店长的核心能力ppt课件

店长的核心能力,第三期店长培训班培训部制作,1,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,2,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,3,CompanyLogo,店长的角色认知,案例分析小玲的烦恼,小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长。她以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。她不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从她转到另一门店后，业绩表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原因是门店的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。,4,CompanyLogo,店长的角色认知,思考？,1、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？2、你如何评价小玲对店铺的看法？3、你对小玲的处境有什么建议？,5,CompanyLogo,店长的主要职责：罗列以下。完成区域下达的销售任务负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行执行终端形象标准，负责店内的形象管理及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度,店长的角色认知店长职责,6,CompanyLogo,全面主持门店管理工作，配合实施公司的各项营销策略执行公司下达的各项目标任务做好门店的分工管理和协调工作监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度负责商品质量和服务质量管理等有关工作妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾负责店内所有员工的培训教育,店长的角色认知店长职责,7,CompanyLogo,提供统一专业顾客服务,激励团队实现目标,维护良好品牌形象,教导和培养下属,到底是什么？,店长的职责,门店日常经营维护,店长的角色认知店长职责,8,CompanyLogo,店长的角色认知：总结,9,CompanyLogo,店长的角色认知：转型,一、从业务型到管理型的转变,管理性工作教导新同事跟进同事货品展示调整组织每天的早会跟进同事工作表现编制班表招聘及培养员工,实务性工作收款填写报表处理顾客投诉盘点库存产品销售陈列促销,责任,指导,10,CompanyLogo,店长的角色认知：转型,二、从管“结果”到管理“过程”的转变,11,CompanyLogo,店长的角色认知：什么是管理？,带领团队共同达成公司目标,透过他人完成各项工作任务,有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）,领导,团队,运用,12,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,13,CompanyLogo,店长的人员管理,14,CompanyLogo,店长凭什么管理导购？！,做一个有权威的店长！,权力不是老板给的，而是店长自己争取的领先的专业技能是树立个人权威的基础个人魅力是树立权威的最坚实的利器,店长的人员管理,店长凭什么管理导购？！,做一个有权威的店长！,15,CompanyLogo,店长的人员管理：沟通与激励,如何沟通？不随意承诺不经常食言平等对待自己的下属杜绝流言蜚语的传播坦诚是信任的基础,沟通,怎样沟通？组织有效晨会门店定期活动周、月度例会设计门店激励方案,16,CompanyLogo,非金钱激励团队,公司绩效激励,团队内部激励,非金钱激励团队,激励,店长的人员管理：沟通与激励,公司绩效激励,团队内部激励,激励,公司绩效激励,非金钱激励团队,公司绩效激励,团队内部激励,公司绩效激励,激励,17,CompanyLogo,店长的人员管理：沟通与激励,案例分析：,我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃屈，在与员工沟通的时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我们在谈论平板电视中液晶与等离子的区别，把这些知识拿出来分享一下，有错吗？”这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。,18,CompanyLogo,店长的人员管理：沟通与激励,案例点评：,首先弄清楚具体情况必须尊重客观事实用真诚的赞美开头不要伤害下属的自尊技巧性的说服下属,19,CompanyLogo,何时需要员工辅导,绩效直线下降不肯对自己行为负责形成小团体，不愿分担工作对别人恶意批评或消极抵抗违反公司制度或政策对团队活动缺乏兴趣工作怠慢或消极怠工,店长的人员管理：沟通与激励,20,CompanyLogo,店长的人员管理：行政管理,节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配,21,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,22,CompanyLogo,服务创造价值,优秀的导购人才,除了货品顾客还想得到什么？,顾客所购货品售后服务,门店管理标准,产品附加值,门店的服务管理,23,CompanyLogo,门店的服务管理,一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,一个顾客会把自己的不满遭遇向12个人诉说,开发新顾客的成本是维系老顾客成本的6倍,顾客投诉3大定律法则。,24,CompanyLogo,反复学习，运用到工作实践中,及时培训，指导灵活销售,承诺时间内，按时送达,承诺准确，及时售后,门店的服务管理,重点关注。,25,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,26,CompanyLogo,陈列本身就是生产力。,消费购物的8个心理阶段,门店的卖场管理：消费心理,27,CompanyLogo,门店的卖场管理：商品陈列,28,CompanyLogo,门店的卖场管理：氛围营造,吸引更多顾客进店刺激顾客购买欲望促进产品成功销售保持良好的精神状态,明亮整洁，保持新鲜感音乐适中，保持活力感热情接待，保持亲切感自我调节，保持愉快感,29,CompanyLogo,目录,门店的货品管理,门店的卖场管理,门店的服务管理,门店的人员管理,店长的角色认知,30,CompanyLogo,门店的货品管