2.3.销售案场礼宾服务标准作业指引

1.0目的规范销售场门房服务职务标准操作程序，提高事件现场客户服务意识，优化服务品牌2.0服务范围武汉天元物业管理有限责任公司售前案例合作项目的应用3.0责任权限3.1维持秩序部3.1.1负责执行销售总监礼宾服务活动流。3.1.2负责门房人员的日常培训、检查和监督。3.2之前的项目负责人3.2.1以前的项目由订单维护部门按照工作指示流程监督日常接待工作，进行每月审查。4.0流程控制4.1礼宾服务要求4.1.1基本要求：身高：男性1.75米-1.85米为宜，女性1.65-1.70米为宜；年龄：20-30岁，容貌五官端庄，气质好，身材标准(身高，胖乎乎，均衡)，体力过重，普通话流利，高中以上文化程度适中。4.1.2质量要求：快活的自信、亲和力、流畅的语调、良好的对话、积极的服务意识、良好的沟通能力；4.1.3技术要求：服务行业相关经验半年以上，有关客户服务概述的销售案例，形象咨询，雅德咨询，电动战车礼宾，熟练的交通命令手势，军礼，接待礼仪手势和动作标准，电动战车礼宾，必须持有2年以上的驾驶执照。4.2礼宾装饰设备要求4.2.1发每个帖子总是有肩膀，长发发髻，以及整齐的梳子，刘海，耳朵，后发衣领，不改变发型的夸张头饰，统一黑发；4.2.2宝石不得佩戴戒指、项链、手镯、手镯等首饰；4.2.3化妆工作中，轻便的化妆是必要的，不允许过于复杂和夸张的化妆；4.2.4个人卫生应该经常修面、理发、洗澡、修指甲、换衣服、身上没有味道，不要吃有强烈气味的葱、大蒜、韭菜等。4.2.5服装，服装，熨烫平整纽扣扣，领结(腰带)和头髻必须穿规格，卡位于上衣左口袋上方1厘米。黑色鞋子，光泽，鞋跟高度限制5-6厘米，男性深色袜子，女性皮肤长袜；4.2.6要举止端庄，举止得当，不能把手放在口袋里，也不能双臂抱在胸前，在背后交叉。4.2.7微笑嘴角微微往上翘，嘴唇微微弯曲，不碰鼻子，不笑，在不露牙齿的前提下轻轻地笑。4.2.8外貌测量仪注意事项：4.2.8.1笑，温柔的眼睛，稍微睁开眼睛，自然地伸直眉毛，稍微扬起眉毛。4.2.8.2微笑的时候，尽量表里一致。微笑必须以良好的心情和感情为前提。4.2.8.3微笑应该考虑服务场所。以下情况下不允许微笑：气氛严肃的地方；顾客伤心的时候；客户有某种先天缺陷的时候；顾客出人头地，很惊慌。即可从workspace页面中移除物件。在这种情况下微笑往往会使自己处于非常不利的地位，使自己处于非常被动的状态。4.3礼宾规格要求4.3.1在工作中的任何场所，衣着整洁，举止大方，谈吐文雅，不卑不亢。4.3.2职员在任何情况下都不能说粗话或开下流的玩笑。4.3.3音色自然，清晰，温柔，亲切，不装腔作势，音量也不能太高，太低，不能让对方听懂；4.3.4不要说粗话，使用轻蔑或侮辱性的语言，不要模仿别人的语言语调或对话；4.3.5岁以上的对话，用相互理解的语言，如果第三方不能说“他”，那么“那个老师”或“那个女人”；4.3.6不要过分开玩笑，不要以任何借口殴打、讽刺、挖苦客人；4.3.7建议饭后刷牙，上班前不吃发臭的食物，以确保口气清新。4.3.8在服务事业中，无论是与客人交谈，还是回答客人的询问，绝对不能说“不知道”、“不”等词，要避免“大概”、“可能”、“像”等词；如果发生不明确、无法理解的问题，请先向客人表示歉意，然后等待别人或查看资料后回答，或者指导销售顾问回答。4.3.9常用标准服务术语包括：“欢迎光临”，“再见”，“谢谢合作”，“知道了”，“请稍等”，“我会等很久的”，“对不起”，“对不起”，“我能为你做什么？”“再见，再见”等；4.3.10客人来到大家面前，必须立即停止所有活动。无论是和同事商量、工作，还是埋头于书本工作，都要立即停止，转过身去打招呼，说欢迎的话。不能总是只顾和同事说话。没有比这更失礼的了。客人会感到轻蔑，甚至生气；4.3.11对着面对的客人总是说“请稍等”，如果离开的时间长了，就要再回来说“对不起让你久等了”，不用说话就开始服务；4.3.12当你觉得话已说完，不要觉得你的服务责任已尽，也不要随意放弃对客人的周到服务，先问客人是否需要其他帮助，得到答复后才能礼貌地退场。4.4图像礼宾(固定员额)步骤任务和服务流程课前阶段1)装饰设备自检，门房卫生清洁；2)确认周边设备是否良好，一旦出现异常，立即报告或维修。上课期间的工作程序服务流程顾客送别(标准军礼)信息继续现场密切切开观察标准君子，军礼工作标准维持标准军礼以标准的军姿迎接顾客工作要求注意事项1)形象礼宾强，以静坐姿势或起立姿势在静坐队伍的中间地点工作，礼貌地接待来访的顾客。(2)顾客来访时，会议应在3-5米以外的时候以标准军礼招待，并通知对方做好销售内区接待工作。3)对于来访的顾客，形象咨询应随时注意其动向，密切关注同事老人和儿童的动向，例外情况下，应及时通知巡逻，或协助处理。4)配合干净的工作，监控自己职位周围的环境，发现问题，通知相关人员立即处理。下班程序写，课后4.5码礼宾(移动帖子)步骤任务和服务流程课前阶段1)装饰设备自检2)检查停车场组件数量是否损坏，如果出现异常，立即申报3)确认停车位是否充足，如果有异常，及时申报上课期间的工作程序服务流程标准反向手势指导使客户可以在后视镜上看到微笑服务军礼积极开车门打招呼，欢迎人士，了解客户信息，一站式服务将继续进行微笑和标准的交通命令手势将顾客车辆引导到停车场军礼为来访客户准备的车辆，君子，笑脸，标准军礼军礼工作标准车辆爱心服务，为顾客提供不同体验的酒店风格的专职保姆服务军礼顾客的车牌上盖着盖子，保护顾客的隐私，突出顾客的尊贵军礼顾客离开时微笑敬礼，让顾客在后视镜中感受到房地产的细致服务，提高顾客满意度步骤任务和服务流程上课期间的工作程序工作要求注意事项1)职业表现出良好的职业形象，要时刻注意自己的外貌和语言规范。严格要求自己。(2)敬礼、标准交通命令手势指导、欢迎演讲：“你好，欢迎光临！”他说3)主动欢迎开车门，微笑，了解客户信息。4)俱乐部和样板房方向指导；5)信息传递和其他服务；6)确认车辆外观，注册客户车辆信息。7)用车牌面具遮住客户车牌，确保客户隐私；8)冷却客户车辆，提供爱的服务。9)带着微笑敬礼，注视顾客离开。下班程序1)使用工具，检查异常情况，及时向上级记录和报告。2)统计访客数，并向销售场客户服务接待员报告。下课后有会议。4.6电池卡车门房(移动性)步骤任务和服务流程课前阶段1)装饰设备自检2)检查电动车运行状态。发现问题，立即报告上级负责人，进行维修和记录上课期间的工作程序服务流程通知客户“小心见面”提醒顾客出发后坐好，在车辆运行中转弯，减速，发送回避通知打招呼带领顾客上车行为准则烈日，雨天雨伞顾客温暖顾客工作要求注意事项1)租赁汽车司机在用俱乐部载客的同时，禁止鸣笛、超速、避车；顾客上车的时候要积极打招呼。欢迎使用XX项目。车辆开车时要给客人们指路抓得好！到达目的地时，飞行员指引俱乐部到达。叫他小心地下车。顾客开动电池车的时候，会说：“下次上车吧。再见。再见。”3)熟悉开发项目的基本情况和公司规定的统一修辞，在许可范围内郑重会面回答客户的询问。顾客下车的时候，要检查车上有没有剩下的东西，告诉顾客