银行大堂管理力的提升

,银行大堂管理力的提升银华教育银行培训部高级培训师：李强,银华教育专注银行职业机会,银华教育简介：银华教育是由建行总行、中信银行总行人员所创办，依托于在各大银行人脉、信息等方面的优势，聘请有经验的银行行长、部门老总、人力资源专家担任主讲教师，师资团队强，足以胜任银行各层次、各线条培训的需求，截止2014年已为农业银行、中国银行、民生银行、浦发银行、工商银行等银行做了16000余人次的培训，主要课程体系有：银行高层管理（行长）培训系列，银行中层管理培训系列课程，银行网点基层人员培训。主要合作伙伴：,赢在大堂,现场服务管理,营销管理,第一部分,第二部分,职业心态,第三部分,目录,角色认知,1.现场服务管理,想出几个您切身体会过的以服务取胜的品牌？,细节决定成败,海底捞让客户享受细节服务的盛宴,等待时,小袋套手机,提供围裙,卫生间环境,究竟是什么成就了星巴克传奇呢？,有效的客户接触点,星巴克品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来,幽雅的环境,背景音乐,木制的桌椅,考究的咖啡制作器具,免费试用新的咖啡品种,有效的客户接触点,1,2,3,4,5,我们大堂能从中学到什么？,我们应该在大堂提供怎样的细节和客户接触点呢？,进门,叫号机,柜面,等候区,主题营销的打造所有触点的产品都在传递同一信息,什么是卓越服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序没有标准化的流程、混乱。个人冷淡、缺乏感情、对客户不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点程序高效、流程标准化、统一。个人缺乏感情、冷淡、对客户不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,生产型,“友好型”特点程序低效、没有标准化流程、混乱。个人对客户友好、工作充满激情、对客户真心用心。告诉顾客：我们在努力，但就是做不好,程序,个人,友好型,“优质型”特点程序有效率、流程标准化、统一。个人对客户友好、工作充满激情，同时为客户提供人性化的服务。告诉顾客：我们能提供标准化的服务满足你，同时我们真正关心你。,程序,个人,优质型,1、既无标准化，又无人性化,3、很人性化，但不标准,2、标准化，但不人性化,4、标准化、人性化,四种类型的服务标准,角色认知,2.营销管理,营销是一种艺术,营销故事：如何把梳子卖给和尚？,第一个徒弟,第二个徒弟,坚持不懈联系客户,挖掘客户内在需求,第三个徒弟,与客户达到共赢,最高的境界是双方都能得到利益，与客户共赢,1把,10把,1000把,大堂经理营销四步曲,望,闻,问,切,如何“望”,女性客户,看整体,男性客户,看细节,（手表、车钥匙、戒指、吊坠、手包等）,3秒钟如何识别高端客户,（气质、举止等）,不要轻易根据外在来判断客户,2、大额贷款业务提前还款,4、客户住址或工作地点为高档住宅区或高档办公区,5、客户对理财高端业务提出咨询,6、上门购买基金或大额国库券等投资产品和保险产品,3、客户出示贵宾卡、信用卡金卡或他行VIP卡,1、大额存取现金或汇款,如何更准确地识别客户,如何“问”,促成,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接提问法,从众成交法,期限成交法,激将成交法,短时间促成交易七法,您是买10万还是20万？,您在这签字确认一下就可以啦！,这款产品截至本月22日，今天帮您办理手续吗？,要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？,刚好近期有免费送K宝的优惠活动。,这款产品每次都抢购一空。,这段视频运用了其中哪几种方法？,客户经理男方,客户女方,大堂经理中间介绍人,大家有过做“媒婆”的经验吗？,先跟客户建立良好的关系,介绍顺序,双方都要赞美,如何成功介绍,角色认知,3.职业心态,你认为每天在干什么？,干活？受累遭罪养家糊口工作？上班挣钱安全保障职业？社会地位专业技能事业？社会贡献人生价值,积极心态,他是谁？,二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时，他的情人离开人间。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统,用不同的眼光看待世界