景区游客投诉处理流程_第1页
景区游客投诉处理流程_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

景区游客投诉处理流程游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式或转由相关部门调查处理质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客按照规定做好投诉记录。1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。11、做好各个
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论