顾问式营销之新业务销售技巧

新业务销售技巧,贵州移动,周志2020/5/28,2,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,3,新业务知识认知,彩信；彩铃；手机报纸；来电提醒；魔力彩信；短信回执手机邮箱；GPRS；天气预报；,飞信；手机证券号簿管家；百宝箱；手机游戏；手机钱包；12580秘书服务无线音乐,常见新业务有哪些？,2020/5/28,4,销售困惑认知,推荐数据业务，客户排斥、拒绝,解释数据业务，客户无法理解,2020/5/28,5,原因分析外因,购买因素对比图,时代在变,我们的观念没变!,2020/5/28,6,原因分析内因,无法识别目标客户,不会运用销售话术,掌握不好销售时机,其它因素,自己不用产品挖掘不了需求业务理解不透产品卖点不熟,害怕被人拒绝不会引导客户不善处理关系没有提升意识,销售时机模糊销售意识被动拒人前先拒己,文化水平不高销售经验不足社会阅历尚浅,2020/5/28,7,解决方案:顾问式营销的模式,硬销VS营销从说服转变为理解顾问式营销=顾问的工作态度+医生的工作方法顾问式营销的关键：询问顾问式营销的核心：需求顾问式营销的本质：理解你永远不可能说服客户，只能是客户自己说服自已!,2020/5/28,8,交易式与顾问式的对比,顾问式,交易式,店员在兼顾服务与营销的情况下，可提供快速流程,店员可以辅导客户并一起排忧解难,店员可以帮助客户设计应用场景，并说明差异点,店员可以辅助客户在不同的终端上操作使用,店员可以帮助客户更清楚地认识自己的需求,复杂数据业务,店员可提供简便快速的流程,客户很少疑惑店员提供价值少,客户自己会做店员提供价值少,客户自己会用店员提供价值少,客户自己清楚店员提供价值少,语音产品简单数据业务,5购买成交,4解决购买前的担忧与障碍,3评估不同的方案,2产品理解与应用,1识别及确认自己的需求,客户购买过程,营销模式,适用,2020/5/28,9,新业务顾问式营销的五个步骤,2020/5/28,10,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,11,接洽开场阶段的目标,2,1,识别客户,开场寒暄,2020/5/28,12,识别客户之类型细分,商务人士,城市白领,社会百姓,年轻族群,店面客户的类型细分,2020/5/28,13,通过观察识别客户类型,年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构,客户识别之类型细分,2020/5/28,14,客户识别之类型细分,2020/5/28,15,消费结构：通过看客户账单判断客户类型,客户识别之类型细分,2020/5/28,16,识别客户之特征分析,城市白领,社会百姓,商务人士,年轻族群,客户消费价值特征,2020/5/28,17,客户识别之需求分析,2020/5/28,18,开场寒暄之目的与关键,2020/5/28,19,开场寒暄之两大困惑,客户没有继续的兴趣,开场不好,给客户强烈促销感,开场不好,2020/5/28,20,开场寒暄之误区分析,操作误区,正确模式,猛烈攻击,炫耀摆富,培养感情拉近距离,点射式销售,压死骆驼最后一根稻草,2020/5/28,21,接洽开场之切入时机,可以从哪些地方开始“话匣子”拉近感情？,2020/5/28,22,开场寒暄之两种方式,主动问询式,被动应答式,客户主动了解,客户茫然或有兴趣，但未主动询问,2020/5/28,23,开场寒暄之四种方法,1,4,2,一般询问式,发现问题式,应答推荐式,见缝插针式,您好，最近我们有项优惠特别受客户欢迎，他能帮您免费群发短信，您了解过吗？/我跟您介绍一下吧？,您是这旁边的学生是吧？那怎么没开通飞信呢？先生您好，我看您上个月账单有很多的上网流量费，怎么没开通GPRS包月套餐啊？/您对我们优惠上网的方法了解吗？我看您手机像素应该挺高的，怎么都没发彩信啊？,来电提醒是怎么回事啊？来电提醒呀，其实就相当于您的一个助手，它能帮您在不方便时处理电话，在占线、关机或无网络的情况下,记住每一个来电,在您信号恢复时变成短信发给你。,我最厌恶这些小偷了，偷了手机也就算了，关键是这段时间我朋友就找不到我了。是哦，小偷确实是很讨厌。那你开通了来电提醒服务吗？马上过节了，又要开始给客户发祝福信息了，真烦。哦，那你开通了飞信了吗？,3,2020/5/28,24,情景演练,手拿MOTOV8的商务客户,办业务时连续接听了好几个电话,如何做好开场接洽,考你的观察能力和新业务理解能力（正确找寻切入点）,2020/5/28,25,回顾总结：接洽开场的流程,预测客户数据业务潜在需求,客户类型归类,识别客户特征,接近客户开场寒暄,2020/5/28,26,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,27,引导需求阶段的目标,主动询问激发兴趣,2020/5/28,28,案例分析,场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头,案例一,营业厅流动岗A发现此情景后，主动上前询问A：您好，先生，有什么我可以帮到您吗？男：没事没事，谢谢！A：那好，那您如果有什么情况的话，您再叫我。男：好的，谢谢！A：不客气！,2020/5/28,29,案例分析,场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头,营业厅流动岗B发现此情景后，主动上前询问B：您好，先生，有什么我可以帮到您吗？男：没事没事，谢谢！B：我看您看着话单直皱眉呢，是不是有什么不清楚的呀？男：是啊，这话费可真高啊。B：要不，我来帮您看看，帮您分析一下，看能否给您一些建议？男：好吧。B：哟，我看您主要的费用是漫游费，这个月就有500多，而且几乎都在省内，那您是不是经常在省内出差呀？男：是啊。我的业务主要在省内。,案例二,2020/5/28,30,案例分析,场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头,B：这些资费多少是由您承担的呢？男：都是我个人承担的。B：哟，那可不少啊。男：是啊，所以头疼嘛。B：您别着急。您有没有了解过我们针对于您这样的服务人士的优惠套餐呢？男：没有。B：那我简单给您介绍一下吧。男：好的。（B成功销售长话包和省内漫游包，并估计顾客仍然存在移动办公的需求，于是与客户尝试进一步沟通）,案例二,2020/5/28,31,案例分析,场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头,B：先生，您这么频繁地出差是否需通过网络来处理重要的服务工作呢？男：需要啊。收邮件啊、发资料啊什么的。B：仅仅只有酒店的网络能否满足您在方便和快捷上的需要呢？男：唉，就是这点烦啊。一般酒店网络太慢，有时在路上还没办法处理。B：那您有没有了解过我们针对服务人士移动办公的解决方案呢？男：没有哦。B：那太好了，我来帮您简单介绍一下我们专为您这样的人士推出的随E行业务。男：那好啊,案例二,2020/5/28,32,案例分析,想要让客户购买，首先就要知道客户购买的目的是什么。,脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益,2020/5/28,33,引导需求之产生过程,客户需求产生的过程就是客户对现状满意度下降的过程！,2020/5/28,34,只有利益（痛苦）大于付出成本，客户才会购买。,问题的严重性紧迫性,利益（痛苦）,引导需求之价值天平,2020/5/28,35,引导需求之流程剖析,了解客户现状,发现问题/困难,呈现产品效益,了解客户现状，确认客户有没有相关需求“看您每个月的彩信和短信的量都挺大的呢?”“平时经常和朋友发信息吧?”“马上五一了,又要开始狂发祝福短信了吧?”,问客户目前解决方案的缺陷“像这样您每个月花在这块的费用岂不是很高？”“有没有发现自己特别喜欢的彩信,却因为手机容量不够而不得不删除呢?”,呈现计划推荐的产品带给客户的利益“如果发短信不用钱，而且速度快，还可以手机、电脑互发，要不要了解一下？”,2020/5/28,36,问话的误区及解决办法,问话的误区,问话太多，客户很快就不耐烦问话太散，没有目标、方向和逻辑性问话太表面，没有深入挖掘，及时追问问话太突然，客户防备心理加强或反感,掌握产品的卖点和买点是有效问题设计的核心,解决办法,有效的问题要经过严密的设计,引导需求之流程剖析,2020/5/28,37,有效的问题要经过严密的设计,引导需求之流程剖析,2020/5/28,38,业务知识学习方式：有什么？怎么用？对什么样的人有好处？换角度思维：我们也是客户对自己的产品要有信心,引导需求之流程剖析,掌握产品的卖点和买点是有效问题设计的核心,2020/5/28,39,回顾总结：引导需求阶段的流程,了解客户现状,发现问题困难,预测客户数据业务潜在需求,切入点,客户类型归类,呈现产品效益,识别客户特征,接近客户开场寒暄,引导需求,2020/5/28,40,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,41,介绍产品阶段的目标,形象呈现打动客户,怎么说话打动人？,2020/5/28,42,介绍产品之误区分析,操作误区,正确模式,说一半留一半,说功能更要说价值,见人说人话见鬼说鬼话,关我嘛事？,2020/5/28,43,介绍产品之FAB销售法则,可以所以比如说,注意：不要寄希望于客户能够快速理解产品“简单”功能的益处,组词造句说产品：三句话，说清楚,2020/5/28,44,介绍产品之FAB销售法则,话术举例手机邮箱,介绍产品之两个重要理论,KISS！-KeepItShort&Simple,迷你裙的迷你之处,2020/5/28,46,回顾总结：介绍产品阶段的流程,了解客户现状,发现问题困难,预测客户数据业务潜在需求,切入点,痛点,客户类型归类,识别客户特征,接近客户开场寒暄,产品功能,产品优势,产品效益,介绍产品,呈现产品效益,2020/5/28,47,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,48,化解分歧阶段的目标,解除顾虑消除误解,2020/5/28,49,化解分歧之误区分析,2020/5/28,50,常见表现,为了获取更多信息以便其作出判断与决定，属习惯性自卫,深层原因,未充分了解服务或产品对他带来的益处，想确定产品能否满足其需求、如何满足,客户分歧之原因分析,2020/5/28,51,产品,资费,常见表现,深层原因,不好用没必要,还不知道怎么用还不知道对我有什么益处,太贵了不值,我动心了，能再优惠点么,你们那系统老不稳定，有时候行，有时候不行不用不用，你们乱扣费的,产品不错，但能保证系统稳定，资费准确吗？我对你这些情况不了解，请解释一下,系统,客户分歧之原因分析,2020/5/28,52,化解分歧之流程剖析,常见误解,表达同理心,点破原因,现有解决之道,达成共识,引用第三方,先讲感情建立同盟避免对立和争辩,再讲事实分析原因,2020/5/28,53,1,2,3,4,5,6,用手机邮箱上网查看邮件会很贵,这种担心很正常,因为一来目前用手机上网还真的是比较贵，二来前两年我们公司对SP管理不够规范，也确实让很多SP钻空子，造成了一些乱收费的现象,不过您放心，您可以通过短信的方式进行收发邮件，这样就可以完全避免手机上网产生流量费了,您看，这样做就完全不会有额外费用产生了,在没有使用前，很多客户都普遍担心,化解分歧之流程剖析,情景实例,2020/5/28,54,化解分歧之技巧一,一位客户听完店员的介绍抱怨说：“每天一大早就发报纸过来，吵死了。”,引申,产品或服务的缺陷,产品的优点对客户较重要，产品的缺点对客户而言较不重要。“每天一大早就发报纸过来吵死了。”“关键是它能让你一早起来就知道新鲜事了。”,优点补偿法,2020/5/28,55,化解分歧之技巧二,一客户听完店员的来电提醒的业务介绍后说：“不用，我手机24小时开机。”,太极法,当客户提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能立即将客户的反对意见直接转换成促成理由。“我手机二十四小时开机。”“正因为您二十四小时开机我才向您推荐呢，您想，要是经常关机，这说明错过一个电话对他来说没多少关系，那这个服务也就没有必要了，正因为您24小时开机，说明每个电话对您来说都是重要的，但谁能担保不会因为手机没电或者暂时没信号而错过一个电话呢？”,2020/5/28,56,化解分歧之技巧三,一客户听完营业员关于飞信的操作介绍后说：“不明白，好像比较高科技。”,询问法,当客户对产品/服务的操作和使用方法表示难以理解时，应暂停介绍，询问客户对哪个步骤不理解，从而针对性地解决客户异议。“不明白，好像很高科技。”“呵呵，您太幽默了，您是觉得哪个环节比较难以理解？”,2020/5/28,57,化解分歧之技巧四,对比和分解法,一客户听完营业员关于手机报纸介绍后说：“要收费呀。那就不要了。”,当客户对产品/服务的价格有异议时，可与不同形式的同类产品作简单对比，进而把月租细分到日租进行讲解，从而突显本产品的价格优势，弱化本产品的月租费用。“要收费呀。那就不要了。”“呵呵，很便宜的，手机报纸一天一毛钱，而纸质报纸一个月要30呀，有些还要五六十呀！这么优惠，帮您定了。”,2020/5/28,58,化解分歧之技巧五,顺水推舟法,一客户听完营业员关于业务介绍后说：“*的比你们便宜多了”,当客户对产品/服务的价格与竞争对手同类产品作比较时，我们可以先认同客户的观点，然后顺着客户的思路推出一些缺陷和不足之处，再扭转客户的观点，回到我们的产品上来。“*的比你们便宜多了”“是的，先生，他们的便宜是有道理的”,2020/5/28,59,目录,新业务销售认知,1,3,接洽开场,引导需求,2,4,介绍产品,5,化解分歧,6,促成谢客,2020/5/28,60,促成谢客阶段的目标,促成客户现场成交,向上销售更多交易,2,1,2020/5/28,61,促成谢客之现状分析,2020/5/28,62,优惠诱惑:压死骆驼的最后一根稻草,促成谢客之技巧一,2020/5/28,63,促成谢客之技巧二,七大手法,2020/5/28,64,促成谢客之技巧二,七大手法,2020/5/28,65,促成谢客之技巧三,客户背景：（经过业务人员的引导和推荐呈现终于做出决定，销售成功了）客户：OK，这样吧，我就选择这个80元的套餐吧。营业员：恩，这个80元的组合套餐非常适合您这样的商务人士。对了，先生，我们最近在推出彩铃的优惠活动，您完全可以选择我们的彩铃服务，只需X元每月，而且前三个月还是免费的，您可以到那边去体验一下，我们有专门工作人员为您服务。客户：恩，好吧！点评：想一想，平时的客户会有这么爽吗？当客户经过权衡最终决定选择某款套餐（或其他服务）后，这个时候他不用再去权衡利益得失，是采购过程中最放松的时刻，我们不能和客户一样放松。而应抓住