银行客户顾问专业化销售流程概述

专业化销售流程概述,课程大纲,专业化销售的重要性专业化销售流程的内容,商业银行网点的变化,一、银行网点功能的变化,商业银行网点的变化,二、银行网点服务对象的变化,原状现状,重点服务对公客户,重点服务零售客户,面向社会大众,重点经营中高端客户,一致的无差异服务,分层、分类、差异化的服务,6,三、银行网点业务流程的变化,原有业务流程内容账务、交易处理风险控制内部控制,现有业务流程内容账务、交易处理风险控制内部控制发掘目标客户提供优质服务和专业顾问服务客户关系维护.,商业银行网点的变化,7,四、银行网点大堂经理工作内容的变化,商业银行网点的变化,传统的大堂经理咨询员保险推销员被动式服务能力要求低,现在的大堂经理网点现场管理者理财顾问主动服务客户更高的专业能力和体力要求推动网点分层分类服务的关键人员,结论：,世界上唯一不变的就是“变”,只要跟“钱”有关，万变不离其中：,专业化销售,销售是什么？,销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,简而言之：销售就是以客户为中心解决问题！,有关销售的错误定位,销售不是一股脑的解说商品的功能。-因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断销售不是向客户辩论、说赢客户。-客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。-如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。-没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品-因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,专业化销售制胜,什么是专业化销售？,专业化销售是通过标准的流程、实用的工具、有效的方法来进行销售活动的过程。,传统销售模式与专业化销售模式,长期发展需要：提升银行核心竞争力商品的特殊性：银行产品是无形商品规范销售流程：让销售成功事半功倍品牌形象塑造：树立专业银行品牌形象,银行网点为什么要提倡专业化销售？,课程大纲,专业化销售流程的重要性专业化销售流程的内容,专业化销售流程图,专业化销售流程图,准客户开拓,售后服务,促成,说明,接触,计划与活动,接触前准备,专业化销售流程-计划与活动,明确销售及收入目标计划你的工作，工作你的计划做好销售活动记录及总结形成良好的工作习惯,促成,良好的工作习惯是成功的基础！,专业化销售流程-计划与活动,制定目标,业绩目标,计划,您每月收入有节余吗？,专业化销售流程-计划与活动,安排活动,安排电话约访及拜访（所有员工自己的客户）安排拜访量（特别是客户经理）安排线路图（统筹规划，提高工作效率）,销售活动记录,每日销售活动记录、计划,每周（月）销售活动评估表日期姓名,专业化销售流程-准客户开拓,1准客户的条件。2准客户开拓的方法。3准客户资料建立。,专业化销售流程-准客户开拓,准客户是客户经理的宝贵资产准客户开拓决定客户经理事业的成败客户经理主要的收入来源于准客户开拓和客户维护寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作,巧妇难为无米之炊！,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户应具备条件,1、有经济能力、有闲散资金2、有投资经历及需求3、比较容易接近4、有投资决定权。,需求要求,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户开拓方法,1、缘故关系法（同缘人群拓展法）缘出第一步五同：同学、同事、同乡、同邻、同好五缘：亲缘、地缘、业缘、事缘、偶缘2、转介绍法培养影响力中心（亲戚、朋友、同学、现有业务客户等介绍）3、直接拜访法顺路拜访（如驴友、QQ群、亲子群等各种社交活动群、喜宴、体育活动、各种会议等等）4、电话行销法收集名单和资料,专业化销售流程-准客户开拓,寻找符合销售的准客户准客户开拓方法,5、满意问卷调查法借机接触交流6、交叉销售法互利合作嫁接7、目标市场法适合自己的细分市场8、职团开拓法培养服务客户群,准客户开拓是企业发展之源！,专业化销售流程-准客户开拓,让每个人知道你在干什么!,乔吉拉德二五零定律游乐园的旋转椅，不断补座位与你有买卖关系的人都是一座桥梁多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销老主顾是将来最好的影响力中心没有最好的方法，只有最合适的方法,专业化销售流程-准客户开拓,立即、马上行动！,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高的三种行业或职业。2、您的目标市场是什么？,专业化销售流程-接触前准备,兵马未动，粮草先行。树立信心：知己知彼，百战不殆！,定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的：1、减少正式接触时犯错误的可能性2、预测准主顾的反应，并拟定对策3、为正式销售规划具体行动,专业化销售流程-接触前准备,物资准备,1、客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题2、客户资料分析：归类、分析、判断3、销售资料准备：名片、电脑、银行及支行介绍、产品及方案、资讯、笔、笔记本、小礼品等4、个人形象准备专业的礼仪服饰仪容等等-有效提高工作效率，避免客户更多的抱怨,专业化销售流程-接触前准备,心态准备,拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,专业化销售流程-接触前准备,心态准备,请记住：,良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,专业化销售流程-接触前准备,电话约访,必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通,专业化销售流程-接触前准备,电话约访前的准备,放松、微笑信心名单、号码、笔、纸话术练习熟练,专业化销售流程-接触前准备,电话约访技巧,公事公办，迅速突破“您好，我是桂林银行的，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全“您好，我是桂林银行的，我们有一些重要的财务资料要送(寄或传)给贵公司老总，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”,专业化销售流程-接触前准备,电话约访流程,目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）,专业化销售流程-接触前准备,电话约访要领,见面理由-好奇开场白热词：增加效益、提高绩效、很重要、有帮助、感兴趣。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。,专业化销售流程-接触前准备,时刻准备着,工欲善其事必先利其器,专业化销售流程-接触,1建立与客户的信任度。2寒暄和赞美的技巧。3收集资料，寻找投资需求点。,专业化销售流程-接触,建立与客户的信任度,二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是企业、产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。,专业化销售流程-接触,创造良好的第一印象,服饰举止交谈资料其他,专业化销售流程-接触,寒暄,让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥热身活动,专业化销售流程-接触,寒暄禁忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解,专业化销售流程-接触,寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式接家常,专业化销售流程-接触,寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划,专业化销售流程-接触,重要技能赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针，只赞美不建议先处理心情，再处理事情,专业化销售流程-接触,赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点,专业化销售流程-接触,赞美句式：1、像您这样的2、看得出来，3、听说，您在这方面4、真不简单，,专业化销售流程-接触,收集客户资料,收集客户资料，建立客户档案姓名、年龄、外貌特征、性格、爱好、家庭情况、家庭成员、生日、收入情况、公司规模、人际关系网、存款类别及时间等等）,专业化销售流程-接触,寻找投资需求点,天下第一难寻找需求调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？（大力水手）,专业化销售流程-接触,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激欲望购买平衡,需求分析,专业化销售流程-接触,接触后的总结,1、上级指令是否按要求落实了；2、未完成的任务是否跟踪处理了；3、应允客户的承诺是否兑现了；4、今后几天的计划和安排；5、填写销售记录；6、评估营销业绩；a.是否达成拜访目标？b.如果没有达成，检讨分析为什么？c.想想自己的优点是什么？那些方面还需要改进？并把它们写下来。,专业化销售流程-说明,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的特点，强化客户的利益。,确认客户需求描述产品特性，让客户明白产品的作用阐述客户利益，让客户明白获得的利益让客户认同您的方案让客户感受到您的专业服务，奠定促成基础,专业化销售流程-说明,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑,专业化销售流程-说明,展示说明的方法,口谈、笔算看图说话投资计划书现场演示实物展示,多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视,专业化销售流程-说明,说明公式：,利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色花小费用享高回报辅以证明铁证如山,专业化销售流程-说明,把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜,专业化销售流程-促成,促成：帮助及鼓励客户作出决定，并协助其完成相关的手续，促成是推销的目的。,销售流程的关键环节销售的最终目的员工的工作成果,专业化销售流程-促成,促成多次尝试最后一次努力！,哦，促成就像足球比赛的临门一脚！,专业化销售流程-促成,促成的信号：,客户表情变化客户动作变化客户提出的问题,专业化销售流程-促成,促成的注意点：,1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题,专业化销售流程-售后服务,售后服务:保持良好的客户关系获得转介绍名单获得客户增加存款及投资理财产品（客户在别的银行可能也有朋友，服务的好坏往往决定客户存款分配）,哦，做好售后服务就可以带来新的销售呀！,专业化销售流程-售后服务,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,专业化销售流程-售后服务,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,专业化销售流程-售后服务,客户服务方法,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的电影票等。通过客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。,专业化销售流程-售后服务,与客户交流沟通的习惯用语,错误我不知道。不、不行。那不是我工作。你是对的，这个部门很差劲。那不是我的错。,正确我想想看。我能做到的是.这件