银行保险衔接训练-接触

专业化销售流程之接触,2,课程目标,通过90分钟的学习，使学员深入了解接触的方式和流程，并通过演练熟练地运用寒暄、赞美、提问等技巧，在销售过程中与客户快速建立良好的信任关系。,3,课程大纲,一、接触概述二、接触的技巧三、接触的流程四、演练时间,4,拒绝处理,完美说明,促成,接触,5,课程大纲,一、接触概述接触定义及目的接触方式客户分类及接触原则接触要点二、接触的技巧三、接触的流程四、演练时间,6,接触定义,通过运用寒暄、赞美、提问等技巧，建立与客户的良好第一印象和信任感觉，找到销售切入点。,7,接触目的,与客户建立信任关系搜集资料，找到客户需求点,8,接触方式,观察式主动帮助式引导式,提问式寒暄式赞美式,对不同类型的客户用不同的接触方式,9,客户分类,存款：带现金、存定期、存活期、转存（此类最佳）购买基金、股票等中间代理业务取款、汇款、登折、查询余额、办理挂失、交水电费等其他业务,按业务类型分类,10,客户分类,按客户特征分类,行为状态眼神（专注或游离）步态（匆忙或悠闲）情绪（平和或焦躁）路线（确定或不确定）行为（进入某业务专区、看折页、咨询、看利率、公告、看报纸等）,外貌身份青年、中年、老年衣着朴素、讲究白领、蓝领公务人员、专业人士,11,接触原则,对于容易接近的人应该先沟通对于不喜欢搭讪的人应该先发折页,沟通百分百!,12,接触要点,表情庄重、忌殷勤目光注视客户、忌游离语调坚定、有力、底气十足、不卑不亢语速平稳、忌急切动作手中可握笔、忌动作过多,13,课程大纲,一、接触概述,二、接触的技巧寒暄赞美提问,三、接触流程四、演练时间,14,何为寒暄,寒暄就是话家常谈一些轻松的话题谈一些互相恭维的话问一些关心他的问题,寒暄,15,为何寒暄,进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨通过交流相互接纳,寒暄,16,寒暄注意事项,保持适当的距离，避免产生压迫感；正视对方，看着对方的眼睛；适时用微笑、点头或“嗯”、“没错”等回应对方。,寒暄,17,话太多：导致客户反感心太急：使客户产生压迫感太实在：没有吸引力太直白：不容易被客户接受,寒喧禁忌,寒暄,18,何为赞美,赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对方的过程；是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。,赞美,19,赞美的作用,情人间的赞美，让爱情更滋润亲人间的赞美，让家庭更幸福同事间的赞美，让氛围更和谐买卖间的赞美，让交易更顺畅,千万不要忽视赞美的力量,赞美,20,发自真诚，避免过度不要用贬低自己来赞美他人；赞美时要面带微笑，正视对方，交流眼神。抓住特点，对症下药找出对方引以为傲的特征加以赞美，结合类别特征赞美对方最在意的方面。贯穿始终，随时赞美接触后立刻展开赞美，拉近距离；促成前、拒绝处理后也要赞美；签单后更要赞美！,赞美,赞美的技巧,21,赞美的方法（1/3）,按年龄小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心,赞美,22,按性别女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好、家庭幸福美满男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心,赞美的方法（2/3）,赞美,23,夫妇一起来夸对方感情好、和睦、民主等母女、母子等两辈人一起来夸老人有爱心、慈祥夸儿子、女儿有孝心,赞美的方法（3/3）,赞美,24,赞美注意事项,语调热忱生动：不可像背讲稿一样心态平和轻松：宛如与老朋友谈天语言简洁过程流畅：不罗唆、不牵强内容有创意：赞美别人赞美不到的地方交浅不言深：不做建设性的建议与批评,赞美,25,提问分类,提问,开放式提问经常使用“什么、如何、为什么、怎样”等疑问词封闭式提问所提问题一般只有“是”或“不是”两个答案,26,提问技巧及作用,提问,开放式提问用在接触前期开放式问题可以帮助您获得一些比较客观的回答和需求，帮助您更透彻地了解客户的观点、动机和顾虑，从而更接近客户的内心世界，准确把握成功的销售机会。,27,提问技巧及作用,提问,封闭式提问用在接触后期封闭式提问可以有效的引导谈话的方向，通过封闭式提问，让客户更容易说“是的”，引导客户发现问题，并能就需求点达成共识。,28,开放式问题举例,提问,您认为这个问题的原因何在？您觉得怎样的理财方式更适合您？您对孩子未来的教育有什么期望和规划？您对自己退休之后的养老生活有何打算？您觉得孩子接受高等教育该准备多少教育金？,29,封闭式问题举例,提问,您希望自己的孩子接受好的教育，对吗？您一定不希望自己老了成为儿女的负担，是吗？社会养老只解决温饱问题，您是否还想享受到更高品质的养老生活呢？,30,课程大纲,一、接触概述,二、接触的技巧,三、接触流程四、演练时间,31,把握时机主动开口,接触流程,自然随和寒暄赞美,大胆引导单独沟通,有效提问挖掘需求,海量开口，服务为先,积极回应，建立信任,排除干扰，多多交流,多听多问，发现问题,32,课程大纲,一、接触概述,二、接触的技巧,三、接触流程四、演练时间,33,演练时间,场景一：一对老夫妻来银行办理储蓄业务场景二：一位母亲带孩子来银行