平安续保话术ppt课件

*页,车商续保培训,操作系统包括客户的信息、预约情况表、报价系统、录单系统以及客户跟踪反馈表。严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的异议和想法，冷静对应客户的异议，有针对性的调整呼出话术，确保成交。,名单下发及要求：1、每日通次不少于5055条2、每日通时不少于3小时30分钟（合210分钟）3、严格按照时间点进行计划,执行要求,开场白,异议挖掘和处理,促成,结束语,结束语,自我介绍，说明来电意图，并争取促成机会，在15秒内完成,用提问来挖掘客户的异议，并对异议进行有效的处理，熟背话术,果断而又强势，确认客户信息，阅读质检,成功件道谢，失败件道歉以及再次邀约,开场白1,1、通用情况：T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是*.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，请您合理的安排好时间对您的爱车进行续保。我们根据您去年的投保和实际使用情况，为您设计了适合您的续保方案，您看我为您具体介绍一下吧,开场白2,2、有促销活动：T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是*.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我为您具体介绍一下吧,开场白3,3、三个月内在店内有过维修保养记录的客户：T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】的,我的名字是*.今天与您联系,主要是对您做一个回访。耽误您两分钟时间可以吗？（停顿一秒）N月前您在我们店里做过一次*维修或保养，请问：您对店内的服务满意吗？（如果不满意，则深究哪里不满意，并做好记录）对不起，先生/女士，很抱歉给您带来了不愉快的体验，我已经如实记下了，并会向领导反映（或者先生/女士，很抱歉给您带来了不愉快的经历，最近我们店里已经进行了服务的升级，类似您遇到的问题以后不会再发生了）。顺便提一下，先生/女士，您的爱车的汽车保险将于*月*日到期，我们根据您去年的投保和实际使用情况，为您设计了适合您的续保方案，您看我为您具体介绍一下吧,开场白4,4、第一年续保客户：T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】的,我的名字是*.今天与您联系,主要是想对您做一个回访，您去年在我们店里购买了一款*车，现在使用的还好吗？（如果有问题，及时记录下来）恩，您说的问题，小X已经记录下来，并且会尽快请相关的专业人员给您来电，为您解答。顺便提一下，先生/女士，您的车辆保险将于*月*日到期，请您合理的安排好时间对您的爱车进行续保。如果您有需要，小X这里也可以给您报个价（停顿两秒）您投保的险种还是和去年一样吗？（进入报价流程）,开场白5,5、第二年续保客户：T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是*.去年，您的爱车是在我们4S店做的续保，而您的车险也将于*月*日到期，因此公司特地派小X给您来个电话，提醒您一下。请您合理的安排好时间对您的爱车进行续保。我们根据您去年的投保和实际使用情况，为您设计了适合您的续保方案，您看我为您具体介绍一下吧,结束语,促成成功话术模板：T：先生/小姐，要不小X就把保险给您办理了吧！为了保证您的权益以及改善我们的服务，在此，小X再耽误您2分钟时间，跟您确认下基本信息。您的保单投保人、被保险人、行驶证车主是XXX先生/小姐，身份证号为。您登记的地址是。您的保险承保日期是。今年您投保的险种是。总计保费XX元，小X欢迎您XX日来店办理保险，我们也会在当天为您办理保单（或者我们将会在次日将保单快递到您那里）。若以后先生/女士，在保险方面或者汽车服务方面有任何的问题，都可以致电。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。最后，小X再次感谢您对我们4S店的信任和支持，再见。促成失败话术模板：T：先生/女士，非常抱歉打扰到您了。小X真的很希望能有机会跟您合作，您看，小X过两天再给您来个电话吧？当然，如果您对汽车保险或者是汽车方面的任何问题，都可以致电。找小X，小X都会及时的给您提供专业的服务。再次感谢您的接听，再见。,续保的武器,店内活动赠送保养券：购买车险，赠送保养代金券或者一定面值的喷漆代金券送油卡：购买车险，赠送加油卡赠送保险：买新车，赠送交强险或者三者20万等免费洗车：全年N次免费洗车免费检测：全年N次免费检测,5、客户很难缠？,各种类型客户跟踪方法推荐险种异议的挖掘和处理,0次出险,1次出险,2次出险,3次及以上,首拨T第一次T+3第二次T1+3第三次T2+3第四次T3+2第五次T4+1,首拨T第一次T+3第二次T1+3第三次T2+3第四次T3+2第五次T4+1,常见异议：1、未到期2、有专人办3、保费高4、没什么优惠,常见异议：1、未到期2、价格高3、控保，打算转保4、再说、再考虑下5、对外询价,首拨T第一次T+3第二次T1+2第三次T2+1第四次T3+1第五次T4+1,首拨T第一次T+4第二次T1+3第三次T2+1第四次T3+1第五次T4+1,对0次出险客户的对策,1、宣导VIP客户服务、突出优质客户的优势（服务升级）2、价格折扣最低、价格最优惠3、说明提前保的好处（带点小威胁）,对1次出险客户的对策,1、多聊感情2、危机法促成3、1次出险，价格无影响4、增值服务,对2次出险客户的对策,1、续保提醒，并且畅谈客户理赔服务的感受2、提前投保，规避风险3、安抚价格变动、多聊服务升级,对3次出险客户的对策,1、续保提醒，建立信任2、针对出险情况，建议投保方案3、慎用危机法4、谈服务、谈感情,险种推荐话术1,车损险：,您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕碰碰。而且现在修车费用多高啊，在我们这里修车不用花钱，还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真的出险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？,自己车辆的损失其实更要紧，如果出了单方事故，比如我们的车撞在树上，或是双方事故，您的车是需要有保险保障的。据统计，95%以上的车险事故，都是财产损失。所以车险还是需要的，只要在责任范围内，就不用自己掏钱了。,险种推荐话术2,三者险,其实您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽然有12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万外，医疗和财产算是都只有1万和2000元的限额，而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三方造成死亡的，一般都要80万左右，扣除交强的11万，还要在商业险中赔70万。因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关键时刻为您排忧解难。,先生/小姐，我了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情，国家推出的交强险只是保障了车主最基本的需求，保监会调整后保额也只有12.2万，除了死亡伤残最高11万外，医疗和财产损失都只有1万和2千的限额，对于财产损失的赔付限额没有调整。据统计，车险事故中95%以上都是财产损失事故，而且财产损失较高的主要还有信号灯、电线电缆等公共设施，对方装载货物的损失，以及房屋、店铺等，所以只有三者险保高了才够赔，交强险的财产损失限额只有2千，只够赔一个保险杠。所以，只保一个交强是不够的，需要商业险来补充，使保障更加充分。,险种推荐话术3,座位险,先生/小姐，您看5个座位，每个座位保1万，一共才100元钱，折合到每个座位才25元，再折合到每天，每天才2毛7，您说您在乎这个钱嘛！买保险也就买个放心、买个安心、花点小钱、平安一年。,我给您说个现实的事情，现在大家的法律意识都很强，就算我们开车难免会有朋友、同事坐，您说要是出险了，责任在不在您呢？肯定是在您的，到时候让您出医药费您说冤不冤。5个座位，每座保1万，一共才150块钱，如果万一真的出险了，医药费至少也要好几百了吧！,险种推荐话术4,盗抢险,您看，就算我们的车子开了好多年了，但是毕竟是十几万买的啊，您看600元保一年车的安全多划算啊，平均下来一天才一块多钱相关提问：1、停车环境如何？2、是否经常去外地？,划痕险,有时候，我们车停在小区里好好的。正巧要去开车了，冷不丁的看见车上被刮上了划痕，真是又可气又无奈。第三方逃走了，只有划痕没有明显变形，又不能进车损。其实，您只需要每天省1块钱，为您的爱车增加一份恶意划痕险，这样就没有刚才的烦恼了！,险种推荐话术5,玻璃险,先生/小姐，为您推荐一个经济实惠的险种玻璃单独破碎险，这是一个比较划算的险种，任何不明原因的玻璃单独破碎都在保障范围内，不但责任清晰简单、赔付方便而且保费也非常优惠，像您的车只要XX元就能保障您全车前后左右的全部挡风玻璃，非常划算,X先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到附近游玩吧！但是，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的，这时，很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。这个情况，我们无法避免它的发生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。玻璃险，一年只要X元，但您的一块玻璃就要千把块了，还是很划算的。,客户：你们的保费太贵了！T:先生/小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家保险公司价格上的差别其实已不明显了。而且您花几千块钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的，价格却倒是其次。（介绍增值服务）客户：XX公司（例如规模较小的公司）要比你们还要优惠，我准备在那边办理。T:先生/小姐，您看，就拿您买车的事儿来说吧，车子就是个代步工具，一样是从您家到公司，您没有去考虑购买比较实惠的3万-5万的车，而是花了能购买好几辆这类车子的价钱买了您现在的这款车，就是因为您觉得这款车子性能好，安全又舒适嘛，对吧？其实咱们买保险也是一样的道理，选择有很多，谁能提供您最需要最适合的保障及后续服务才是最重要的吧！（介绍增值服务）您别看现在花了钱好像有石沉大海的感觉，但当您真正有需要的时候，就能充分体会到咱们公司的优势了，性价比真的是非常高的。您给咱们一年服务您的机会，一定会让您觉得物超所值的。,异议处理1,在4S店有不好的经历，认为服务不好T：非常抱歉您有这样的经历，正因为如此，我们才特别给您打来电话，希望您能给我们一个机会，您的满意是我们最大的心愿。在这年中，我们不断的改善，在服务方面已经有了很大的改进，今年我们特地针对您这样的优质客户推出了车险的优惠活动，而且针对您说的这方面我们也专门推出了XX服务，您完全可以不用有这方面的担心，不如现在就给您办理。,异议处理2,您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的T：了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）C：XX服务就很好啊。若我们也有的服务T：同意，这项服务确实不错，先生/小姐，除了这些还有没有别的问题了？C：没有了T：是的先生/小姐，您的选择是明智的，现在竞争那么激烈，服务真的非常重要，因此大部分公司有的我们也有，您说的这项服务我们也一样可以提供给您，您看没有其他问题的话不如现在就为您办理！若我们没有的服务,异议处理3,您们说的服务其他公司也有，没有什么特别的T：了解，先生/小姐，非常感谢您的建议，请问什么样的服务对待您来说是特别的呢？（判断真假异议）C：XX服务就很好啊。T：很抱歉，您说的服务我们确实没有，最重要的是这些服务对我们来说真的有用。我们现在有定损理赔一站式服务，万一您出险了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、办理理赔，真是省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信您一定不会拒绝。没问题的话，不如现在就给您办理？！了解，先生/小姐，现在竞争那么激烈，服务真的非常的重要，所以大部分公司有的服务我们也都会有，但是我要特别向您说明的是定损理赔一站式服务，万一您出险了，您只要报了案，直接把车开到这里来，我们有专人为您定损、办理理赔，省时省力更省心，这么好的服务提供给您，相信您一定不会拒绝。,异议处理4,人情保T:先生/小姐,正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。但是，咱们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好，您说对吧？如果真的发生了什么问题，给您理赔的是保险公司，而不是您朋友或我，万一您朋友正好有事或出差了，您的保险难道就不理赔了吗？再说了，朋友之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀，您看要是选择在小*这边投保，4S店的售后会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用您去欠朋友人情嘛！其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还是选择在4S店投保。XX先生，为了您的利益及一年的平安，您就给平安和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后悔自己的选择的。,异议处理5,修车的地方那么远啊，我还是在我别的地方办理算了T:您的担心，我们了解，先生/小姐，不过我们是4S店，提供的服务一定是最专业、最热情、最值得信赖的，而且我们提供的都是原厂零配件，您可以放心的使用。如果您去别的私人的4S店或者修理厂，他们肯定没有正规的4S店专业，何况有些道德缺失的修理厂，会把您原厂的配件拆了，换成他们的非原厂零件来谋私利，这些也往往是车主们忽略的。您的车一直是在店里做维修保养，店内对您的车况非常熟悉，如果您保险理赔也在店里做，对您车辆的长期养护都是非常好的。而且，我店技师的维修水平高，再疑难的问题都可以帮您解决。,异议处理6,考虑T:考虑当然没有问题，先生/小姐，毕竟也是一笔开支嘛。但车险是每个车主都要买的，考虑的点主要也是看选择哪家公司投保服务比较好，理赔比较快，对吗？不知道是不是小*有什么地方解释得不够清楚，所以您还有需要考虑的地方，那冒昧请问一下先生/小姐，为了方便您考虑，您看是那方面的问题我没有解释清楚呢？（客户:服务着重介绍今年升级的全国车辆故障紧急救援服务和“万元以下，资料齐全，一天赔付”等全国性的优质服务；客户：价格贵采用保费高的应对规范语言；尽量挖掘客户的真实需求，再针对其情况进行应对说明。）,异议处理7,你们和电销的区别在哪里T：先生/小姐，在价格上，我们和电销是实现了零区别，在服务上呢，我们又增加了几个增值服务，1）委托理赔，如果您出了险，在不涉及人伤的情况下，您只要拨打95511报案，说明下出险经过，然后把车开到4S店直接进行定损、理赔就行了，只要您提供必要的资料，其余的流程由4S店的