酒店管理第七节 喜达屋酒店集团简介

国际酒店管理,第七节喜达屋酒店及度假村国际集团,上海威斯汀大饭店,（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）,导入案例这是谁的责任？,佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连续休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲着。”俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工,国际酒店管理,们为宾馆提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。,国际酒店管理,第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思问：1、管理员A的做法是否恰当？2、如果你是管理员，你会怎样处理和安排？,国际酒店管理,案例评析,1、被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地安排员工休息，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务的质量。,国际酒店管理,2、员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当酒店在经营管理中突出“人本”思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬呈爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。,国际酒店管理,3、淡季的时候可以多重安排：a、计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等,国际酒店管理,一、喜达屋集团概况,喜达屋饭店及度假村国际集团原名（1998年更名）喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodgingTrust/StarwoodLodgingCorp.）,国际酒店管理,喜达屋酒店及度假村国际集团创立于1991年，总部位于美国。1998年，喜达屋集团完成了更名，对ITT集团和Westin饭店的并购三件大事，作为世界知名品牌，旗下酒店多以豪华著称，也是全球拥有高端酒店品牌最多的酒店集团之一。截止2010年12月31日，在全球共有酒店1041家，房间308700间。,国际酒店管理,Starwood历年在全球的排名,国际酒店管理,2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团通过兼并接管LeMeridien（艾美）品牌获得11.8%的份额增长。2006年喜达屋酒店及度假村集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。,国际酒店管理,国际酒店管理,Managed463159,200Franchisedhotels502121,400Ownedhotels(a)6221,100Vacationownershipresorts147,000,特许经营41.8%委托管理28.5%其它占29.7%。,喜达屋的地域分布,国际酒店管理,NorthAmerica(andCaribbean)551175,800Europe,AfricaandtheMiddleEast24761,300AsiaPacific18158,500LatinAmerica6213,100,1991年，巴里斯坦利克（BarrySternlicht）开创了喜达屋资本公司（StarwoodCapital）。1993年，喜达屋资本公司购买了第一批酒店。1996年，将总部迁到亚利桑纳州的凤凰城。至此，集团拥有100家饭店，年收入为3.853亿美元。1997年，收购墨西哥的三家威斯汀度假村,国际酒店管理,二、喜达屋集团的发展历程,1997年10月又以143亿购买了喜来登公司协议，打败了竞争对手希尔顿，获得了喜来登这一品牌，当年股票就上涨了57.48%1998年1月喜达屋住宿公司彻底完成了收购威斯汀酒店的工作。完成这次收购后，喜达屋住宿公司被重新命名为喜达屋酒店及度假村集团（StarwoodHotels&Resorts）1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司维斯塔那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。,国际酒店管理,2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬A（stephenA）和伊莱恩温(ElaineWynn)退出了赌博业。2001年是喜达屋人最兴奋的一年。在这一年的第8届年度世界旅游奖大会上，喜达屋酒店及度假村集团获得“世界一流酒店集团奖”。“喜达屋优惠客人”活动在第13届弗雷德年度奖（AnnualFreddieAwards）“旅游业最高荣誉之一”评选活动中，通过投票连续两年获得本年度最佳活动奖。“喜达屋优惠客人”活动在美国和世界上还获得“最佳顾客服务的最高荣誉奖”；“美国和国际最佳回报奖”；“美国和国际最佳精华级别奖”和“国际最佳网站奖”。,国际酒店管理,2005年8月25日，喜达屋酒店及度假村集团宣布已签署最后协议，将艾美（LeMeridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。2006年喜达屋酒店及度假村集团出售约40亿美元酒店资产，卖掉35家饭店。把战略重点向酒店品牌管理转移，逐步成为国际酒店品牌管理服务商。2007年喜达屋各品牌新开80家酒店，在开发的酒店项目约有420个，超过100000间。,国际酒店管理,圣瑞吉斯,喜来登,雅乐轩,元素,艾美,W饭店,至尊精选,威斯汀,富朋,三、集团旗下品牌,国际酒店管理,（一）圣瑞吉斯饭店（StRegis）,国际酒店管理,纽约圣瑞吉斯酒店,北京圣瑞吉斯酒店大堂,1999年开业，欧洲第一家罗马圣瑞吉斯酒店,国际酒店管理,（二）福朋喜来登（FourPointsbySheraton）,北京永泰福朋喜来登酒店,（三）至尊精选TheLuxuryCollection,该品牌是为上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合，目前在26个国家设有69家饭店。该品牌起源于CompagniaItalianaGrandiAlberghi(CIGA)公司，CIGA成立于1906年。1985年，KarimAgaKhan王子取得了CIGA的控股权，并开始在意大利以外地区增扩豪华酒店的数量。1994年，喜达屋酒店及度假酒店国际集团收购了CIGA，并创办了至尊精选品牌。,国际酒店管理,天津利顺德大酒店2010年8月28日开业,国际酒店管理,（四）W饭店,该品牌属四星级品牌，1998年12月，第一家W饭店建于纽约目标市场是个体商务旅游者和商务小团队客人,纽约W饭店,该品牌是w饭店的分支品牌，代表着“和谐温馨的现代元素”，共有64家饭店建筑上强调采用天然材料，如木材和软木建筑风格超现代化，最大可能使用自然光和可控制通风系统,国际酒店管理,（五）Aloft（雅乐轩）,雅乐轩饭店是喜达屋酒店及度假村集团正在置力打造的一个全新的中档品牌。雅乐轩的使命是使酒店入住不再疲倦而孤单，以有竞争力的价格带来了独特的风格、便利和社交氛围。,国际酒店管理,雅乐轩与W酒店一脉相承，以提高中档酒店业为标准，提供充满都市风情、大空间LOFT风格的客房，先进科技的服务，适合日常社交和夜晚活动的风景秀美的户外空间，以及充满活力的大厅背景。它的营建吸取了W酒店的经验和教训，为旅行者提供全方位的旅程和接待服务，使他们体验一种不同凡响的享受。,国际酒店管理,北京海淀雅乐轩酒店,国际酒店管理,element酒店的灵感源自威斯汀酒店及度假酒店，旨在通过流畅的多功能公共空间和私人空间营造平衡和谐的氛围。2006年10月23日推出的最新酒店品牌。这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。,（六）Elementbywestin（元素酒店）,国际酒店管理,（七）艾美酒店（LeMeridien）,1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供家的感觉”首家艾美是位于法国的巴黎星辰艾美酒店1991年，艾美酒店增至58家1994年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购，而后者随即在1996年被格拉纳达集团公司收购。,国际酒店管理,2000年夏，福特母公司格拉纳达集团公司与全球合同配餐业巨头康柏司公司合并。旋即这两家公司又在2001年2月进行了分拆，福特饭店集团及其下属三个品牌（艾美、HeritageHotel和PosthouseHotel）的所有权完全转至康柏司集团名下。2001年5月，野村国际公司宣布以19亿英镑从康柏司集团收购艾美酒店及度假酒店，2003年12月，雷曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。2005年11月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒店及度假酒店集团收购,国际酒店管理,巴黎星辰艾美酒店,（八）威斯汀饭店（WestinHotel）,威斯汀品牌是喜达屋旗下的一个老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。时至今日，威斯汀已经在24个国家，拥有120多家酒店，集团始终秉承对质量、以为人本、一致性和创新的一贯承诺，致力于为客人创造难以忘怀的入住体验，并在威斯汀体验的方方面面注入新鲜血液。,国际酒店管理,威斯汀的优势,1、威斯汀分时度假威斯汀在分时度假中呈现了与众不同的风格、声望和无可比拟的豪华标准。这里有宽敞的楼层平面、设施齐全的厨房和格调奢华的陈设（壁炉和漩涡浴池），以及您认为世界级度假酒店应该有的一切功能。,国际酒店管理,2、威斯汀儿童俱乐部(WestinKidsClub),与孩子一同旅行可能会让您兴致大失，这就是威斯汀设立儿童计划的原因，旨在让您能够享受更加愉悦、安全和方便的入住体验。除了基本的婴儿看护服务和儿童菜单之外，威斯汀儿童俱乐部(WestinKidsClub)还专为所有年龄的儿童（包括幼儿）准备了特别的服务、家具和设施。,国际酒店管理,3、快捷服务(ServiceExpress),1993年，威斯汀酒店及度假酒店推出了一套全新的客人服务传达系统，称作快捷服务。借助快捷服务系统的功能，客人只需在客房内拨打一个电话号码，即可发出所有服务要求。要求随后被传递到负责快捷服务的员工，他们会为您提供最快、最有效的服务。唤醒电话、行李协助、维护协助、干洗收衣、送餐、熨斗和熨衣板以及膳食和健身的预订，都可通过快捷服务来实现。,国际酒店管理,4、快捷退房(ExpressCheckout),威斯汀客人可使用信用卡结账，充分享受快捷退房(ExpressCheckout)带来的方便。无论是白天或夜晚，旅客都不必经由前台退房，而只需将酒店账单放入一个经过特别考虑的快捷退房箱中即可。账单收据将在24小时内送往客户手中。,国际酒店管理,广州天誉威斯汀酒店,上海威斯汀大饭店,（九）喜来登（Sheraton）,喜来登公司是喜达屋集团的全资子公司，是它最重要的品牌。目前共有447家酒店喜来登有着一套独特成熟的经营管理方法,国际酒店管理,喜达屋的企业价值观1、Wecelebratethediversityofpeople,ideasandcultures.2、Wehonorthedignityandvalueofindividualsworkingtogetherasateam.3、Weencourageinnovation,acceptaccountabilityandembracechange.4、Weseekknowledgeandgrowththroughlearning.,（一）集团的企业文化,四、喜达屋集团的经营管理,国际酒店管理,喜达屋的服务理念喜达屋关爱,关爱员工,关爱客人,关爱生意,国际酒店管理,（二）集团的品牌战略,打造品牌,旗下九大品牌都有着独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验,天梦之床甜梦之浴福适之床,良好的选址集团饭店主要分布在大城市和度假区。喜达屋酒店及度假村集团的选址标准是，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，这些地方适合建饭店的空间有限且开发这种空间代价颇为昂贵。一旦看准地址，喜达屋酒店及度假村集团会率先进入该地区，占领最有利市场。,国际酒店管理,（三）集团的竞争优势,喜达屋饭店主要致力于高档豪华市场，同时，旗下各种品牌又分别有所侧重，进一步占领了该市场的不同二级市场。这样一来，每个品牌都以其独特的设计理念成为该市场的佼佼者，从而使喜达屋酒店及度假村集团在激烈的市场竞争中稳稳的占有豪华市场的巨大份额。,国际酒店管理,精细的市场细分,强大的规模,作为全球酒店集团客房数排名第八的集团，它有足够的规模实力来支持核心市场营销和预定系统。它的规模有助于通过追求诸如保险、能源、电子通讯、技术、员工福利、饮食、家具、仪器设备和经营需要中的经济利益来降低成本。,国际酒店管理,多样化的资产,集团经营的主要资产类型有：自有饭店、合资饭店、特许经营饭店、度假村等，这种资产的多样化能够防止集团局限于某个特定领域。同时，喜达屋酒店及度假村集团拥有的饭店的经营和收取经营管理费及特许经营费。随着世界范围内不同的地