酒店礼仪(维也纳版)

酒店基础礼仪,维也纳大学,课程大纲,头发女员工：头发梳理整齐长发必须束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领鬓角不过耳，刘海不过眉头发干净无头屑,面容女员工：面部清洁化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红男员工：面部清洁不留胡须,口腔：保持口腔清洁，清洁牙齿牙隙上班前不能饮酒或吃有异味的食物手部：指甲不长于2mm指缝清洁不得涂指甲油,饰物：女员工：不得戴耳环男员工：不得佩戴任何耳部饰品只能佩戴款式简单的手表不得配搭其他任何饰品（婚戒除外）体味：勤洗澡，无不雅体味，可用淡雅香水,【自检】仪容头发面容口腔手部饰物体味,男士,女士,【自检】着装工装领带袜鞋,微笑笑容是最美的化妆品！微笑要真诚！哪些场合不适合微笑？,A、气氛庄严的场合B、客人有先天缺陷C、客人尴尬的处境D、处理客人投诉时,【练习】微笑做“七”的口型内心想着开心的事目光柔和温暖与语言结合，边微笑边说“欢迎光临”,站姿男士双手自然下垂，或于体前颈直肩平，挺胸收腹双腿挺直并拢或不超过肩宽脚尖略分开,站姿女士双手合起放于腹前，右手压左手颈直肩平，挺胸收腹双腿并拢，脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字型面带微笑双眼平视前方,【练习】站姿手身腿脚,坐姿男士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行双手自然放于两腿双腿平行，小腿与地面成直角双膝分开不超过肩宽,避免：靠在椅背，两腿抖动，二郎腿，脚前伸,坐姿女士坐座椅的三分之二上体挺直，与椅背平行右手压左手，放于腿上双腿平行，小腿与地面成直角膝盖不能分开，小腿并拢裙装坐前抚平,【练习】坐姿座椅上身手腿,走姿抬头挺胸，目视前方上身挺直两臂在身体两侧自然摆臂脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上步幅应适当，不可过大或过小步态自如稳健切勿同手同脚,走姿遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内遇到客人要主动让路（并视情况停下脚步）不要从客人中间穿过几人同行不可勾肩搭背,【练习】走姿身体目光摆臂步幅步速,拾物上身尽量保持挺直右腿向后退半步膝盖弯曲使整个身体下移身体前倾从体侧拾起物品,避免：直着双腿，弯下腰去捡,鞠躬以腰部为轴，上体前倾双手在体前，右手放在左手上视线落在对方鞋尖部分问候招呼：行_度鞠躬迎客/送客：行_度的鞠躬VIP：行_度的鞠躬,15,15,30,【练习】拾物鞠躬身体目光手,指示方向标准站姿手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人另一只手自然下垂或放在小腹前,避免：用一个手指指示，或用目光示意,引领客人位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度,【小组演练】指引你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置请模拟场景,接递物双手接递物递到客人手中文字方向正向客人面带微笑,握手看着对方的眼睛握住手指至虎口处有力但不能握痛大约持续3-5秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落,避免：在说话过程中一直握着对方的手,【测试】伸手的顺序男女之间，谁先长幼之间，谁先上下级之间，谁先迎接客人，谁先送走客人，谁先,【小组演练】你是销售，和一位客人初次见面并交换名片请模拟场景,称呼客人称男士为：先生称女士为：小姐（未婚）/太太（已婚）/女士以姓氏称呼客人近指“这位先生/小姐”远指“那位先生/小姐”,避免：用“他”或“她”来称呼,礼貌用语客人到来要有欢迎声遇到客人要有问候声得到客人的帮助要有答谢声客人致谢(或询问)要有回应声麻烦(或干扰)到客人要有致歉声客人离开要有欢送声,让路迎面遇到客人，主动放慢脚步通道较窄时，则主动停下，靠旁站立向客人微笑并问候，如遇熟客需鞠躬问候待客人经过后再继续前行,同向行走尽量不超过客人实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢,乘坐电