加强优质服务工作策略

加强优质服务工作策略中图分类号：TS972.37文献标识码：A文章编号：电力行业作为与国计民生联系紧密、具有公益性质的行业，它的一举一动不仅受到社会的强烈关注，也面临竞争的压力。因此，优质服务是企业生存和发展的内在要求，是供电企业必须而且唯一的选择。随着改革的深入和市场的完善，供电企业与对手的竞争，不会是单一因素的较量，不是靠价格战，而是要有过硬的国网品牌、优秀的企业形象、到位的服务水平等众多因素的集合，才会胜出。1构建优质的营业厅服务体系营业厅是直接面向电力用户受理供电业务的，是电力企业形象的外在窗口，是连接电力企业与电力客户的重要桥梁。首先营业大厅前台服务应细致周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装、举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象；推行首问负责制，即无论办理业务是否对口，接待人员都要耐心倾听，热心引导，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。其次要优化营业厅的服务环境，使用户感觉舒适安全。在营业厅要张贴公布供电服务项目、业务办理程序、电价表等；公布岗位纪律、服务承诺及投诉电话；设置意见箱或意见簿；有条件的营业厅，还应设置客户自助查询的计算机终端，只需简单程序和操作就能快速响应并满足用户的用电要求。2形成一流的大服务格局进一步加强服务体系建设，建立起“以客户为中心”的服务机制。建立健全6个服务体系、7个服务机制。6个服务体系是：95598客户服务中心服务体系；中调、配调服务体系；市、县、乡三级营销服务中心服务体系；市、县、乡三级抢修中心服务体系；计量中心服务体系；信息技术支持中心服务体系。7个服务机制分别是：供电营销服务机制；抢修快速反应机制；客户工程服务机制；从客户服务中心到纪委监察到外部监督“三位一体”的服务常态运行监督机制；生产系统服务机制（规划、生产、调度、配网、变电运行等）；基建系统服务机制；优质服务新闻预警机制。从而形成“信息服务流畅，营销服务主动，生产调度服务科学，工程服务优质，抢修快速反应，服务监督响应快速”的全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。“95598”呼叫中心是通过统一服务号码，以先进的通讯技术作为支持，用现代化的计算机系统为平台，联接计费计量系统、电力营销数据中心，集成相关用电管理数据、业务数据，以“人机”或“人人”对话的形式，为用电客户提供全方位的、人性化的用电服务。要以“畅通、方便、高效”为指导方针，不断提高95598客户服务热线的服务水平。要及时更新并不断丰富95598客户服务网站内容，提供多样化的服务项目，设立网络咨询台、留言板等，使管理员及时对客户的意见和建议进行回复，并及时公布办理结果。3着力解决客户关心的热点难点问题加强低压电网和接户线改造的工作力度和规范化管理，重点解决制约终端消费市场发展和客户反映强烈的配电瓶颈问题。重点抓好事故频发的低压台区的改造和低压配电线路巡视检修工作，从资金、人员、车辆和物资上作好安全渡夏和事故抢修的准备，做好事故预案，确保在夏季配网故障的高峰时期，仍然能作到在承诺时限内抵达现场，在最短的时间内修复故障、恢复送电。建立电力公司与企业客户之间的沟通联系制度。配合有关部门进一步规范设备检修的停送电管理，重点解决停电的提前通知、重复停电以及送电的时效性问题。建立正常的工作机制，定期组织企业客户座谈会，加深电力公司与企业客户的沟通与理解，帮助企业客户安全用电、节约用电和合理用电。加强客户工程管理，规范收费标准。对客户接入工程，配合政府相关部门制定出台业扩管理规定，将接入工程放在主业收费，并严格执行收费标准。对受电工程，制定内部统一的客户工程报价标准，规范供电公司多经企业收费行为，减少和杜绝工程报价和收费上的随意性。抓好投诉的追踪调查和回访工作，配合纪检监察部门重点加强对外委工程的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，切实维护企业的形象。4提供差异化服务实行大客户信用评级，确定对供电企业贡献大、信誉好的金牌企业客户，对其实行差别化服务策略。通过建立大客户代表制，为VIP客户提供高素质的大客户代表，为VIP客户提供一对一的专注服务。客户服务中心设大客户座席，为VIP客户提供来电优先接入、大客户座席服务、停电信息通知、新政策发布、电费通知的免费短信服务，以及电费清单传真等增值服务。对居民客户进行细分，综合考虑月用电量、缴费情况、社会影响力等因素，对重要客户发放“贵宾卡”，设计并逐步推出配套的客户关怀和客户服务项目。逐步推出针对普通客户的多样化服务项目，以提高全社会的客户满意度。推出银行电费扣款通知、电量电费通知、欠费通知、停电信息通知、电力新政策发布的有偿短信订购服务。针对小区客户逐步推广“电力流动服务车”，提供业务受理、电费缴纳和业务咨询的现场服务。同时实现“电话报装”和“网上报装”的功能，对报装的时限和收费进行严格监督，使客户享受到足不出户的报装服务。5强化优质服务工作的常态管理加强内部职工的思想道德教育和职业道德教育，提高职工的服务意识，增强服务的主动性。按照营销服务行为规范手册，对服务行为进行规范，让职工清楚的认识到:什么是应该做的，什么是不能做的，应该怎么做是对的。加大对服务质量的监督和考核，强化内部监督和社会监督。坚持执行优质服务考核规定，定期召开优质服务考核会，对违反营销服务行为规范手册的给予严格考核，以提高单位和个人对优质服务工作的重视程度。建立行风监督员制度，不定期组织明察暗访活动，定期召开行风监督员会议，通报服务中存在的问题，加强问题的整改和落实，提出防范措施，杜绝问题的再次发生。开展客户满意度评价的相关工作，坚持定期进行第三方调查评价工作，注重调查结果的分析，找到服务工作中存在的问题和薄弱环节，并加以改进，从而达到提高优质服务水平的目的。狠抓投诉监督体系建设，保障投诉渠道畅通，建立“两级”投诉考核体系，通过对投诉的监督与考核，促进公司整体服务质量的提高。纪检部门作为投诉的一级考核机构，负责公司优质服务工作的全过程监督和考核。营销部作为投诉的二级考核机构，负责对营销系统内服务质量的监督和考核。6加强服务宣传工作结合全年的优质服务主题活动，不定期地组织广告