销售方法论SPI

,如何构建以客户为中心的神州数码,集团人力资源部2010年11月,揭示本课：,本课由来SPI公司解决方案销售培训,是他给的答案全球50万人使用,4,销售流程：,第一阶段：规划,例：客户概况,例：关键人物表,痛苦会在整个组织中流动,基本原则：,原则2：痛苦会在整个组织中流动,痛苦链,9,例：痛苦链,练习：,请基于你实际的某项业务，画出三级痛苦链！,11,销售流程：,第二阶段：发掘,买方需求的四个层次,基本原则3：,原则3：客户“需求”的4个层次,购买者没有察觉或粉饰问题，更没有积极地试图解决这个问题购买者不知道有相应的解决方案，或者曾经尝试过解决这个问题，但是没有成功购买者常借口可能的解决方案“太贵”，“太复杂”，或者“风险太大”,原则3：客户“需求”的4个层次,让买方承认痛苦对方可能的反应,原则3：客户“需求”的4个层次,买方愿意讨论问题、困难或对目前状况的不满买方承认遇到了问题，但是不知道该如何解决,原则3：客户“需求”的4个层次,买方愿意担负解决问题的责任买方能够“看到”什么时候、谁、做什么，从而能够使他们解决问题（痛苦）,原则3：客户“需求”的4个层次,权威人物在推动评估业务问题有了清晰的定义已经有书面的需求评估小组已经到位,原则3：客户“需求”的4个层次,19,构建有说服力的价值陈述,客户A的情况,你的解决方案,你的解决方案,客户B的情况,得到的结果,预计的结果,参考案例,初始价值陈述,推断出,例：参考案例,例：初始价值陈述,22,销售流程：,第三阶段：验证,先诊断，后开处方,基本原则4：,原则4：先诊断，后开处方,三种问题类型：开放型问题。控制型(封闭型)问题。确定型问题。,三大调查领域：1诊断痛苦(问题)成因。2探究问题(对全公司)造成的冲击。3设想需要解决问题的性能。,9格模型的问题类型,开放型,开放型问题可以让购买者根据自身经历、学识和关注的内容，自由展开话题，同时，也给你机会提问控制型问题。购买者回答这类问题会比较舒服，因为人们一般认为这些问题没有什么威胁。但有一个不足，就是谈话的控制权在购买者手中。假如购买者谈话的方向和你要销售的产品或服务没有关系就比较糟糕了。但是，购买过程的前期让客户感到谈话过程舒服是非常重要的，所以建议你最好还是以开放型问题开始。,9格模型的问题类型,控制型,控制型问题类似于封闭型问题。我更喜欢用“控制型问题“这个词，因为它能更好地表述这种方法。封闭型问题一般回答”是“或”不是“，而控制型问题能引出更全面的回答。控制型问题也有助于获得某些事物的量化信息，例如”多少“或”多长时间一次“。控制型问题寻求特定的信息，以帮助你引导购买者向你所希望的特定的方向走。,9格模型的问题类型,确认型,确认型问题确保购买者和销售人员的理解是一致的。确认型问题可以帮助总结你对购买者的回答的理解，可以展现你倾听的能力、对购买者的同情以及你的专长，同时还可以帮助你纠正谈话过程中的某些误解。,9格模型的问题类型,练习：,判断每一个问题的类型：是开放型、控制性还是确认型？,9格模型的问题类型,9格模型的问题类型,练习答案：,1、4、7、9、13=控制性；2、3、6、11、14=开放型；5、8、10、12、15=确认型。,9格模型的探究方面,诊断原因,你要设法探究和了解购买者正面临的问题的一切促成因素。另外，你要从量的角度诊断每一个原因对问题的形成所占的比重。,探究影响,在诊断了问题的原因后，你要探究购买者的问题对其组织中其他个人的影响，目的是了解该问题在组织中的影响面。这种对话有助于证实、修改或构建痛苦链。,认识能力,在诊断了问题的原因和对其他人的影响后，你必须帮助购买者形成解决方案的愿景。以一种咨询的语气，生动形象地描述行动愿景，说明你的能力将如何帮助购买者解决问题形成的原因。,9格模型的探究方面,练习：,判断每一个问题属于哪个探究方面，是“诊断问题”、“探究影响”还是“认识能力”？,9格模型的问题类型,9格模型的探究方面,练习答案：,1、2、7、9、10、12=诊断原因；3、5、11、13=探究影响；4、6、8、14、15=认识能力。,9格模型的问题类型,9格模型的探究方面,练习答案：,1-D2-G3-A4-I5-H6-C7-F8-B9-E,原则4：先诊断，后开处方,痛苦,诊断原因,探究影响,构想能力,开放,控制,确认,购买构想,整个过程2、5、8最难：2是客户痛的原因8是我们的差异,保证过程中所提的问题有效的基础是：对行业的了解！,工作辅助工具9格模型销售技术（对话的逻辑）,原则4：先诊断，后开处方,9格模型举例,痛苦,诊断原因,探究影响,构想能力,开放,控制,确认,购买构想,引导逻辑：痛是客户的原因是客户的影响是客户的能力是客户的想法是客户的,9格模型应用测试,练习：判断对错,9格模型应用测试,练习答案：,正确。从心理学角度而言，购买者回答开放型问题之后感觉比较舒服，这时你才可以问控制型问题；错误。与购买者的谈话还没有开始，没什么要确认的。正确。记住“开处方前先诊断”，探究影响仍然是在诊断，帮助购买者认识到你的能力有助于你开处方；错误。尽管探究影响的提问很重要，但最初还是应先诊断问题的原因。一旦建立了信任，购买者才会更加愿意讨论这些问题对其他人的影响；错误。和第一个问题一样，购买者在回答开放型问题之后在回答控制型问题会感觉更舒服；正确。开处方前先诊断；正确。尽管确认型问题在谈话的任何时候问都可以，但在一个探究方面结束后和下一个研究方向开始前提问更有效。,原则4：先诊断，后开处方,情景流畅度提示卡,练习：9格构想,尝试用9格模型的思路建立一个构想，可以是工作中的，也可以是生活中的。每两人一组，互相练习。,43,销售流程：,第四阶段：推进,成功销售=痛苦权利构想价值控制,销售实力检查,P,P,C,V,V,原则4：先诊断，后开处方,现有愿景,痛苦,诊断原因,探究影响,构想能力,开放,控制,确认,购买构想,引导逻辑：痛是客户的原因是客户的影响是客户的能力是客户的想法是客户的,47,销售流程：,第五阶段：赢单,48,销售流程：,第六阶段：签约,49,销售流程：,第七阶段：交付,客户希望我们的销售人员具备的能力,如何整合？,提纲,为什么要转型为“以客户为中心”什么是“以客户为中心”的企业“解决方案式营销体系”的全貌转型中“我”是谁？该怎么做？,小组讨论：,按SBU分组讨论；基于课程所讲，结合各自的业务，谈一谈收获。派代表呈现。,一起努力,创新的动力,统一营销的动力,销售执行的动力,服务的动力,财务,人力资源,IT,统一的支持,我们是否主动倾听了客户遇到的问题？,我们设计的解决方案是否真正解决了市场上关注的问题？,我们能否通过解决方案解决客户的业务问题，而不是将产品打包？,除了回答客户针对产品的使用和维护的问题外，我们的客户服务能力是否能够帮助客户解决他们的业务问题？,除了为产品销售提供财务支持外，我们是否能够针对解决方案销售提供足够的财务政策支持？,我们的人力资源实践是否全力支持以解决方案为中心的经营模式？,我们的销售支撑环境是否全力支持以解决方案为中心的经营模式？,谢谢！,附