功能需求；3. 根据2.确定硬件设备需求和软件功能需求；4. 根据3计算电力需求；5. 根据弱电设备特点规划防雷、防触电两级接地；6. 根据项目环境和工作人员数量规划辅助设施，提交消防安全建议。7. 提交采购清单8. 根据规划的需求，拟定并提交采购清单。采购清单包含如下内容：1) 物资(服务)名称、规格、型号2) 上述物资销售公司的清单、技术资质、联系方式及技术实力、售后信用度。3) 配件更换条款、售后维护条款的商谈建议。第三节 采购1. 服务采购服务采购包括以下内容：1 消防审验服务。消防审验是贯穿项目始终的关键环节，审验的申请、实施较复杂，其结果受外部因素影响的程度较大，因此，有效的消防审验是项目及成功运行的前提条件。消防审验（备案）应在2009年4月20日之前完成。2 通信服务采购。1) 通信服务采购包含：2) 9XXXX特号申请；3) 固定IP地址申请4) 中心机房中继接入5) 中心机房网络通信光缆接入6) 站点网络通信服务采购2. 软件采购软件采购包括以下内容：1 业务管理软件采购。向软件开发商定制符合公司业务逻辑的业务管理软件。业务管理软件采购应在2009年3月25日开始，2009年4月2日之前完成。2 数据库管理系统采购。3 服务器操作系统采购4 网络监控管理软件采购3. 硬件采购1. 三防设备采购2. 呼叫中心专业接入设备采购3. 各类服务器采购4. 座席终端PC及话机采购5. UPS电池组及断电自启动发电机采购6. 基建材料采购第四节 建立管理制度1. 设计组织结构、明确业务范围设计呼叫中心的管理层级、行政岗位、座席岗位的设立，同时明确呼叫中心的业务范围，并将该业务范围细化到呼叫中心各岗位职责，形成组织结构图、结构说明、业务范围说明文档。2. 设计薪酬奖惩体系根据客服代表现行薪酬体系，征询公司总部意见后作出适当修改，加入等级薪酬制，形成计薪文档。3. 建立呼叫中心考核制度根据分公司内部管理需求，制定呼叫中心日常工作管理制度、奖惩指标，形成文档。4. 公司管理制度适应化修改根据呼叫中心建成后的管理需求，制定新的行政、卫生、客户服务管理制度，加入办公区禁烟制度，形成文档。5. 制定精神文化建设策略结合北极熊企业文化和呼叫中心的工作特点，制定呼叫中心的精神文化建设策略，达到以下目的1 鼓励呼叫中心员工积极向上，勤于学习；2 利用精神文化舒缓呼叫中心员工在工作中不断遭遇的压力3 有步骤地影响并引导客户尽可能的向合作的方向发展。6. 建立业务知识库搜集饮用水技术知识和客户服务常识、应对技巧等座席工作知识，在业务软件本地化工作结束前形成文档。7. 呼叫中心人力资源安排根据呼叫中心组织结构和业务范围，结合各站实际情况，制定呼叫中心岗位人员任用文档。 第五节 办公室搬迁与基建施工1. 铺设墙面电力和通信管线、安装空调通风系统；2. 挖埋防雷接地极，铺设防雷、防触电共享的接地线路；3. 整理并改建城中站，搬迁仓库物资到城中站；4. 改造大仓库，铺设临时通信线路，搬迁维修部到大仓库现址；5. 改造维修部，铺设临时通信线路，搬迁经理办、专州部、市区开发部到维修部现址；6. 根据消防部门的要求，安装合适的消防设施；7. 改造经理办为通信机房兼值班室；8. 改造专州办为座席工作区兼更衣区；9. 现有卫生间增加一个位，改造小仓库为女士卫生间；10. 安装前后防盗门及防盗、烟感等报警装置；11. 安装机房和座席工作区各类设备的附属设施。第六节 设备安装1. 电力设备安装安装UPS电池组和断电自启动发电机2. 中心机房接入设备安装1. 安装呼叫中心接入设备2. 安装各类服务器3. 安装各类连接和运行监控器件3. 座席终端设备安装1. 安装座席终端PC2. 安装座席终端话机第七节 设备连接和初步测试1. 一般测试1. 长时通电测试2. 多条件网络测试3. 其他测试2. 高频度综合测试1. 频繁操作及通信量峰时测试2. 攻击测试3. 不规范操作测试3. 三防设备灵敏度测试4. 安全审计根据攻击测试结果评估安全等级，提交漏洞和风险审计技术报告。第八节 软件部署1. 服务器操作系统安装和调试2. 数据库管理系统安装和调试3. 业务管理软件局网安装和调试在分公司场地内建立实验局域网并部署业务管理软件进行测试，及时发现BUG和不合理的流程并予以修改。4. 业务管理软件站点增量部署和调试先期部署一个站点进行测试，再按2至3站点的增量进行部署，实现业务管理系统的平稳过渡。第九节 员工培训1. 客服代表职业素质培训1. 主要培训内容：2. 敬业精神及就业形势分析；3. 职业文明与道德操守；4. 客户应对技巧及复杂问题的解释方式5. 饮用水技术知识、饮水机技术知识及人体健康知识6. 新管理制度及薪酬考核制度知识2. 涉项岗位业务管理系统操作培训3. 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训1. 敬业精神及就业形势分析；2. 职业文明与道德操守；3. 新管理制度及薪酬考核制度知识第十节 设备验收1. 接入设备和管理平台质量验收2. 各应用服务器和管理平台质量验收3. 座席终端设备验收4. 三防设备质量验收和消防独立验收5. 业务管理软件验收1. 功能实用性2. 界面亲和性3. 操作便捷性4. 网络传输效率5. 数据提交执行返回效率6. 超长数值数据计算精度及正确性第十一节 项目综合验收1. 整体功能验收2. 资金使用分析和审计1. 审计资金用途及去向2. 同类项目性能/成本分析3. 编制审计报告3. 计划执行效率评估1. 计划时间效率状况评估2. 计划内容完成率3. 人员协作状况评估4. 部门协作状况评估5. 行政命令执行状况评估4. 涉密文档清理5. 投入试运行附： 施工及验收规范1. 建筑安装工程质量检验评定统一标准(GBJ300-88)2. 制冷设备安装工程施工及验收规范(GBJ66-8)3. 采暖与卫生工程施工及验收规范GBJ242-824. 通风与空调工程施工及验收规范(GBJ243-82)5. 通风与空调工程质量检验评定标准(GBJ304-88)6. 电气装置安装工程高压电器施工及验收规范(GBJl47-90)7. 电气装置安装工程施工及验收规范(GBJ232一82)8. 电气安装工程质量检验评定标准(GBJ303-88)9. 电气装置安装工程电气设备交接试验标准(GB50150-9l)10. 火灾自动报警系统施工验收规范(GB50l66-92)11. 电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范(GB50l68-92)12.