电话礼仪培训

电话礼仪培训,制作：泉州知行咨询机构,前言一、接电话的四个原则二、接打电话、手机的基本常识三、接电话的技巧四、打电话的技巧五、代接电话（当事人不在、当事人在接电话）六、电话礼仪注意事项七、分享、感悟、思考,前言,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！,那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。,一、接电话的四个基本原则,1、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2、热情问候并报出公司或部门名称。“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。认真记录5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。5、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。6、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,二、接打电话、手机的基本常识,7、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。8、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。9、拨错号码，要向对方表示歉意。10、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。11、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。12、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。13、三分钟原则,二、接打电话、手机的基本常识,14、来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。15、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。16、如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。17、接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,二、接打电话、手机的基本常识,18、来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。19、如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。20、如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。21、如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,二、接打电话、手机的基本常识,打手机的讲究,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。会议或面谈时：不响、不听、不出去听问：谁先挂电话？,二、接打电话、手机的基本常识,拨打重点,1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话,二、接打电话、手机的基本常识,三、接听电话的技巧,动作与注意事项,不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。,报出名称并问候。如：OO公司，您好。、企划部，您早。、张大为，您好。声音要热诚有精神。,确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,承下页,询问来电事项，并拿笔准备记录。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,四、打电话的技巧,动作与注意事项,若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。,您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,五、代接电话的技巧,来电找的人不在,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找的人不在,告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名以便转达。,（承下页）,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。,告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,（接上页）,来电找的人正在接电话,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话,请问对方大名告诉对方XX先生/小姐正在接电话请问对方要等一会还是要留言,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。,对方要求留言,（承下页）,五、代接电话的技巧,（接上页）,将听筒朝桌面放下,对方要求等一会,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。,告诉受电者来电者姓名,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。,注意等待的时间,六、电话礼仪注意事项,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。,接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：XXX不在。XXX不在，请您明天再打来试试。XXX不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。,接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。,结论,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,接听电话的步骤,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,打电话的步骤,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,代接电话的步骤来电找的人不在,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,代接电话的步骤来电找的人正在接电话,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,STEP,分享,有一个国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，还有很多碎石头，刺得国王的脚又麻又痛。到了王宫以后，他下了一道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做不只是为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。但即使杀尽全力所有的牛，也筹措不到足够的牛皮，而花费的金钱，动用的人力，更不知几何。虽然根本做不到，甚至是愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言：“国王啊，为什么你要劳师动众，牺牲那么多的牛，花费那么多的钱呢？您何不只用两片小小的牛皮包住您的脚呢？”国王听了大吃一惊，但也当下领悟，于是立即收回成命，采用这个仆人的建议。,七、分享、感悟、思考,感悟,想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。与其改变全世界，不如先改变自己“将自己的双脚包起来”。当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着变了。,七、分享、感悟、思考,思考,反向：我们经常面临这样的遭遇：我做的一切都是为了他们好，但他们丝毫不感激。上司永远不只想着业绩，根本不听我的任何解释。客户的要求太过份了