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以专业及品质赢得尊重全生命周期网图管理模式2015年7月10日,目录,网图管理模式定位,网图管理，是实现设施设备运维业务的最佳模式。网图管理，实现了急报修、巡视巡检、预约维修、预防性维护、第三方维保、专项工程等运维服务。网图管理，合理规划站点及项目业务，实现最佳资源利用。各省市公司、专业公司均须结合自身特点，开展网图运维管理模式。,目录,资质不全；,业务缺乏规划；,位置分散；,运营资金不足；,网图管理模式介绍,以往遗留问题；,网图管理模式介绍,利弊分析,网图管理,项目管理,序号,网图管理模式介绍,以客户满意度为导向，适宜个性社区及群体，不宜规模化物业管理,管理目标因人事不定。,无明确目标及与之对应的实施方案，管理者素质对管理结果起主导作用,有标准化管理体系，适宜物业规模管理，实施过程监控度低，有效资源利用率低，项目间协作效率低。,有明确管理体系及目标，统一规划实施方案，信息系统过程监控及分析；项目标准化管理，资源利用率高。,网图模式有效降低运营成本，同时为客户提供优质服务,网图管理模式介绍,网图管理模式介绍,建立基于业务规划基础上的运维模型，发挥整体专业技术资源的作用，降低整体运维成本，确保品质扩大业务种类及范围。,网图管理模式介绍,网图管理模式介绍,网图管理模式介绍,网图管理模式介绍,分散合理布局，反应灵活多变，发挥集成优势，资源整合充分，信息实时分享，管理快捷高效，用户费用降低，团队高速成长。,Program过程,设施管理,网图管理模式介绍,急报修：提供燃眉之急维修服务,巡视检修：发现隐患，及时排除,预约维修：按客户需求提供特约服务,预防性维护：定期维护，防患于未然,第三方维保：提供质保期内维保服务,专项工程：开展设施设备专项服务,网图管理模式介绍,服务半径：结合资源及专业确定资源共享：合理统筹专业人员业务规划：站点和项目业务划分统一计划：站点制定统一维保计划统一标准：执行全公司工作标准,网图管理模式介绍,网图管理给企业及业务带来：结合管理目标合理划分业务；结合业务划分配置合理资源；规划完整合理业务管控流程；实现客户需求集中统一受理；对客户需求提供快速的响应；采用全程的信息化管理手段；物料集中采购降低运维成本；实现维修全过程支持及监管；,目录,网图管理模式规划,运维巡检,大中修（专项维修）,急报修,突发、快速、无规律,周期性、专业性、重检查,周期性、专业性、重维护、成本低,专业性、重更新、成本高、受影响,预防性维护（计划维保）,项目部工程管理在确保服务品质前提下（质量、效率、费用、满意度）进行业务及职能规划：项目：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等；站点：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调等；具有以下特点：合理划分业务；编制满足业务需要；充分运用资源；统筹协调与支持；,网图管理模式规划,网图管理模式：根据响应时间、物理距离、维修强度、人员配备等因素为半径科学设置站点与项目，实现合理分布及业务覆盖根据工单量及维修内容，合理配置技术人员及工具建立网图组织、流程、计划、资源统筹等运营管理模式，实现工作质量及成本的合理化控制采用国家及行业技术标准，定量、定期合理规划工作任务采用Maximo工程管理系统，采用移动技术远程调度工作方式,网图管理模式规划,网图管理模式规划,全国集中语音接入及呼叫中心系统,均豪企业呼叫中心为您提供服务,拨打952177,为客户提供全国集中统一的呼叫中心服务，充分体现“一键式”服务理念。,网图管理模式规划,网图管理模式规划,一、备案：1、在省级通讯管理局备案短号码（952177）：码号资源备案申请表；短号码使用技术方案；2、三大运营商开通短号码（952177）：电信、移动、联通；二、开通：1、办理中继线业务：申请一条中继线（3路）；与短号码952177绑定；三、具体办理过程请咨询呼叫中心；,持信息产业部的批准文件和备案材料（包括码号启用技术方案、码号启用前期准备情况、码号启用实施进度安排和联系方式）向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。省、自治区、直辖市通信管理局应当自收齐上述材料之日起10个工作日内，向本地相关电信业务经营者和专用电信网单位发出备案通知。,各地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通信管理局备案通知收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号，并在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。,网图管理模式规划,岗位定位,省市公司工程师：在公司管辖区域内，开展工程站点服务支持与安全管控,项目工程经理（主管）：负有对所在项目部工程业务管理和安全管理职责，且服从公司站点服务统一调配,项目工程员工：负有对所在项目部工程业务服务职责。服从项目经理、工程经理（主管）安排，同时服从站点服务总体安排。,强电系统,弱电系统,消防系统,给排水系统,暖通系统,电梯系统,房屋与设施,操作证；（高低压）入网证；值班电工；维修电工；,中控室值机证；建（构）筑物消防员；,空调维修工证；锅炉运行证；,电梯安全管理员；,有限空间作业证；健康证；,房屋安全员；高空作业证；,网图管理模式规划,业务服务指标标准：急报修响应时间：10分钟急报修到场时间：30分钟建筑与设施巡视：一天一次高压配电室巡视：2小时/次人均处理报修单：5-8张/天计划维保量周期：15工作日网图覆盖项目数：8-10个：,网图业务规划：站点业务：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调项目业务：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等,网图管理模式规划,项目的数量与距离服务种类（维修、巡视、维保）服务面积及等级标准服务客户数量正常业务发生数量客户报修后承诺的响应时间交通状况及方式建筑及设施状况（新旧、周期）技术人员专业种类及数量,站点位置项目数量运营模式人员数量工种配置交通方式鼓励机制维修材料工作计划班次安排,网图管理模式规划,网图位置：可以是物理或逻辑的；项目数量：重点考虑所辖项目设备维保周期和专业人员利用率；运营模式：围绕业务范围规划业务运营的各环节工作过程及要求；人员数量：参考以往维修工单量或同等规模项目，确定人员数量；工种配置：根据设施设备种类配置人员工种及资质；交通方式：结合响应时间指标和当地交通状况，确定交通方式；激励机制：制定确保工作品质、效率及积极参与合作的激励机制；工作计划：制定项目及网图工作计划和监管措施；班次安排：制定网图工作计划，合理运用人员、技能和时间资源；,网图管理模式规划,管理人员,技术人员,保安人员,其他人员,临时处置,急报修,巡视,沟通联系,网图管理模式规划,站点人员：管理人员技术人员（项目技术人员）；项目人员：现有项目技术人员相关人员；外部人员：甲方、施工方、设备厂家；,电梯安全管理员有限空间作业证高低压操作证健康证维修电工房屋安全员,高低压操作证电梯安全管理员有限空间作业证水、电等级维修证,项目业务资质,网图业务资质,1、技术人员日常应做好巡检工作，发现潜在问题并解决；2、培训项目部非专业人员，使之具有一定工程处理能力；,资源整合,1项目：经理X人，员工Y人,2项目：经理X人，员工Y人,3项目：主管X人，员工Y人,4项目：主管X人，员工Y人,5项目：主管X人，员工Y人,6项目：主管X人，员工Y人,7项目：主管X人，员工Y人,站点：经理X人，员工Y人,工程师：X人；管理人员：Y人；员工：Z人；合计：Total人,网图管理模式规划,网图管理模式规划,针对项目、工单类型、维修性质、工作内容等，统计工单数量、维修工时、维修人数、维修材料及成本，从而规划项目人员数量。,网图管理模式规划,网图管理模式规划,管控文件,业务运营,业务监管,支持服务,组织管理及岗位职责,业务运行模式,人员架构及技能素质,呼叫中心受理报修/投诉、回访工作程序,远程支援服务流程,外部协调机制,急报修业务流程,夜间值班管理流程,内部监管机制,网图管理模式,工程派工单管理制度,急报修服务规程,急报修服务标准,突发事件处理措施,入户服务礼仪标准,入室服务收费标准,人员专业技能培训机制,安全生产管理制度,设备巡视检修管理制度,网图夜间值班管理制度,工器具管理制度,嵌入式合作机制,急报修派工单填写标准,网图奖励制度,网图管理模式规划,网图管理模式规划,网图管理模式规划,业务流程图模板,业务角色,业务环节,业务过程,流程说明,网图管理模式规划,网图管理模式中，工程专业管理须按“样板达标”要求开展：,网图管理模式规划,网图管理模式规划,设施设备台账是开展网图管理模式所必须做到的前提工作，需要遵循以下要求：1、设施设备台账清单：,网图管理模式规划,2、设施设备台账：,网图管理模式规划,网图管理模式规划,1、奖励基金：主要体现开展维保和支持服务业务的奖励，由站点负责；2、物料成本：完成维保和支持服务的材料成本，由设备所在项目部承担；3、交通成本：主要体现从站点到项目部的路程费用，由项目负责；4、住宿费用：主要体现跨地域跨天数的住宿费用，由站点负责；5、其他：在项目部开展工作期间的工作餐费用，由项目负责；6、费用来源：站点可以按一定比例向项目部收取支持服务费用，同时公司也应有一定比例预算，以及人工成本的降低和增值服务等；7、,预防性维护计划其他相关工作对预防性维护的影响；预防性维护人力资源协调与安排；,网图管理模式规划,参照往年维护经验；设备变更情况；,网图管理模式规划,网图管理模式规划,明确各项维保工作需要做好的安全防范措施1、维保工作时要做好安全防范措施，包括巡视、运行等都需要安全防范措施；2、制定安全管理计划，包括安全生产管理目标、安全检查内容、责任制、安全教育培训、安全达标、演习、资质等；如：1、安全警示和提示；2、接地保护、安全鞋、安全带；3、工作环境的围挡；4、一人工作一人保护；5、工作指令唱付制；6、高空作业安全措施；7、停送电安全程序；8、人工呼吸救治等,网图管理模式规划,网图管理模式规划,网图管理模式规划,实现急报修、巡检、计划维保、大中修、物料采购等应用管理,网图管理模式规划,1、基础环境：电脑、网络、打印机、消耗品；2、基础资料：设备资料、人员资料、业务流程、专业安排；3、人员培训：操作人员、工程师、管理人员；4、信息建立：完成基础资料信息录入；5、运行操作：由操作人员使用电脑，工程人员按工单开展实际工作，工程师对实际业务检查；6、应用分析项目经理、工程师、管理人员随时登陆系统，依据数据开展管理；,目录,急报修,业务核心特点介绍,急迫：要求快速响应，随时做好准备；多样：维修内容不定，要求技术全面；面客：直接与客户见面，得到客户认知很关键；范围：涵盖入室及公用区域；忙闲：出现无规律可言，忙闲不一；关切：涉及使用人切身利益，排除故障为目标；费用：入室服务受益人承担，公用区域物业公司承担；,业务核心特点介绍,急报修,业务核心特点介绍,客户通知呼叫中心，说明故障，呼叫中心进行登记，并通知维修调度中心,维修调度中心指派人员、了解情况、带好备件，前往现场,在维修中发现问题及时解决，并做详细记录,维修过程中，遇有问题及时联系技术支持中心,维修工作完成，清理作业面，请客户签字验收,总结事故原因，告知客户预防措施，建立故障档案,呼叫中心回访，跟进客户满意度，并进行统计,急报修,业务核心特点介绍,巡检,业务核心特点介绍,周期：定期开展对相关设施设备的巡检工作；范围：涵盖共用区域及共用设施设备；专业：覆盖设备种类多，要求技术全面；相关：发现故障及时维修，有效降低突发故障概率；记录：收集记载设备运行及状态信息；计划：制定巡检计划，有步骤组织实施；费用：由物业公司承担；,巡检,业务核心特点介绍,业务运维中心,制定计划，执行巡检、作业记录移动应用平台技术督导、检查与改进,支持,依托,执行团队,Maximo工程业务管理平台,远程支援及数据服务中心,技术支持技术应用平台数据统计、信息服务,巡检,业务核心特点介绍,工程主管按计划安排巡检工作，产生巡检工单,指定专人按巡检工单开展巡检工作,巡检中发现问题及时解决,维修过程中，遇有问题及时联系技术支持中心寻求支持,认真详实进行巡检记录,巡检工单由工程主管及项目负责人签字确认，存档备查,巡检,业务核心特点介绍,计划维保,业务核心特点介绍,周期：定期开展对相关设施设备的维保工作；计划：依据设备特点，制定各周期维保计划；范围：涵盖共用区域及共用设施设备；专业：强调专业和技能，要求操作规范