危机管理与领导力

1,危机管理与领导力,王微危机管理专家清华大学继续教育学院主讲教授,2,致命的,危机类型-三类,品牌上的伤害消费者对售后服务的投诉由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害,3,危机的本质,常规的温柔的一面摧毁根本可怕的一面对免疫系统的打击,4,第一节决策与策略,少策多决决定与策划危机决策中的选择与排序案例：产品质量危机汽车碰撞,5,最大的一次战役执行力受到了考验,围魏救赵,6,事情由来,2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动.“FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的车！”德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV对此进行了报道。,案例,7,总测试成绩如下,正面撞击：1分（满分16分）侧面撞击：12分（满分16分）乘客防护：13分（满分37分）儿童安全性：39分（满分49分）结论：存在受伤风险,8,危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生的问题进行评估,安全性质疑,ADAC评测报告,安全性问题对消费者、行业均有巨大影响力,能否正面回应？,正面回应在媒体上会形成更大影响力，客观上造成公众对FL车安全性的关注和猜疑,能否不予理会？,媒体在等待FL的表态，如果一味的回避将伤害媒体对于FL的支持态度，消费者将丧失对FL的安全信心,能否以正面安全信息覆盖？,在危机过程中，正面的安全信息传播力比较弱，基本不会引起媒体对于关注新闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危机。,危机策略概述,1、有效的方法遏制媒体的传播2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的新闻点，引导媒体关注点的转移,9,另一种解决办法,-国外售出不过400辆；-国内召回更简单，一桶润滑油；-存在缺陷。,案例,10,曲线救国开始设施-炮弹的充足,FL事件：洋人“惧怕”中国车“这是在打压中国汽车”专家质疑FL事件从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸ADAC测试FL汽车岂能用“方言”说话?FL汽车用什么语言与国际市场对话?,11,结果评估,舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个民族品牌；另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。,12,后续评测与结论,欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲标准碰撞测试中。如果没有”曲线救国”?!,13,危机拯救了什么,欧洲发布会的召开网络媒体的沟通市场的销售企业生存的保障,14,应用条件：1、企业没有致命的产品质量问题品牌受到威胁时2、沉默=放弃话语权?否沉默=无所作为?否,沉默,15,策略结果评估-沉默抵万金,事实证明，正面出击，攻克堡垒效果最坏，最不可取。客户企业-沉默，减弱关注度，企业未见明显损失。但是有一些企业需要挑起更大的声音，但是不是这背景，后面我们分析,16,沉默原则解读,尤其那些受过西方公关危机管理教育的管理者“说真话，而且要在第一时间说。”大家总是毫不怀疑的认为，而沉默，是死亡的前兆。-应该纠正。,17,危机拯救了什么,企业的销售比较企业高管层的比较沟通的网络媒体财经媒体企业的现状,18,年年有后来者重复犯下同样错误前有巨能钙，近有宝洁。雅士利奶粉走出了这一误区要证明自己的“产品”清白，谁代表权威?监管机构主管机构质量检测部门代表权威；,依靠主管,19,依靠主管原则解读14天规律,第1-3天媒体会集中报道企业某种问题。第4-6天第7-9日。第10-12天第14天起，媒体将被新的故事所吸引。,20,第二节预测与定位,国有企业与民营企业的再定位企业家心理定位进攻与防守策略的选择需要在定位的基础上作出判断,21,第二节预测与定位,内部与外部的产生源头设计与暴雪危机911事件与预测911事件中声明与启示预案与视角预测与现代企业预测与公共危机古代危机与预测,22,内部80%,外部20%,危机与对手,23,布什总统自称西部牛仔天生适合处理危机8:45-世贸大楼爆炸9:00-总统收到第一条消息10:41-谣言四起盘旋华盛顿上,媒体评论太阳报评论,13:20-到达路易斯安娜州空军一号基地,准备被打翻不要预案,24,何人能够胜任处理危机,压力,press,能力,灵活的人,木呐的人,经验,25,危机管理的最高目标是降低危机,为了胜利一无所求为了胜利一无所惜不是最好的结果，就要避免最坏的结局。,26,转换,危机管理管理危机,27,关于应急预案,应急指挥部体系运行应急指挥部的工作启动顺序-联席会议为重中之重!协调资源的人的寻找-应急事务处理心态-,28,企业效率与资源运行,资源如何协调执行现有计划,不能轻易临时改动计划不受外界干扰非常时期非常预算非常时期非常授权-协调最强大的资源,29,团队构建,中外危机的比较安曼大使馆爆炸内向外向性格的比较,30,互动与问答,理念媒体环境大众观念未来方向国投的特殊性与危机管理的普遍性,31,一个企业-一条永不沉没的船,在英国皇家博物馆里，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被